WhatsApp几乎安装在巴西每部手机上，已成为全国中小企业的常用办公工具。根据《 2024年数字巴西》。
对于客户服务渠道专家来说，曾经只是一种非正式的联系方式，现在却扮演着战略性的角色：越来越多的公司正在通过应用程序实现流程自动化、组织运营并直接销售产品。
据Opinion Box的一份报告显示，82%的巴西人已经使用WhatsApp与商家沟通，60%的人表示他们已经通过该应用进行过购物。难怪使用WhatsApp Business（企业版）的企业数量也在不断增长：巴西是全球最大的WhatsApp市场之一。RD Station发布的《2024年市场营销与销售全景报告》显示，约70%的巴西企业已经将该应用纳入其市场营销、销售和客户关系管理策略中。
“以前一切都得人工操作。现在，我可以同时与几十位顾客沟通，无需让任何人等待，”戈亚斯州一家家具店的经理加布里埃尔·萨维奥说道。他表示，通过WhatsApp实现客户服务和销售自动化后，他的收入增长了六倍。“组织性和灵活性起到了决定性的作用。” 他使用的是Poli Digital客户服务平台；Poli Digital也是一家来自戈亚斯州的公司，提供聊天机器人、自动化和客户关系管理（CRM）等客户服务解决方案。
Poli Digital首席执行官Alberto Filho表示：“与自动化系统相连的平台可以成为公司真正的销售引擎。完成订单和运营智能、可扩展且高效的销售流程之间有着巨大的区别。”
像加布里埃尔这样的案例并非个例。Meta（2023）的一项调查访问了包括巴西在内的13个国家的6500名成年人，结果显示，81%的巴西人表示，他们觉得给公司发信息比访问网站联系公司更容易；78%的巴西人表示，如果所有问题（从首次联系到付款）都能在公司内部解决，他们更有可能进行购买。
来自 Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais 的 Alessandra Bona 也是 Poli Digital 的客户，她提到，能够在同一屏幕上同时回复多个渠道的客户，极大地简化了日常运营。“能够将售前流程（包括消息和通话）全部记录下来，是促使我们选择 Poli Digital 的关键因素。”
除了改善沟通，WhatsApp 还通过集成功能促进销售。其中最常用的功能之一是“点击跳转至 WhatsApp”，它可以将 Instagram 和 Facebook 上的广告转化为直接在 WhatsApp 客服平台上的对话。据 Meta 统计，超过 40% 的巴西广告商已经采用了这项功能——这表明 WhatsApp 已成为消费者购买流程中的核心环节。
另一大亮点是Poli Pay ，这是一款由Poli Digital开发的工具，可直接通过WhatsApp和Instagram作为订单管理系统。它允许企业直接通过聊天发送和接收付款请求，并集成了产品目录和购物车功能。自2020年推出以来，该功能已促成约700万雷亚尔的交易。Poli Pay的转化率高达46%，是传统电商平台平均水平的两倍。
“换句话说，有了支持和组织，即使团队精简，我们也能发展壮大。WhatsApp 是一款你口袋里就装着的应用程序；它灵活、直接、便捷——这是一个巨大的竞争优势，”Alessandra Bona 说。
与专为大型企业打造的、通常价格昂贵且难以实施的强大解决方案不同，WhatsApp Business 为中小企业数字化转型提供了一条便捷的途径。“客户服务自动化、对话记录记录、团队培训以及集成聊天直接支付功能，所有这些都已成为可能，而且无需大量投资。” Alberto Filho 表示。
