到 2026 年，客户体验将成为主要的竞争差异化因素之一。普华永道发布的《客户体验的未来
Zendesk CX趋势研究进一步证实了这一趋势，研究表明，61%的客户在经历一次糟糕的体验后会更换服务商，而76%的客户在再次遇到类似问题时不会再选择合作。即使技术不断进步，客户的感知仍然取决于互动质量，而不仅仅是所购买的产品或服务本身。
据Hygor Lima，来年的主要挑战在于将客户服务转变为可预测、可衡量的运营模式。“许多公司在1月份就积累了大量需求，却没有最低服务标准。这会导致客户感到焦虑、返工和不安，尤其是在那些业务量大、交货期短的行业，”他解释道。
这种情况在服务型企业中尤为突出，因为这些企业的大部分交付成果都依赖于清晰的沟通、积极的监控和精准的运营。在周期性变化期间，这种压力会进一步增加，因为企业需要应对累积的需求、团队调整和日常工作流程的重组。
他认为，新年伊始应该被视为重新定义标准、找出瓶颈并为团队和经理制定明确目标的时机。
Hygor 总结了七项关键行动，旨在加强客户服务，并在 2026 年建立一致的客户关系。
- 明确最长首次响应时间。清晰的截止日期可以减少团队放弃的心理，并增强团队信心。首次响应时间的定义应形成文档，并让整个团队知晓。
- 规范响应流程和内部工作流程：缺乏标准会导致指导方针不统一，并造成本可避免的错误。制定步骤并明确职责可以减少差异，提高操作清晰度。
- 集中管理所有互动记录：完整的记录可以避免重复提问，加快问题解决速度，并提升公司形象。“如果没有系统化的历史记录，客户会感觉缺乏连贯性，”Hygor说道。
- 建立优先级排序标准。根据紧急程度、影响范围和法律规定的截止日期对需求进行分类，可以避免所有事情都被视为紧急情况。这一标准能够减轻工作量，并更好地指导团队工作。
- 实施操作清单：清单可以防止疏忽，确保关键步骤的完成。据 Hygor 公司称，采用清单的操作可以显著减少返工。
- 监控效率和满意度指标：响应时间、呼叫重复率和满意度是进行调整的基本指标。“缺乏数据支持的决策会增加出错的风险，”专家指出。
- 基于清晰流程的团队培训：定期培训能够强化内部文化，确保各部门步调一致。建议持续审查并强化已记录的实践流程。
据美国证券交易委员会咨询专家称，2026年将是结构化公司与仍然以临时方式运营的组织之间的分水岭。“客户服务是一个流程，而非即兴发挥。那些建立标准并监控绩效的公司将在新周期中拥有真正的竞争优势，”他总结道。
