，企業的客戶越來越傾向於快速、便利且可靠的解決方案。然而，許多企業提供的自助服務管道卻無法滿足這些期望。 Gartner 的研究表明，儘管 70% 的客戶在其客戶服務流程的某個階段會使用自助服務管道，但只有 9% 的客戶能夠透過這些管道徹底解決問題。這往往導致他們最終還是需要聯繫客服人員，從而使自助服務體驗失去了意義。
客戶期望與自助服務管道實際體驗之間的差距會嚴重損害企業的聲譽和客戶留存率。有效的自助服務模式不僅能提升客戶體驗和滿意度，還能透過大幅減少客服中心呼叫量、提高分流率、增強自助服務控制能力以及縮短首次聯繫解決時間，顯著降低成本並提高營運效率，從而幫助企業快速解決問題。此外，這些模式還能為客戶提供所需的自主性、速度和個人化服務，幫助他們獲得快速有效的解決方案。
無論公司多麼成功，都必須不斷創新、適應變化並傾聽客戶的聲音，才能改善並個人化客戶體驗。雖然81%的品牌認為他們深入了解客戶，但全球只有46%的客戶認同這一點，凸顯了改善客戶體驗的必要性。此外，64%的消費者表示，如果體驗不夠個人化，他們會放棄該品牌（《 2024年顧客互動報告》）。
在競爭激烈的市場環境中，彌合自助服務管道中客戶期望與現實之間的差距，對企業的成功至關重要。未能滿足客戶期望可能會帶來嚴重的後果。因此，眾多公司正優先消除摩擦點，並積極主動地解決客戶問題——而人工智慧 (AI) 與即時客戶資料的結合，或許正是他們成功的關鍵。
根據英國廣播公司最近的一項調查，全球商業領袖們認識到人工智慧的好處，但他們也承認，他們的組織還沒有準備好採用人工智慧，因為他們還沒有製定出讓他們感到舒適或完全理解的策略。
將人工智慧工具融入客戶服務策略變得至關重要。人工智慧可以即時分析大量客戶數據，幫助客服人員在不被資訊淹沒的情況下實現個人化互動。人工智慧驅動的自助服務功能，例如聊天機器人和虛擬助手，可以處理日常諮詢，讓客服人員有更多時間解決複雜問題。
此外，人工智慧可以為客服人員提供以往與客戶的互動記錄摘要，幫助他們快速了解並解決當前問題，減少重複工作，進而提升客戶體驗。這不僅提高了服務的速度和準確性，也確保了互動更具相關性和個人化。
透過制定人工智慧加速的互動式語音應答 (IVR) 軟體策略，企業可以提高呼叫中心的效率，實現常見查詢和任務的自動化，並將更複雜的對話路由到具備相應技能的客服人員。事實上，麥肯錫的研究表明，將 IVR 爭用率降低 5% 到 20%，並將身分驗證率提高 15% 到 25%，即可在短短三到六個月內降低呼叫中心總成本 10% 到 30 % 。
它還可以提高營運效率。透過對話式人工智慧和自然語言理解（NLU）更了解客戶，客戶可以與虛擬客服進行類似真人對話，並透過理解客戶意圖來縮短問題解決時間。
人工智慧驅動的自助服務還可以透過自動處理常見的客戶常見問題，幫助提高客服人員的工作效率，這些問題通常會阻塞呼叫中心的隊列。此外，它還可以透過收集專有通話資料、利用歷史行為預測客戶需求以及迭代優化互動式語音應答（IVR）流程，持續提升客服人員的服務水準。
透過提供一套整合解決方案，協調所有管道的無縫互動，從而轉變現代客戶服務策略至關重要。企業可以透過設計客戶旅程來改善客戶體驗，旅程從直覺的自助服務開始，逐步升級到由客服人員解決複雜問題。客服人員可以存取即時數據和上下文訊息，從而提供高效且以客戶為中心的服務。
因此，企業可以優化人工智慧應用，充分發揮其優勢。這不僅能幫助企業了解客戶，還能幫助企業以客戶為中心，進而提升客戶參與度和投資報酬率。
