根据Octadesk开展的《2024 年客户体验趋势》，理想的响应时间因联系渠道而异。“如今的消费者习惯于快速、灵活的解决方案。拥有最好的产品或服务已远远不够。企业需要确保客户服务敏捷高效，最重要的是，在客户所在的平台上提供服务。” Octadesk 创始人兼首席执行官 Rodrigo Ricco 解释道。
这项针对两千多名在线消费者的调查揭示了他们对不同渠道响应时间的期望。35%的受访者在使用WhatsApp等即时通讯应用Facebook和Instagram等社交媒体联系时在五分钟内得到回复。对于在线聊天（41%）和电话（43%）等渠道，消费者的期望更为迫切：他们希望在一分钟内得到回应。“尊重这些响应时间对于确保良好的用户体验和防止消费者转向竞争对手至关重要。在数字化时代，任何延迟都可能造成损失，无论是在客户忠诚度方面还是在品牌形象方面，”Ricco强调说。
电子邮件联系，25%的受访者愿意等待最多一个小时的回复。然而，任何更长时间的延迟都可能损害与客户的关系，直接影响复购率。“如果对消费者的回复速度不符合预期，复购率可能会受到影响。在如今这个一切都触手可及的数字化世界里，时间不仅意味着金钱，更关乎信任和忠诚度。”里科强调道。
响应时间：一项竞争优势。
响应时间远不止指从联系客户到解决客户请求之间的时间间隔，它涵盖了所提供服务的及时性、灵活性和有效性。实际上，致力于缩短响应时间的公司正在改善客户的购买体验，并确保客户忠诚度。
“在消费者完全掌控自己选择的环境下，服务速度成为一种竞争优势，使公司能够始终领先于客户的期望，确保每一次互动都流畅、高效，最重要的是，令人满意，”这位专家总结道。
