人工智能 (AI) 代理已成为企业实现客户服务现代化和流程优化的替代方案。Infobip和 Opinion Box 最近的一项调查显示，消费者使用人工智能代理已成为现实：医疗保健行业引领了这一趋势，39% 的用户使用人工智能代理来安排预约和检查等任务。
人工智能代理比传统聊天机器人更先进，能够自主理解请求、做出决策并执行操作。这意味着，当面对请求时，它们可以识别问题、提出合适的解决方案，甚至在必要时将问题上报给人工客服。
“人工智能代理代表着企业与客户之间关系的一次重大变革。它们不仅能回答问题，还能理解互动背景，评估各种可能性，并立即提供最合适的解决方案。这种能力使客户服务更快、更准确，也更符合当今消费者的期望，”全球云通信平台Infobip。
根据巴西科技创新部制定的《巴西人工智能战略》（EBIA） ，人工智能的采用已成为国家优先事项，并制定了73项战略行动计划，旨在促进创新、培训以及该技术在公共服务和生产领域的应用。这一举措表明，人工智能的应用并非仅仅是一种趋势，而是巴西提升竞争力和实现数字化转型的重要组成部分。
从自动化客户服务到自主决策。
调查显示，零售业是人工智能代理的最大受益者之一，巴西是美洲第二大在购物领域使用人工智能的国家，仅次于墨西哥。为此，Mercado Libre 通过 API 实现了消息自动化，将追踪系统连接到 WhatsApp、短信、RCS 和电子邮件等渠道。
“人工智能驱动的虚拟助手可为订单状态、交货时间和重新安排等查询提供持续支持。全渠道平台会保留交互历史记录，从而实现聊天机器人和人工客服之间的快速切换。这些解决方案简化了沟通，提高了流程的可扩展性，并降低了不确定性，避免了呼叫中心的超负荷运转。”Infobip公司的一位高管表示，该公司已将这些服务集成到市场平台中。
消费者对全天候服务、自然互动和多渠道支持等期望，正促使企业加大对技术解决方案的投资。微软对巴西微型和小型企业的一项调查显示，74%的企业已经在使用某种类型的人工智能，其中客户服务虚拟助手是最常见的应用（69%）。这表明，这项技术不仅在大公司中得到广泛应用，在追求效率的小型企业中也同样如此。
“我们看到消费者行为发生了显著转变。紧迫感不再仅仅体现在送货速度上，如今还包含情感因素，与消费者需要了解信息息息相关。这促使企业重新审视其在物流运营方面的投资。许多企业不再仅仅关注缩短送货时间，而是优先考虑与客户保持清晰、持续的沟通。其结果是，即使交货期限延长，消费者也感觉更有掌控感，”博尔赫斯解释道。
在金融领域，人工智能代理被用于预防欺诈、解答交易疑问以及支持客户维系策略。在电信和数字服务领域，它们可以缩短呼叫中心的等待时间，并提供多语言支持。
根据美洲开发银行（IDB）与巴西联邦政府合作开展的研究，到2024年，66%的巴西成年人口将至少使用过一项数字公共服务，其中77%的人认为使用这些服务便捷易用。这些数据进一步表明，公民与机构关系的数字化进程加速了对自动化和智能化服务解决方案的需求。
对于全球全渠道通信公司Infobip而言，人工智能代理的扩展正是这些变革的直接体现。“我们看到，人工智能代理不再仅仅是自动化工具，而是正在成为企业的战略合作伙伴，能够预测需求并主动提供解决方案，”Caio总结道。
