Am B2B-Technologie-Ökosystem geet de Wettlaf ëm Differenzéierung iwwer d'Produkt eraus. An engem Szenario, wou déi meescht SaaS-Plattforme ähnlech Funktiounen ubidden, huet de Clientsservice sech als ee vun den Haaptstrategesche Verméigen fir d'Bindung a Loyalitéit ugesat.
Laut Zendesk CX Trends 2024 soen 81% vun de Konsumenten, datt eng positiv Clientserfahrung d'Chancen op Widderhuelungskäufe erhéicht. Déi brasilianesch Firma GestãoClick huet zum Beispill dësen Trend mat Resultater iwwer dem Branchenduerchschnëtt bewisen.
Mat engem CSAT (Customer Satisfaction Score) vun 94 % – enger Moossnam, déi d'Zefriddenheet vun de Clienten no enger Interaktioun oder enger Etapp vum Clientswee moosst – illustréiert GestãoClick, wéi de Client an de Mëttelpunkt richteg kompetitiv Virdeeler generéiere kann. Dës Zuel iwwerschreit liicht den Duerchschnëtt an der Branche, deen tëscht 75 % an 85 % fir Software-as-a-Service-Entreprisen läit, laut Benchmarks vun HubSpot a CX Network.
„CSAT ass méi wéi just eng Metrik. Si weist eis a Echtzäit, wat ugepasst muss ginn a wou mir erfollegräich sinn. Dëst erlaabt eis, séier ze handelen, awer och grëndlech, andeems mir ëmmer op deen zoulauschteren, deen am wichtegsten ass: de Client“, erkläert de Lucas Tomyo Oliveira Mitsuichi, Clientsservice Manager bei GestãoClick.
Vum funktionelle Service bis zur Bezéiungserfahrung.
Wärend vill ERP-Systemer der Logik vun der technescher Effizienz verfollegen, ass eng stëll Ännerung amgaang: de Clientsdéngscht, deen traditionell als Supportberäich behandelt gouf, gëtt nei gestaltet, fir als Verlängerung vun der Markenstrategie a vum Wäertpropositioun ze déngen.
A reife Clientsdéngscht-Operatiounen, wéi zum Beispill déi vu GestãoClick, fänkt de Prozess mat verschiddene integréierte Kanäl (Chat, WhatsApp, Telefon an E-Mail) un a besteet aus enger operationeller Kultur vun Empathie a schneller Léisung. Indikatoren wéi eng ënnerduerchschnëttlech AWT (duerchschnëttlech Waardezäit), Ausbildung a Soft Skills a stänneg Audits maachen d'Bild komplett.
„De Client wëll Geschwindegkeet, jo, awer hie wëll och verstane ginn. An eisem Secteur ass dat méi wäertvoll wéi all Moudewuert vum Moment“, seet de Mitsuichi.
Kultur an Technologie: eng méiglech Allianz
Hannert de Kulisse weist d'Operatioun eng Kombinatioun vu Faktoren: nieft Prozesser an Technologie gëtt et e staarke Wäert op Kultur. Kontinuéierlech Ausbildung, eng aktuell Wëssensbasis an intern Unerkennungsprogrammer suergen dofir, datt d'Clientserfahrung tatsächlech nohalteg ass.
Fir déi nächst Zyklen prognostizéiert d'Firma Investitiounen an kënschtlech Intelligenz an intelligent Automatiséierung, fir datt d'Teams sech op méi strategesch a manner operationell Aspekter vum Clientservice konzentréiere kënnen. Personaliséierung baséiert op Notzungsdaten gëtt och erwaart, datt se Dynamik kritt.
Zefriddenheet als Treiber fir Retention a Wuesstem.
Am Kontext vu SaaS, wou den Akommesmodell vun widderhuelende Bezuelungen ofhänkt, bleiwen zefridden Clienten méi laang, generéiere manner Churn a ginn souguer aktiv Markenpromoteuren. CSAT ass an dësem Sënn net méi nëmmen en takteschen Indikator a gëtt zu engem Wuesstemsmotor.
„Cliententreue fänkt haut schonn beim éischte Gespréich un a gëtt am After-Sales-Service konsolidéiert. Déi, déi dat vernoléissegen, verléieren am Fong all Dag Ëmsaz“, schléisst de Manager of.
