配送延迟、误导性广告和糟糕的客户服务等问题是导致消费者对购物体验不满的主要原因。这是LWSA旗下客户服务平台Octadesk与Opinion Box合作开展的《2025年客户体验趋势》研究得出的结论。
根据调查，消费者反映的主要问题包括：产品或服务质量低于预期（26%）、延迟交货（24%）或未交货（21%）、误导性广告（24%）、客户服务问题（20%）以及对投诉和请求缺乏回应（18%）。
“研究表明，消费者对产品和服务的质量要求越来越高，也越来越关注产品质量。对于企业而言，这些数据是一个警示：改善客户体验不再是可选项，而是保持竞争力的必要条件。” Octadesk 创始人兼总监 Rodrigo Ricco 表示，“监测这些痛点有助于企业采取积极主动的措施，纠正客户服务、物流和沟通方面的缺陷，从而与公众建立更稳固、更可靠的关系。”
该研究还显示，消费者希望品牌采取明确的行动来改善他们的体验，例如快速解决问题（37%）、扩大运输选择范围（37%）、提供未来购买的折扣券（33%）以及缩短交货时间（32%）。
“巴西消费者已经明确表达了他们的期望：速度、清晰度和富有同理心的服务。对于品牌而言，这是一个脱颖而出的机会，不仅在于他们销售的产品，更在于他们如何服务和与客户建立联系，”他说道。
网络销售增长对消费者行为的影响。
该研究还强调了电子商务在巴西的强大影响力。在过去12个月中，77%的巴西消费者既在线上购物，也在实体店购物，这强化了混合消费行为。
在购买决策中最具影响力的因素包括免运费（62%）、产品或服务质量（56%）和有竞争力的价格（53%）——而这些因素如果管理不善，也正是导致消费者不满的主要原因。
主要购买渠道包括线上商店（68%）、电商平台（66%）和实体店（64%）。此外，WhatsApp（30%）和Instagram（28%）等平台在消费者决策过程中日益重要，这表明社交媒体在巴西商业中的重要性与日俱增。“这项研究证实，社交媒体已不再局限于广告，而是成为消费者的一种购买渠道选择，这主要归功于小型企业提供的产品和服务。WhatsApp在这方面表现突出，增长强劲，比去年增长了4个百分点。” Octadesk 的负责人强调说。
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