根據巴西人工智慧和電子商務協會 (AbiaCom) 的數據，到 2024 年，該行業的交易額約為 2040 億雷亞爾，比前一年增加了約 180 億雷亞爾，覆蓋全國超過 9100 萬活躍消費者[1] ，鞏固了電子商務作為該國主要消費渠道之一的地位，同時也使其成為品牌聲譽日益敏感的領域。
然而，這種成長也帶來了新的挑戰。在需求高峰期——例如黑色星期五和年底，購買量呈指數級增長——物流、支付和客戶服務系統面臨的壓力往往會加劇。
這也增加了營運失敗的風險，例如交貨延遲、取消訂單以及產品更換和退貨困難，這些都可能迅速演變成公眾投訴和訴訟，損害公司的聲譽。
如今，司法系統出現問題的第一個跡像很少出現，而是出現在消費者的螢幕上。消費者通常會在「 Procon 」（巴西消費者保護機構）、「 Reclame Aqui 」（巴西消費者投訴網站）等平台上，尤其是在社群媒體上表達不滿。這些平台已成為公眾正式投訴的主要管道，他們希望找到快速且不那麼官僚的解決方案。
因此，這些平台不再只是表達訴求的管道，而是在塑造企業聲譽方面發揮決定性作用。在這些平台上，快速回應（或缺乏回應）能夠決定大眾對品牌的認知，直接影響信任度、信譽度，甚至未來的銷售。
如果這些投訴沒有有效處理，事態升級幾乎不可避免：庭外衝突會演變成訴訟，增加公司的成本和負面影響。在這種情況下，訴訟不僅意味著法律上的挑戰，也意味著策略和聲譽上的損失，因為每起訴訟都代表著一份公開的不滿記錄，耗費了原本可以用於核心業務的時間、精力和資源。
與訴訟費用和判決相關的成本增加了不利判決的風險，這不僅會造成經濟損失，還會損害公司形象，並可能成為引發新訴訟的先例。因此，公司不僅面臨訴訟數量的增加，還面臨聲譽損害的倍增效應。
鑑於這種情況，各公司必須密切注意內部程序並遵守《消費者保護法》中規定的規則，尤其是在黑色星期五和年底等時期，因為這些時期的購買量會大幅增加。
在此背景下，清晰的訊息、有效率的服務、按時完成任務以及有效的退換貨都是至關重要的措施。
那些採取策略性措施，整合法律、客戶服務和溝通領域的公司，不僅可以降低訴訟風險，還可以提升品牌價值，將挑戰轉化為客戶忠誠度的機會。
Rebecca Bissoli Raffa 是 Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados 律師事務所的民法專家。
Fernanda Casagrande Stenghe 是 Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados 律師事務所民法團隊的成員。
