客戶旅程是企業越來越重視並深入研究的概念。這不僅對企業有利，因為專注於客戶旅程有助於企業在市場中脫穎而出；對消費者也有益，因為他們的期望得到滿足，並感受到被重視；因此，對整個市場也大有裨益。
但我希望與大家探討以下問題：對客戶旅程的關注在多大程度上已經從理論走向實踐？我建議我們思考這個問題：在客戶關係的每個階段，有哪些瓶頸阻礙了我們為客戶提供真正獨特的體驗？
我明白，關鍵瓶頸之一在於系統本身。數位轉型已被視為不可或缺，而非奢侈品或差異化優勢；然而，當我們探討公司與其受眾之間的關係時，這種轉型仍有進一步推進的空間。
這種情況仍然很常見：一家公司投入大量資金，向市場推出有吸引力且創新的產品或服務；它押注於非常成功的促銷活動，甚至求助於網紅來提高品牌知名度，但是……當消費者準備購買或聯繫諮詢時，技術基礎設施卻無法滿足這種需求。
聯繫管道整合不完善，自動化系統（即便存在）也存在缺陷，網站無法應對激增的流量，庫存管理效率低下，因此客戶無法滿足他們被精美、引人入勝、專業（且昂貴）的營銷活動所激發的需求和願望。原本期待的是完全滿意，結果卻落得徹底失望的下場。
於是，客戶體驗就變成了最糟糕的情況。這並非因為公司缺乏對客戶體驗重要性的認識，也不是因為缺乏重視、創造力或技能來打造引人入勝的體驗，而是因為技術和工藝上的缺陷毀掉了一切。
透過這個例子（遺憾的是，在分析市場現實時，這種情況並非個案），我想說明企業應該如何重視將技術融入其流程和工作流程中。技術工具和功能應該服務於企業的內部和外部關係—其中包括優化客戶體驗。
技術解決方案必須整合起來，形成一個創新生態系統，從而服務於組織的正常運作、市場生存能力和永續發展，並最終實現客戶的完全滿意。這才是真正的數位轉型。
作者：Miriã Plens，Grupo Irrah 合夥人，該公司開發用於集中和自動化聯絡人的技術解決方案。
