目前，我們正經歷新一輪加速的技術變革浪潮，而生成式人工智慧 (AI) 的快速發展有望徹底改變幾乎所有產業。客戶體驗 (CX) 管理如今已成為任何企業都至關重要的領域，自然也不例外。
企業如何充分利用生成式人工智慧？
根據專注於客戶體驗的顧問公司 Gartner 預測，到 2026 年，生成式人工智慧將幫助全球企業節省 800 億美元的人力成本和客服人員成本，到 2031 年，這一數字將增加至 2,400 億美元。然而，這項技術帶來的益處遠不止於成本優化。例如，對於消費者而言，他們可以減少自助管理所需的精力，例如，透過 WhatsApp、社交網路或電話等方式，利用虛擬助理服務解決特定問題。
對企業而言，除了提升客戶留存率之外，生成式人工智慧還能加速產品上市，加速新產品和服務的推出速度，並提升行銷策略的敏捷性和個人化程度。此外，營運成本的降低減少了每個人的工作時間，使操作人員能夠重新分配到更高附加價值的任務中，從而提高客戶滿意度。換句話說：我們將重複性任務交給人工智慧，而員工可以重新分配到更複雜的任務中，創造更多價值。除了利用此類技術實現預測並提高銷售額之外，還可以為每位客戶提供個人化的產品和服務，預測消費者需求。
例如，以使用生成式人工智慧的客戶服務為例，我們可以透過WhatsApp、社交網路、行動應用程式、網站和電話等各種管道提供自然語言虛擬助理；當客服人員與客戶溝通時（無論透過電話或數位管道），為他們提供即時幫助；以及對語音和文字對話錄音進行高級分析和資料整理。
給企業的建議：
我建議，在公司實施人工智慧之前，應考慮以下幾個重要事項。首先，至關重要的是要明確定義引入這項技術的目的和原因。此外，要明確您希望實施人工智慧的具體場景，並循序漸進地取得小的成功。不要因為想「使用新技術」就貿然啟動人工智慧計畫。
要計算投資報酬率、這項新技術將帶來的收益以及實施所需的時間。創新應盡量避免造成系統中斷；也就是說，如果可能，嘗試在不放棄現有系統的情況下，為現有系統添加新功能。這有助於避免影響客戶滿意度的中斷。
避免採用「黑箱」解決方案：「…整個客戶對話必須從頭到尾都經過人工智慧…」。這很可能會導致高昂的成本，並降低公司未來的靈活性。最佳方案是能夠「協調」人工智慧流程，決定何時以及為何使用人工智慧，甚至在同一對話中使用多種人工智慧技術。
最後，不要「綁定」於單一的人工智慧提供者。嘗試使用開放式架構，以便您可以不斷發展，並最終更換生成式人工智慧提供者。
毫無疑問，企業面臨巨大的挑戰。這項新技術能否帶來消費者期待已久的優質服務飛躍？時間會證明一切。
生成式人工智慧的最新進展可望徹底改變客戶服務。
