客户体验（CX）一直是任何成功的全球企业关注的焦点。这是因为他们深知，客户是，而且永远应该是任何公司的核心。所有类型企业的生存都依赖于客户。因此，不断改进和提升客户体验一直是Twilio的使命，这不足为奇。Twilio不仅致力于研发，还与最具创新性的技术公司合作，力求通过将客户置于业务中心来变革市场。正因如此，Twilio对人工智能代理的到来感到无比兴奋。
根据近期公布的企业资产负债表和投资计划，全球各大科技公司和政府都已宣布了总额达数万亿美元的政府发展激励计划，用于在2025年及以后的人工智能领域进行投资。Twilio 拉丁美洲副总裁 Vivian Jones 表示，在这些投资中，开发、集成和采用智能体人工智能（Agent AI）应该是以客户为中心的公司下一步的最佳选择。
专家认为，这项技术是企业多年来尝试利用聊天机器人、交互式语音应答系统（IVR）和其他各种通信工具所取得成果的自然演进，代表了全球生成式人工智能的下一个发展阶段。尽管如此，仍有一些人对这项创新未能完全理解。
“想象一下，您可以通过任何可用的服务渠道与品牌互动，进行流畅的对话，无需选择菜单选项，人工智能可以生成式地做出回应，进行真正的对话，它了解您的所有历史记录，能够根据公司的所有细节提供各种解决方案，并根据您的偏好提供个性化服务。即使您选择与人工客服交谈，人工智能也能随时为您提供帮助。人工客服将拥有丰富的知识和敏捷的数据访问能力，因为他们将得到人工智能的支持。这有助于您理解人工智能客服将如何改变客户体验，”琼斯评论道，“值得注意的是，只有企业拥有必要的上下文数据，才能实现这类体验。”
人工智能代理代表了流程自动化领域的最新发展阶段，可应用于各种场景。它们本质上是自主生成式人工智能。也就是说，除了基于逻辑逻辑模型（LLM）的响应能力外，它们还具备主动解决问题的特性。“为了更形象地说明，你可以想象一下我们在电影、电视剧、书籍和电子游戏中看到的那些功能齐全、能够解决任何问题的个人助理，”琼斯解释道，“这是虚构变为现实的时刻之一。”
在市场营销、广告、客户服务和客户体验的背景下，它们能够实现：
- 最高级别的个性化服务，因为它们能够以独特的方式与消费者互动；
- 它们允许您通过实时调整预算和目标受众来优化广告系列；
- 它们并不局限于聊天机器人等预期的问题和答案；
- 他们能够运用对客户背景和偏好的了解，采取积极主动、富有创意的措施来赢得和留住客户；
- 它们解决了来自不同来源的大量无序数据的问题；
- 他们可以根据海量数据提出大规模的策略；而且远不止这些。
这位专家表示，这项技术将为客户体验专员提供强大的助力，帮助他们在与客户互动时更好地理解语境、推荐解决方案和产品，甚至还能学习每位客户的行为偏好。“虽然仍需对这类解决方案进行投资以使其更加强大，但目前市场上已经存在功能完善的解决方案，而且这些方案的功能还在不断增强，不断提升到新的水平。”他解释道。
当然，仍有一些挑战需要克服，但大多数此类问题目前已被各公司考虑，并通过日益复杂的开发来解决，以确保这些人工智能代理在道德和法律范围内运行，保护客户数据隐私，集成到不同的技术堆栈中，创建防止幻觉的协议，甚至培训专业人员充分利用这一工具。
琼斯评论道：“人工智能代理的学习能力使得技术能够不断快速发展，这在客户体验（CX）领域非常有趣，因为客户体验对话可能来自各种渠道，有着悠久的历史，在处理问题时会带有紧张感，在谈到销售时需要个性化等等。这些都是复杂的场景，但它们仍然需要让客户完全满意。”
最后，这位专家强调，以客户为中心的公司不能忽视这种演变，因为客户关系管理的下一步无疑将涉及人工智能代理提供的支持。
