美国之音：品牌传播偏好的调查显示，半数巴西受访者使用聊天机器人回答有关产品和服务的问题，这进一步巩固了人工智能在客户服务领域的应用。然而，巴西在不信任指数方面仍然领先于拉丁美洲国家：只有 36% 的受访者信任与人工智能代理共享信息的保密性，29% 的受访者不信任，35% 的受访者表示无所谓。
调查还显示，74% 的巴西受访者已使用聊天机器人、虚拟助手和自主系统执行日常任务。61% 的受访者认识到快速响应等优势，35% 的受访者指出信息准确性更高，33% 的受访者出于便利性考虑使用它们。然而，45% 的巴西人担心数据安全和隐私问题，38% 的受访者指出人工智能在理解问题方面仍存在困难，36% 的受访者缺乏人际互动，30% 的受访者观察到响应准确性方面存在问题。
Infobip 国家经理 Caio Borges 强调：“人工智能是扩展和个性化客户服务的重要工具，但为了让客户信任，公司需要调整沟通方式，使其更加人性化、透明且尊重客户。数据安全必须放在首位，公司需要投资于满足消费者期望的敏捷解决方案。”
关于对聊天机器人的满意度，55% 的人表示满意，20% 的人表示无所谓，25% 的人表示不满意。关于个性化，24% 的人希望人工智能能够利用用户之前的购买和搜索信息来改善互动，23% 的人希望聊天语言更加自然，22% 的人希望聊天机器人能够适应用户的风格，21% 的人表示它应该记住一些基本信息，例如姓名和上次互动。只有 10% 的人拒绝这些个性化设置。
在数字渠道方面，70% 的巴西人首选 WhatsApp 作为联系公司的渠道，其次是网站（46%），其中聊天机器人仍然占据主导地位，以及 Instagram 和 Facebook 等社交网络（20%）。Caio Borges 强调，全渠道战略对于确保客户能够在任何他们喜欢的地方获得服务至关重要，并确保所有接触点的流畅性和高质量。
另一个日益受到关注的渠道是 RCS（富通信服务），它被认为是短信的进化，因为它支持交互功能。调查显示，69% 的巴西人收到过来自公司的 RCS 短信，其中 45% 的人认为其交互性很有用，并表示愿意使用该渠道。48% 的人认为 RCS 可用于追踪快递；45% 的人使用它来安排考试和预约；39% 的人使用它来确认和办理航班及旅行登机手续。此外，54% 的人表示 RCS 是一种更安全的信息交换方式。
博尔赫斯表示：“RCS 是一种将短信的简单性与交互性和安全性相结合的技术，它能够提供更丰富的移动体验，这对于想要在客户关系方面进行创新的公司来说至关重要。”
在日常生活中使用人工智能助手时，40% 的巴西人乐于使用这项技术创建购物清单，39% 的人使用它来安排约会，38% 的人使用它来发送自动消息或电子邮件，33% 的人使用它来应对突发事件并重新安排行程。巴西是美洲第二大使用人工智能进行购物的国家，仅次于墨西哥。
最后，调查显示，尽管人工智能技术取得了进展，但巴西未来使用人工智能的意愿在拉丁美洲却是最低的，65% 的人表示支持，16% 的人表示反对，19% 的人表示无所谓。当被问及他们联系公司的首选渠道时，75% 的人选择 WhatsApp，44% 的人选择电子邮件，21% 的人选择社交媒体，17% 的人选择短信，14% 的人选择聊天机器人，只有 5% 的人选择 RCS。“这种行为反映出，企业在建立更值得信赖和个性化的数字关系方面仍需取得重大进展。了解消费者偏好并投资于真正提供安全性和便利性的渠道，对于提高客户对人工智能的采用率和忠诚度至关重要。”他总结道。
