在巴西，19%的巴西旅行者如果信用卡被拒，会立即放弃在线旅行订单——而全球平均放弃率仅为5%。如果找不到自己偏好的支付方式，65%的巴西人也极有可能放弃购买，这反映出他们对Pix即时便捷的支付体验抱有很高的期望。这项名为“转化决定性时刻：便捷灵活的支付方式如何改变全球旅行者的收入”的调查报告揭示了巴西人在旅游领域的这种支付行为。该调查由全球金融科技支付公司Nuvei与专注于支付和金融服务的国际咨询公司Edgar, Dunn & Company (EDC)合作开展。
该研究对成熟度、消费者行为和支付基础设施等方面差异显著的国家进行了比较分析，旨在为全球企业制定在各类市场中运营的战略决策提供支持。除巴西（该国凭借Pix打造了全球最大的即时支付生态系统之一）外，研究还考察了以下国家：美国，作为全球最大的旅游市场，在交易量、支付方式多样性和银行卡普及率方面均处于领先地位；英国，作为英国金融中心，其开放银行和数字钱包市场已趋于成熟；香港，作为亚洲典范，移动应用和超级应用渗透率极高；以及西班牙，作为欧盟的重要参与者，其国内支付解决方案普及率高，且旅游业规模庞大。
本研究旨在指导全球企业设计全球范围内的数字消费者行为模式，并根据当地消费者的期望调整其电子商务平台。市场的多样性使得我们能够分析诸如信用卡拒付、购物车放弃或使用替代支付方式等变量在不同的监管、文化和技术环境下的表现。
买家旅程中的障碍
支付环节已不再仅仅是操作层面的问题，而是旅游业重要的竞争优势和收入驱动因素。实际上，购买流程中的一些小障碍就可能导致旅客放弃购买或转向竞争对手。
在此背景下，巴西是样本国家中最具发展潜力的市场，但同时也是最具挑战性的市场之一。20%的巴西人遭遇信用卡拒付，而英国的拒付率为13%。全球平均而言，17%的旅客在购票时曾遭遇信用卡拒付——这意味着高达1170亿美元的交易面临风险。
在接受调查的五个市场中，巴西消费者在遇到支付失败时最容易放弃购物车：19% 的消费者会放弃购买，2% 的消费者会转向竞争对手。研究评估认为，这种行为很大程度上受到 Pix 系统广泛应用的影响，因为该系统提供流畅的支付体验，无需身份验证步骤，并可即时确认，从而提高了消费者的期望值。“因此，巴西消费者对延迟或复杂的结账流程容忍度很低。在巴西，消费者越来越挑剔，也越来越精通数字技术，企业能否提供快速、灵活且符合当地实际情况的支付方式，将决定谁能在在线旅游行业中领先，谁会落后。”
优选方法
如果巴西人在在线预订旅行产品时信用卡被拒，大多数巴西人（79%）会尝试在其他时间使用相同的支付方式继续交易，14%的人会选择从其他网站购买，而2%的人则干脆放弃购买。在参与Nuvei调查的所有国家中，平均而言，82%的旅行者会尝试使用其他支付方式，13%的人会选择从其他网站购买，5%的人则不会完成购买。每一次拒付、支付方式的缺失或不必要的摩擦都等于向竞争对手发出邀请，让他们有机会赢得这笔订单。在美国和英国，消费者的容忍度更高：分别只有23%和24%的受访者表示，如果他们首选的支付方式不可用，他们很可能会或可能会放弃购买。
“糟糕的支付体验不仅仅意味着收入损失；它还会直接推动竞争对手的增长。当13%的客户转向竞争对手时，这代表着市场份额的重大重新分配，”Etraveli集团金融科技总监Peny Rizou表示。
分期付款，一种全民热衷的消费方式
“您是否更倾向于使用信用卡支付部分总金额，其余部分使用飞行里程或其他支付方式？”高达93%的巴西人对此问题的回答是“是”，这表明分期付款在巴西旅游业中对巴西文化的重要性。这一比例显著高于其他受访国家的平均水平，其他受访国家中也有75%的受访者表示他们更倾向于分期付款。例如，在香港，55%的旅行者更倾向于分期付款，一部分使用信用卡支付，另一部分使用里程或其他方式支付。尽管有这些迹象，但只有22%的平台为客户提供分期付款选项。
根据调查，信用卡是最受欢迎的旅行支付方式，比例从72%（英国和香港）到77%（巴西和西班牙）不等，美国则高达79%。在接受调查的五个市场中，巴西是唯一一个本地即时支付系统（Pix）成为第二大最受欢迎的支付方式的国家，71%的消费者选择了该系统。例如，在西班牙，本地即时支付系统（Bizum）是第二大最受欢迎的支付方式，但使用率仅为23%。旅行具有全球性、情感性，而且通常一年只进行一到两次。与零售业不同，零售业中支付失败可能会导致顾客第二天再次尝试，但在旅游行业，交易失败往往会导致双方关系的彻底破裂。
鉴于所有数据，这位高管指出，支付是旅游业的主要竞争前沿领域之一。因此，他表示，通过提供集成化、灵活且本地化的体验，减少支付流程中的障碍，可以提高转化率，并确保企业获得更多客户。“为了满足客户的期望，航空公司必须提供快速、简单且直观的支付体验。”
旅游品牌之间的竞争通常体现在价格或会员福利上，但研究表明，如今最大的战场是支付环节。购买过程中的任何摩擦不仅会让消费者感到沮丧，还会直接加剧竞争。“每一次支付失败、每一次支付方式缺失，或每一个不必要的摩擦点，都等于向竞争对手发出邀请，让他们有机会赢得这笔订单。那些将支付视为商业战略而非仅仅是技术功能的航空公司和在线旅行社，才能真正留住那些意向明确的旅客。” Nuvei 全球旅游高级副总裁 Damien Cramer 表示。
