领先的语音分析平台Evollo发布了一项突破性的新研究，分析了客户服务渠道的数千次互动，旨在了解导致客户与企业之间摩擦最大的因素。调查显示，问题解决效率低下、沟通不畅、账单管理混乱以及咄咄逼人的销售体验是引发消费者不满的主要原因。
研究还显示，约有25%的不满客户甚至要求取消服务。他们最常提及的原因是整个服务过程中积累的挫败感，包括低效的沟通、违背承诺以及被归类为辱骂性的销售方式。
尽管相当一部分投诉与财务问题相关（这反映出Evollo的客户群中该行业的公司数量众多），但研究表明，服务质量是客户不满的根源。主要投诉包括问题解决延迟、信息冲突、技术故障以及伪装成支持的所谓“商业骚扰”。
“运营和财务问题通常是引发投诉的最初导火索。然而，沟通不畅和客服代表的不当行为会加剧摩擦，并可能损害与消费者的关系，” Evollo 联合创始人兼业务发展负责人 Eduardo Ribeiro。
情绪三元组
调查显示，问题解决阶段是整个客户关系中最敏感的环节。在这一阶段，首次联系后的问题解决率仅为23%至32.3%，而近50%的案例中都出现了重复性问题。这些数据直接影响消费者信心，并加剧了消费者对企业的负面印象。
“当公司未能解决问题时，客户每次尝试联系公司都会重新体验到那种挫败感。这会破坏信任，并留下难以修复的复杂情感创伤，”里贝罗。
该研究还确定了消费者在负面服务体验中的主要感受。其中最常见的表达包括：“不好用”、“太慢了”、“困惑”、“不尊重”、“有故障”、“不可能”和“我已经付过钱了”。
这些表现反映了埃沃洛所说的“情绪三元组”，即沮丧、焦虑和不信任在大多数不成功的互动中都会出现。高达45%的案例中会感受到不满和不满情绪，而近25%的案例中则会出现困惑情绪，这些都构成了一幅令品牌担忧的情绪图景。
“这种情绪波动和反复失败的结合，营造了一种不利于客户忠诚度的环境。研究表明，快速解决问题并进行清晰的沟通，是扭转这种局面的关键要素，”里贝罗。
