在日益数字化的巴西市场，WhatsApp正逐渐成为重要的战略销售渠道，其转化率比传统电商高出七倍以上。这是对话式人工智能销售平台OmniChat发布的年度研究报告《2025年聊天商务报告》中的结论。
这项调查分析了开展的4200万次对话中交换的超过7.82亿条信息，全面描绘了对话渠道的使用情况、人工智能(AI)的影响以及塑造全新购物体验的趋势。这一数字代表了超过2400万名顾客通过2.9万多名销售人员获得的服务。
分析显示，2024年通过数字渠道发送的信息量较上年增长55%，其中WhatsApp的对话量增长42%，巩固了该渠道作为品牌与消费者之间主要沟通工具的地位。WhatsApp品牌与消费者的对话量中占据95.21%的份额，集中了购买流程中的大部分互动，涵盖了吸引、资格审查、转化和售后阶段，包括订单跟踪以及NPS和CSAT调查，且这些调查的回复率都很高。
例如，在珠宝和配饰行业，28.52% 的商品交易总额 (GMV) 受到 WhatsApp 互动的影响，其次是消费品行业 (17.96%)、建筑材料 (15.32%)、家具和装饰品 (14.53%)、鞋类 (12.7%)、体育用品 (12.35%)、教育 (11.81%)、宠物店 (11.58%)、服装 (10.66%) 以及美容和香水 (7.19%)。
随着生成式人工智能和自主代理的应用 WhatsApp作为展示和结账渠道的地位。这些代理能够独立完成从头到尾的全部销售流程；或者作为销售团队的辅助工具，专注于处理约80%的销售——即最简单、最直接的交易——并将更复杂、更具战略意义的案例交由人工团队处理。人工智能将响应时间缩短了高达95%，显著提升了购买流程，并在购物车找回等营销活动中提高了转化率。
在人工智能在商业和服务领域日趋成熟的这一年里，该研究表明，对话渠道已不再是辅助支持，实际上已成为许多品牌最大的商店，在时尚、建筑、健康、教育和食品等领域超越了传统的电子商务。
OmniChat联合创始人兼首席执行官Maurício Trezub表示：“WhatsApp早已不再仅仅是一个通讯渠道，而是一个拥有智能自动化和持续运营功能的完整销售平台。人工智能、人工服务和实体渠道的整合使我们能够扩大服务范围，并满足消费者对速度和个性化的需求。”
人工智能成为主角：数据揭示其对对话式商务的变革性影响。
人工智能在2024年成为聊天商务领域的主要竞争优势，数据证明其对业务成果的直接影响。根据世界经济论坛发布的《2025年未来就业报告》，86%的雇主认为人工智能将在2030年前改变他们的业务，这一趋势在对话渠道中已十分明显。
《2025年聊天商务报告》中的数据显示，人工智能在聊天渠道中的应用带来了以下好处：
- 受影响转化率提升 150%
- 无需增加员工，即可实现同时服务能力提高 4 倍。
- ROAS 提升 46%
- 销售人员的平均响应时间 (ART) 减少了 75%，从 3 分 32 秒缩短至 53 秒。
2024年，自主AI代理进行了89,905次商业对话，其中80%的问题无需人工干预即可解决，并在非营业时间促成了超过23%的销售额。2025年第一季度，Whizz的对话量比在黑色星期五和圣诞节期间与客户进行为期两个月的测试时增长了71%。
对于放弃购物车挽回，AI 驱动的广告系列的平均 ROAS 为 246 倍，比上一年增长了 15%，平均转化率为 14%。
销售额大幅提升：WhatsApp 显著提高了转化率和广告支出回报率。
通过 WhatsApp 开展的营销活动转化率高达 27%。营销信息活动的平均投资回报率 (ROAS) 为 27 倍，其中购物车遗弃挽回活动表现尤为突出，平均订单价值达到 557.67 雷亚尔，较上年同期增长 432%。Trezub 解释道：“这些数据表明，WhatsApp 在客户旅程的关键时刻具有重新激活销售和提高平均订单价值的巨大潜力。”
对话渠道：消费的新焦点
除了人工智能之外，《2025年聊天商务报告》还强调了整合对话渠道的重要性，以确保流畅完整的购物体验。2024年，通过WhatsApp下单的订单中有92%是送货上门，这表明整合线上线下渠道对于满足现代消费者的需求至关重要。
特雷祖布表示：“如今的消费者在与品牌接触的每一个环节都追求便捷、快速和个性化。渠道的无缝整合使我们能够提供一致且流畅的购物体验，从消费者在WhatsApp上的首次联系到产品送货上门，全程无阻。”
