在当今瞬息万变的数字化环境中，企业竞相寻找能够提升客户服务速度、效率和成本效益的解决方案。聊天机器人和人工智能（AI）代理是应用最广泛的工具之一，这两种技术经常被混淆，但它们的功能截然不同，产生的效果也各不相同。
自动化专家卢西亚娜·帕皮尼解释了这两种方法的区别、误用的风险，以及如何将它们策略性地结合起来，在不影响消费者体验的前提下扩展客户服务规模。 “许多公司将聊天机器人与人工智能混淆。这会损害战略。每种工具都有其作用，了解何时使用哪种工具可以避免浪费并提高回报，”她说道。
什么是聊天机器人和人工智能代理？
聊天机器人是基于预定义规则的程序。它们会根据预先配置的常见问题，对诸如“营业时间”或“补发发票”之类的特定命令做出响应。聊天机器人简单、快速且成本低廉，非常适合重复性和结构化的任务。
人工智能代理的功能更加强大。它们运用自然语言处理（NLP）、机器学习和上下文分析等技术来解读信息、调整响应并不断学习。这使得它们能够实现更接近人类的交互，处理多种场景和语言变体。
“聊天机器人按照脚本运行，而人工智能代理则依靠智能运行。它能够识别模式、辨别意图，并在每次交互中改善用户体验。”
何时应该使用哪种方法？
选择哪种方式取决于流程的复杂程度。据 Luciana 称，对于余额查询、订单状态查询或联系信息等变化较小的标准化流程，聊天机器人非常适用。然而，需要理解上下文、提供个性化回复以及理解多种意图的情况，则需要使用人工智能代理。
她警告说，企业最常犯的错误是试图将人工智能应用于简单的任务，或者试图仅使用聊天机器人来解决复杂的问题。 “人工智能应用不当成本高昂。聊天机器人使用过度会让客户感到沮丧。理想情况下，这两种解决方案应该巧妙地结合起来，既能为用户创造流畅的体验，又能为企业带来高效的运营。”她指出。
公司业绩
麦肯锡公司的研究表明，将人工智能和自动化技术融入客户服务的公司，平均而言，生产力可提高20%，运营成本可降低高达30%。其优势包括：
- 平均服务时间缩短
- 提升客户体验
- 支持团队优化
- 销售转化率提高
- 全天24小时提供服务，无需额外费用。
卢西亚娜认为，这些优势并非大型企业独有。 “即使是微型创业者也可以从WhatsApp上的简单聊天机器人开始。重要的是要明确目标，并选择合适的工具。”她说道。
国际数据公司 (IDC) 的预测显示，到 2026 年，75% 的大型企业将采用人工智能与自动化相结合的方式进行实时决策。然而，这一进步需要技术上的准备。 “自动化经理需要了解人工智能如何融入工作流程，如何改善客户体验，以及生成的数据如何指导业务决策。这是一个日益重要的战略角色。”他总结道。
