人工智能为客户服务带来了巨大的飞跃。自动化简化了流程，但也带来了如何在互动中保持人性化的挑战，尤其是在客户服务领域。对话智能和自动化审计领域的先驱 WeClever 的首席运营官兼联合创始人 Ana Abreu 展示了人工智能如何在日益互联的世界中，通过增强同理心来巩固客户关系并提升客户忠诚度。
“同理心并非人类独有的特质。如果运用得当，人工智能确实能够帮助企业与客户建立更紧密、更个性化、更尊重彼此的关系。秘诀在于以合乎伦理且智能的方式使用技术，并始终以倾听为指导，”安娜说道。
数据驱动的个性化
在数字化时代，数据收集和分析对于提供更贴合客户需求的体验至关重要。麦肯锡的一份报告显示，能够实现客户体验个性化的公司，其营收增长的可能性比那些不这样做的公司高出40%。
这意味着一个简单的聊天机器人可以——而且应该——超越标准化的回复。它可以使用地域性表达，根据用户的个人资料调整语言，甚至可以根据互动历史推荐产品和服务。“当客户意识到他们的需求被真正倾听时，即使是在数字环境中，他们也会感到自己被重视。这就是同理心的体现，”Ana评论道。
使用人性化和个性化语言实现自动化。
个性化互动远不止在信息中加入客户姓名那么简单。它意味着了解他们的真实需求，以同理心回应，并提供符合实际情况的解决方案。
“自动化并不一定意味着冷漠。恰恰相反：如果配置得当，人工智能可以提供灵活友好的服务，尊重屏幕另一端用户的时间和情感，”安娜解释道。
收集反馈也是培养数字同理心的一种有效方式。这不仅能持续改进沟通流程，还能表明公司重视客户意见，并致力于不断改进所提供的服务。
实时情绪识别
凯捷咨询公司的一项研究表明，62%的消费者表示，当人工智能与品牌互动时展现出同理心，他们会对品牌产生更积极的印象。而实现这一点的最有效方法之一，就是利用能够实时识别情绪的技术。
更先进的解决方案已经能够分析对话的语气，识别沮丧或疑虑，并自动调整回复，从而提供支持并更有效地解决问题。
“我们结合科技和积极倾听，创造更多的人性化互动，即使没有真人回应也是如此，”安娜说。“这并非要取代人，而是为了提升我们以智慧和敏感度服务他人的能力。”
人际关系的未来。
除了塑造商业的未来，以同理心驱动的自动化还有助于建立更尊重、更高效的关系。通过将人工智能与以客户为中心的方法相结合，企业可以建立持久且可持续的联系。“数字化同理心不仅仅是一种趋势，更是一种必需品。客户希望被倾听、被理解并获得优质服务。而技术可以——也应该——帮助实现这一点。”Ana总结道。
