WhatsApp在全球180多個國家擁有超過20億用戶，是拉丁美洲訪問量最高的即時通訊應用程式。根據Statista研究顯示，96%的巴西人口使用WhatsApp。這意味著，無論您的目標受眾是誰，他們幾乎肯定都會將WhatsApp視為最常用的溝通管道之一，而WhatsApp可能已經成為與該受眾建立商業對話的最佳管道之一。
在以客戶為中心的文化中，無論是溝通、行銷、廣告或宣傳活動，透過客戶偏好的管道開始對話，或者僅僅將其作為轉帳選項提供，就已經朝著實現更大參與度的正確方向邁出了一步。
話雖如此，但重要的是要記住，互動遠不止於「溝通」；它代表著消費者與品牌之間更為緊密的聯繫，而這離不開個人化服務。 Twilio 發布的《2024 年客戶互動報告》指出，82% 的客戶與品牌互動都發生在數位化平台上，36% 的消費者更傾向於在那些提供個人化溝通的公司消費。透過個人化，可以實現互動，最終帶來經濟回報。
有了以上思路，接下來就該考慮如何實現財務回報了，在這個案例中，我們可以利用 WhatsApp 作為工具，進行個人化且互動性強的對話。最近，Twilio 發布了一本名為《 WhatsApp 客戶互動之道：實用指南》的電子書。該書提供了大量相關信息，並就此主題提出了許多深刻的見解。
基於以上內容，我想對資料中討論的主題進行概述，以激發您的興趣，並鼓勵您閱讀完整資料，開始在改善您與客戶關係的過程中運用 WhatsApp。因此，讓我們一起來探討 WhatsApp 在客戶旅程中的作用，並了解六個關於如何開始使用 WhatsApp 與客戶互動的重要技巧。
WhatsApp應該用於哪些功能？
WhatsApp 可以用作發送促銷訊息的工具，例如用於忠誠度計劃、互動活動、客戶獲取、潛在客戶資格認定、售後服務和客戶忠誠度、透過聊天機器人提供自助服務等等。
Meta 近期上線，Twilio 目前正在對 WhatsApp Business Calling 的全新功能進行 Beta 測試，用戶可以透過 WhatsApp 應用程式使用 Twilio Programmable Voice 向企業撥打語音電話。透過 WhatsApp Business Calling，客戶和品牌將擁有一個語音溝通管道，可用於各種場景，包括客戶服務、支援、銷售、售後服務等等。
這款強大的應用程式與客戶互動平台結合使用，即可成為進行個人化自動化行銷活動的管道。它甚至可以利用預測性人工智慧來收集、整合和深度分析客戶數據，並將分析結果用於應用程式內的對話中。
儘管如此，需要記住的是，為了更強大的個人化，收集高品質的資料（第一方資料或主要客戶資訊）至關重要，而像 WhatsApp 這樣的開放對話管道是實現這一目標的理想選擇。
利用 WhatsApp 進行行銷和銷售。
- 深入了解你的受眾—一切都始於了解你的受眾是誰。如果不事先了解他們的偏好、需求、痛點、願望、語言、客戶服務管道、最喜歡的產品/服務等，就無法制定任何策略；
- 細分－個人化與細分密切相關，細分定義了客戶之間的共同特徵和行為。在這裡，可以使用人工智慧來分析大量數據並追蹤變化；
- 提前規劃－客戶旅程需要一步一步精心設計。僅僅開啟對話是不夠的；還需要一個貫穿整個行銷流程，最終促成銷售的溝通模式，而這個流程必須與專為 WhatsApp 設計的訊息傳遞相契合。
- 發揮創意—探索不同的資訊格式至關重要，例如發送包含文字、圖片、影片以及指向您的網站、部落格文章甚至行業相關新聞連結的對話式訊息。為了實現更自動化的溝通，您可以部署智慧聊天機器人，透過使用者點擊的按鈕或根據關鍵字來服務您的受眾。
- 心理觸發因素－由於訊息傳播瞬時，人們幾乎沒有時間去吸引註意力。心理觸發因素是指促使人們採取特定行動的技巧。觸發因素有多種類型，例如緊迫性、社會認同和權威性；
- WhatsApp點擊廣告——其理念是提供一個鏈接，引導客戶直接進入品牌的WhatsApp頁面，無需將號碼保存到聯繫人中即可發起對話。監測點擊率、實際發起對話的人數以及客服代表的平均回應時間至關重要。
此外，還有一個額外提示：當使用與 Twilio 客戶互動平台整合的 WhatsApp Business API 時，您可以獲得以下優勢：可擴展性以及行銷活動和訊息的個人化；高送達率；將聊天機器人和智慧虛擬助理整合到應用程式中；在單一 API 中支援多通路；更安全、更合法地收集第三方資料；
希望這些建議能激發您的興趣，讓您更深入地了解如何利用這個溝通管道，將其作為強大的工具，實現個人化行銷、提升客戶互動，並在財務和客戶關係方面獲得更好的回報。如果您想了解更多，可以訪問以下連結以獲取完整電子書： 《WhatsApp 的客戶互動之道：實用指南》 。
* Vivian Jones是 Twilio 拉丁美洲區副總裁。
