尽管“全渠道”一词已成为企业常用词汇，但市场专家指出，在实践中，它更多地被视为一个流行语，而非一项成熟的战略。这些专家认为，尽管市场对整合式和个性化体验的需求日益增长，但许多公司仍然面临着阻碍其有效实施的结构性和概念性障碍。
根据《互联客户现状》报告，86% 的消费者希望品牌在所有互动渠道上都能提供一致的体验。然而，普华永道的数据显示，仅有 22% 的巴西公司声称其线上和线下渠道实现了完全整合——这直接反映了消费者期望与现实之间的差距。
“许多公司仍然将多渠道布局与全渠道战略混淆。在多个渠道上布局本身并不意味着就能提供良好的体验。真正的挑战在于确保客户旅程无论从哪里开始或结束，都能保持连续性、流畅性和无摩擦性，”巴西领先的 Salesforce 咨询和实施公司 Backlgrs 的首席执行官 Guilherme Carvalho 表示。
他补充道：“消费者先在WhatsApp上发起互动，然后转到电子邮件，最后再打电话给客服，不得不重复所有信息，这毫无意义。这是运营混乱的体现，会导致客户沮丧、信任破裂，并错失客户忠诚度。真正的全渠道需要系统间的整合、部门间的协调以及以客户为中心的文化。否则，我们得到的只是碎片化的多渠道，对企业和消费者都毫无价值。”
Backlgrs已在全国各大品牌中实施了60多个项目，发现全渠道战略中存在诸多反复出现的问题，例如系统间互操作性不足以及缺乏以客户为中心的理念。Aberdeen Group的一项调查也印证了这些问题的影响：拥有强大全渠道布局的公司能够留住89%的客户，而战略薄弱的公司仅能留住33%的客户。
专家重点指出以下主要误解：
- 各领域之间缺乏协调：市场营销、销售和客户服务各自独立运作，阻碍了对客户的全面了解；
- 没有策略的投资：采用各种工具而没有明确的架构或集成计划；
- 数据成熟度低：缺乏治理、数据库不一致、缺乏个性化交互的智能；
- 关注渠道，而非流程：注重存在感，而非流畅性。
这位专家认为，全渠道应该被视为一项战略支柱，而非一时兴起的技术潮流。“如今我们谈论的是整体体验，其关注点不仅在于客户，还在于员工和内部流程。理解这一点的品牌将会脱颖而出，不仅在于提供优质服务，更在于建立长久的客户关系。”他说道。
