如今，越來越多的客戶尋求快速、便利、可靠的解決方案。然而，許多企業提供的自助服務管道卻未能滿足這些期望。 Gartner 的一項調查發現，儘管 70% 的客戶在客戶服務過程中會使用自助服務管道，但只有 9% 的客戶能夠透過這些管道完全解決問題。這往往導致他們聯繫客服人員，違背了自助體驗的初衷。
客戶期望與自助服務管道實際體驗之間的差距會嚴重損害組織的聲譽和客戶留存率。有效的自助服務模式不僅可以提升客戶體驗和滿意度，還能顯著減少客戶服務中心的呼叫量，提高客戶流失率，改善自助服務控制，並縮短首次聯繫解決時間，從而顯著節省成本並提高營運效率，幫助組織快速解決問題。此外，自助服務模式還能為客戶提供所需的自主性、速度和個人化服務，進而根據客戶需求提供快速有效的解決方案。
無論一家公司多麼成功，它都必須不斷創新、適應變化並傾聽客戶的聲音，以改善和個人化客戶體驗。儘管81%的品牌認為他們深刻理解客戶，但全球只有46%的客戶認同此觀點，凸顯了改善客戶體驗的必要性。此外，64%的消費者表示，如果體驗不個人化，他們會放棄該品牌（《 2024年顧客互動報告》）。
在競爭激烈的市場環境中，在自助服務管道方面，彌合客戶期望與現實之間的差距對於企業的成功至關重要。未能滿足客戶期望可能會帶來可怕的後果。因此，許多公司高度重視消除摩擦點並主動解決客戶問題——而人工智慧 (AI) 與即時客戶數據的結合，或許正是他們成功的關鍵。
根據BBC 最近的一項調查，世界各地的商業領袖都認識到人工智慧的好處，但他們承認，他們的組織還沒有準備好採用人工智慧，因為他們還沒有製定出一個他們感到舒適或理解的策略。
將人工智慧工具融入客戶服務策略變得至關重要。人工智慧可即時分析大量客戶數據，幫助客服人員實現個人化互動，避免資訊量過大。聊天機器人和虛擬助理等人工智慧自助服務功能可以處理常規諮詢，從而釋放人工客服人員的時間來處理複雜問題。
此外，AI 還可以為客服人員提供以往客戶互動的摘要，使他們能夠快速理解並解決當前問題，減少重複操作，提升客戶體驗。這不僅提高了服務速度和準確性，還能確保互動的針對性和個人化。
透過開發人工智慧加速的音訊回應 (IVR) 軟體策略，企業還可以透過自動化常見查詢和任務，以及將更複雜的對話路由到具備相應技能的座席，從而提高聯絡中心的效率。事實上，麥肯錫表示，將 IVR 回應率提高 5% 至 20%，將身分驗證率提高 15% 至 25%，即可在短短三到六個月內將呼叫中心總成本降低 10% 至 30 % 。
它還可以提高營運效率。透過使用對話式人工智慧和自然語言理解 (NLU) 更好地理解客戶，客戶可以與虛擬客服進行類似人類的對話，從而透過理解客戶意圖來縮短解決時間。
AI 賦能的自助服務還可以透過自動處理經常堵塞聯絡中心隊列的常見客戶常見問題，從而幫助提升座席效率。此外，它還可以透過收集專有通話資料、利用歷史操作預測客戶需求以及迭代式改善 IVR 旅程，推動座席的持續改進。
提供一套整合的解決方案，協調所有管道的無縫互動，是轉變現代客戶服務策略的關鍵。企業可以透過設計客戶旅程來提升客戶體驗，從直覺的自助服務開始，逐步升級到透過人工客服解決複雜問題。客服可以存取即時數據和上下文，從而提供高效且以客戶為中心的服務。
因此，企業可以優化人工智慧，充分利用其優勢。這不僅有助於企業提高客戶意識，更有助於企業以客戶為中心，進而提高參與度和投資報酬率。
