我們關注 Z 世代（出生於 20 世紀 90 年代中期至 21 世紀初的人），但我們卻忽略了一個事實：下一代中最年長的成員，即 Alpha 世代（從 2010 年至今），已經是青少年了。
這些孩子，千禧世代父母的子女，以及在某些情況下，Z世代的子女，成長在一個完全沉浸在連網裝置、社群網路和串流平台的環境中，訊息傳播的速度與他們的千禧世代父母所處的環境完全不同。
螢幕和虛擬助理的幾乎無所不在，使得他們與數位世界的接觸幾乎成為一種自然而然的習慣，這不僅塑造了他們的學習方式，也影響了他們感知世界和與品牌互動的方式。從這個角度來看，阿爾法世代預見了未來幾年將成為消費和互動標準的某些行為模式，這些模式將對客戶體驗（CX）策略產生決定性的影響。
對這個群體而言，「體驗」的概念超越了傳統意義上對優質服務或實用產品的期望。他們從小就接觸到個人化和便利性，這些體驗滲透到他們生活的方方面面：從隨時隨地選擇觀看內容的點播娛樂，到能夠學習用戶偏好和習慣的智慧家庭設備。
早期接觸數位化工具能夠建立信任關係，同時也會產生一種期待感：企業僅僅提供高效的客戶服務管道是不夠的；它還需要敏捷、互聯，並且真正專注於理解和預測客戶需求。對於品牌而言，訊息很明確：那些未能創造整合、快速的管道和體驗，且未能體現包容性和永續性等價值觀的品牌，在不久的將來將面臨失去市場地位的風險。
第一代100%數位化世代的力量。
雖然許多高階主管已經認識到數位原住民在業務轉型中的重要性，但阿爾法世代將這一概念提升到了一個新的水平。
Z世代在成長過程中需要學習和適應新興技術，而Alpha世代則截然不同，他們出生時平板電腦、智慧型手機和語音助理已經普及。這一代人沒有經歷過渡期，他們直接沉浸在數位世界中，不受語言或文化差異的阻礙。從無需鍵盤即可操作設備，到在寓教於樂的遊戲化平台上獲取內容，一切都顯得那麼自然。
對於客戶體驗 (CX) 領導者而言，這意味著需要重新思考與客戶「連結」的含義。基於線性流程和預定義觸點的模式往往會過時。阿爾法世代 (Generation Alpha) 需要一種靈活且無所不在的方式，他們期望品牌能夠在任何情境、任何管道上做出回應，並且保持服務的連貫性。
例如，一個八歲的孩子不會理解為什麼音樂應用沒有整合到家裡的智慧音箱裡，也不會理解為什麼電商平台和實體店的資訊不一致。這種程度的期望會伴隨孩子成長的每個階段。當他們長大成人，成為尋求產品和服務的年輕消費者時，如果品牌無法提供流暢的購物體驗，或者沒有提供基於語音、擴增實境等功能的互動選項（對他們來說，這些功能早已是標配），他們就會缺乏耐心。
即時性也是一個重要因素。阿爾法世代已經習慣了快速獲取一切，從送貨到軟體更新，他們很少會等待數日才能解決問題。這種更快的消費模式影響整個商業生態系統，促使物流結構、顧客服務以及退換貨政策等做出改變。這不僅是便利性的問題，更是消費者關係模式的典範轉移。作為第一代完全數位化的消費者，他們渴望並將繼續追求更直觀的技術、更順暢的流程以及溝通清晰的品牌。
價值的新認知
當我們分析阿爾法世代如何看待產品或服務的價值時，我們注意到他們非常重視與全球影響力願景相關的情感因素。對這些年輕人來說，關注永續性、倫理道德和企業社會責任並非無關緊要的附屬品，而是他們在學校和網路上學習的重要組成部分。
他們看到網路紅人談論環保事業，注意到各大品牌發起的環保宣傳活動，並逐漸意識到，在選擇與誰互動時，所有這些都屬於一個更大的考慮範圍。本質上，他們是小消費者，未來將這種思維方式帶入就業市場，並影響更複雜的購買決策。
對於客戶體驗領導者而言，訊息很明確：客戶體驗不應僅限於優化步驟和介面，它還需要融入體現對人類和地球關懷的價值觀。阿爾法世代不太可能容忍「漂綠」或缺乏實質內容的膚淺宣傳。這種透明度，加上真誠，將是建立持久關係的基礎。他們或許不會在孩童時期就明確表達這一點，但事實上，他們長大後會密切關注品牌的行動，並逐漸分辨哪些公司是真心實意地行動，哪些公司只是假裝關心。
為不同的明天創造體驗。
短短幾十年後，阿爾法世代將成為消費主力軍和市場影響者。這是當今領導者需要關注的焦點。我們今天所認為的“未來”，對於這些新一代決策者而言，無論作為最終用戶還是企業管理者，都將很快成為現實。這種前景凸顯了持續準備的必要性，而這尤其包括採用新技術和建構靈活的服務生態系統。
同時，客戶體驗主管們需要牢記，這一代人出生在氣候變遷和諸如新冠疫情等全球性突發事件的背景下。他們從小就意識到世界動盪不安，危機隨時都可能發生。這種脆弱感讓他們格外重視那些具有韌性、能夠適應變化、承擔社會責任並創造安全可靠環境的品牌。這不僅是提供優質產品的問題，更重要的是傳遞一種安全感，並使其與所倡導的價值觀保持一致。
最後，我們必須認識到，儘管阿爾法世代還很年輕，但他們對家庭的消費習慣以及未來的就業市場都產生了影響。他們從小就擁有表達自我和學習談判的機會。他們習慣於質疑和表達對公平、合乎道德或永續事物的看法，並將這些理念融入他們的消費選擇中。對於那些規劃未來客戶體驗的人來說，關鍵在於「準備就緒」：準備好升級平台，準備好接受新的互動模式，並準備好遵循超越短期利潤的原則。
阿爾法世代帶著更廣闊、更深刻的期望和挑戰現狀的批判意識而來。那些順應這種趨勢的人將有機會塑造長期的人際關係，而那些墨守成規的人則面臨著在新世界觀面前被淘汰的風險。
