巴西消费者对糟糕的客户服务容忍度越来越低，越来越关注能够提供始终如一的体验的品牌。根据《2025 年客户服务趋势，80% 的消费者在遭遇糟糕的客户服务体验后会放弃购买，72% 的消费者表示，如果公司的售后服务不尽如人意，他们不会再次购买该公司的产品。
在黑色星期五前夕，这些数据敲响了警钟。在高销量环境下，客户服务不再仅仅是支持渠道，而是成为主要的竞争优势。若昂·保罗·里贝罗解释说，客户服务团队的行为比任何广告宣传更能体现品牌形象。“服务人员的行为比任何营销活动都更能反映公司的本质。倾听客户的声音是化解危机的最佳良方。”他说道。
2024年的数据进一步凸显了问题的紧迫性。Reclame Aqui门户网站在上一个“黑色星期五”期间记录了14100起投诉，创历史新高。Procon-SP也记录了2133起投诉，比2023年增长了36.9%，主要集中在发货延迟、订单取消和虚假广告等方面。“这些问题不仅仅是运营失误，更反映出一些公司没有将客户服务纳入企业文化，”Ribeiro评价道。
他解释说，在高峰期，许多客户服务运营会崩溃，因为它们的设计是基于常规的业务量。“呼叫中心的规模是根据稳定的业务量曲线来设计的。当它们需要突然扩张或缩减时，就会造成混乱，并给品牌带来指数级的成本，”他说道。
为了应对这种情况，专家指出，公司需要投资具有运营灵活性的客户服务工具，这些工具能够根据联系量进行可预测的增长和缩减。
理想的技术应结合人工智能和人工管理，在不影响用户体验的前提下，重新分配各渠道的需求，优先处理最紧急的互动。“我们的理念是消除临时应对。客户服务需要精心规划，以便在高峰时段灵活调整，避免造成混乱或不必要的成本，”里贝罗解释道。
他认为，挑战在于平衡效率和同理心。“人工智能有助于理解行为，但赋予旅程意义的是人。客户想要速度，但也希望被理解。”
市场研究进一步证实了完善的客户服务对购买决策的影响。根据《2025年净推荐值基准》，客户满意度高于平均水平的公司，其复购率最高可达平均水平的2.4倍，且公众投诉率更低。对消费者而言，这意味着更少的时间浪费、更高的透明度，以及对重视客户关系的品牌更强的信任。
在黑色星期五期间，客户服务成为承诺与兑现之间的桥梁——一旦出现问题，整个品牌的声誉都会受到损害。“在黑色星期五，公司会实时接受考验。所有在促销活动中做出的承诺都会在聊天、WhatsApp、客户服务渠道和社交媒体上接受检验。客户只需几秒钟就能看出言行是否一致，”Ribeiro说道。
归根结底，道理很简单：折扣或许能吸引顾客一天，但优质服务才能建立长达一年的忠诚度。“积极倾听才能将服务转化为关系。当顾客真正被倾听时，他们会再次光顾、推荐他人，并增强品牌影响力。”里贝罗总结道。
