近年來，我們經常聽到「全通路」這個詞，它指的是提供整合的客戶體驗，無論線上線下，無論是透過電話、應用程式或實體店。但實際上，真正兌現這項承諾的公司寥寥無幾。大多數公司經營的管道雖然存在，但彼此之間卻缺乏溝通。結果呢？客戶感到沮喪，必須重複獲取資訊；體驗脫節；錯失良機。
這就是我所說的智慧全通路的用武之地。而新一代整合的秘訣在於策略性地採用智慧虛擬代理（IVA）。
我發現，自動化視覺化介面（AVI）不僅僅是功能強大的聊天機器人。它們是智慧層，能夠整合各個管道，打造流暢無縫的客戶體驗。這不僅是營運方面的改進，更是品牌與消費者之間關係的典範轉移。
從各自獨立的多通路到智慧全通路。
如今，許多呼叫中心和客戶服務部門都面臨多通路溝通的挑戰。客戶可能會先使用 WhatsApp，然後轉到電話，最後又使用電子郵件，每次都需要從頭開始。這種情況的出現是因為各個管道由不同的系統管理，缺乏統一的客戶旅程視圖。
智慧全通路解決方案透過將虛擬代理 (IVA) 置於營運核心，使其成為連接所有接觸點的“大腦”，從而解決了這一問題。現有平台允許同一個虛擬代理商透過聊天、電話、應用程式或網站為客戶提供協助，並始終識別客戶的歷史記錄和上下文。最終實現無縫體驗；無論透過哪個管道，客戶都感覺在與同一個品牌互動。
AVI 在個人化和效率方面的作用。
另一個關鍵點是，AVI 不僅能整合通路，還能將個人化提升到一個新的境界。憑藉著理解意圖、情緒和脈絡的能力，它們可以即時調整對話，提供更相關、更人性化的回應。這種對話式人工智慧不僅應用於自動化，還能用於建構人際關係。
此外，它還能直接提升效率。 AVI 可以過濾並解決大部分簡單和中等難度的請求，使人工客服能夠專注於複雜和具有戰略意義的案例。實施這種方法後，我發現服務成本顯著降低，顧客滿意度（NPS）也顯著提升。
關鍵的轉捩點在於企業不再將客戶服務僅僅視為成本中心，而是開始將客戶旅程視為價值來源。以AVI為核心的智慧全通路能夠實現這一轉變；它不再只是提供服務，而是要讓客戶感到驚訝並建立忠誠度。
要實現這一目標，需要的不僅僅是技術。它需要轉變思維方式，建立以客戶為中心的理念，投資於系統集成，並選擇能夠提供強大、安全且可擴展平台的合作夥伴。
未來：能夠預見需求的全通路客戶服務。
下一步是什麼？是能夠回應客戶需求，甚至能夠預測客戶需求的智慧語音助理（AVI）。它們能夠識別模式，並在客戶意識到問題之前主動提供解決方案。這是對話式人工智慧和智慧全通路的自然演進。
現在的挑戰是：您的公司是否已做好迎接這種變革的準備？因為客戶已經做好了準備，他們期望獲得無縫銜接、個人化且最重要的——智慧化的體驗。
