美国零售联合会 (NRF) 发布的一项研究预测，到 2025 年，超过 60% 的线上销售将受到人工智能 (AI) 代理的影响。这意味着聊天机器人、虚拟助手、推荐系统和预测算法将在消费者的购买决策中发挥关键作用，从而重新定义数字零售体验。
这些创新简化了购买流程，提高了转化率，并改善了消费者体验。据专注于零售业的技术开发初创公司 iTalents 的首席执行官 Paulo Camargo 称，人工智能在电子商务中的应用已经成为现实。
“在网络零售领域，个性化购物体验一直是目标，也是一项挑战。随着人工智能的进步，定制购物体验的新方法层出不穷。智能系统现在可以连接到电商平台，分析浏览模式、购买历史和偏好，并通过对话式互动提供高度个性化的建议，从而提高转化率，”他解释道。
人工智能不仅正在革新端到端的消费者（B2C）体验，也在重塑B2B市场和交易平台。该领域的企业已经开始利用人工智能解决方案来分析数据、预测需求和优化库存。谈判变得更加快捷准确，最大限度地减少了错误，降低了浪费，并提高了运营效率。
“人工智能在B2B领域的另一个关键方面是重复性流程的自动化，例如合同分析、客户服务和收款管理。聊天机器人和专业的虚拟助手已被用于回答技术问题、加快报价速度和促进复杂的谈判。这使得专业人士能够专注于战术和战略活动，而技术则优化了运营任务，”保罗指出。
数字化个性化与人性化服务之间的平衡将是维持客户忠诚度的决定性因素。此外，数据隐私和安全问题仍然是该行业关注的核心，需要制定相关法规和最佳实践来指导这些技术的实施。
尽管线上销售额（包括电商平台和自有电商平台）持续增长，实体零售却呈现下滑趋势。根据Stone零售指数（IVS），数字商务年增长率为7.7%，而实体零售年增长率则为2.1%。这一趋势在时尚、电子产品甚至超市等领域已十分明显，数字化体验正逐步取代传统模式。
尽管如此，实体零售不会完全消失。然而，它需要进行自我革新，才能跟上消费者行为的转变。混合模式，例如全渠道模式——实体店兼具提货点、体验中心或物流枢纽的功能——可能是品牌生存的关键，尤其对于那些同时开展线上销售的零售加盟体系而言更是如此。
“人工智能将在数字零售领域取得更大发展，购物助手和高度个性化的推荐将提升消费者的体验。例如，在饮料行业，偏好、预算和用途已经影响到产品和渠道的选择。零售业的未来取决于企业能否适应日益由技术和人工智能驱动的局面，从而提升个性化和便利性。”iTalents 总监总结道。
