随着网购的兴起，购物车弃购率仍然是巴西数字零售业面临的主要挑战之一。据电子商务雷达（E-commerce Radar）的数据显示，在“黑色星期五”期间，由于流量激增和激烈的市场竞争，购物车弃购率可能超过已下单订单的80%。这意味着，每十位将商品加入购物车的消费者中，只有两位最终完成购买。
最常见的原因与用户体验有关。高昂的运费、繁琐的注册流程、缓慢的网站加载速度、支付问题以及缺乏清晰的配送时间信息都是决定性因素。据 Baymard 研究所的数据显示，48% 的消费者会因为意外的额外费用而放弃购买，而 24% 的消费者会因为冗长或复杂的结账流程而放弃购物车。
在巴西，由于移动设备购物的普遍性，这种影响更为显著。
根据尼尔森IQ Ebit的数据，超过70%的在线交易现在都是通过手机完成的，这使得消费者对糟糕的购物体验更加敏感。“在黑色星期五，消费者既处于冲动购物模式，也处于比较购物模式。如果购物流程不够流畅清晰，他们会在几秒钟内离开，而且不会再回来。” Hi Platform首席执行官马塞洛·普列西。
除了购物车遗弃之外，另一个关键问题是订单状态缺乏透明度。许多消费者反映，完成购买后，他们没有立即收到付款、处理和配送方面的确认或更新信息。这种沟通不畅会造成不安全感，并可能影响未来的购买意愿。“购物体验并非止于付款。客户需要感受到他们始终得到支持。如果订单状态没有更新，信任就会丧失。”马塞洛指出。
Hi Platform是一家专注于客户体验（CX）的巴西科技公司，致力于利用智能自动化和人工智能技术解决这些瓶颈问题。该平台能够实时识别被遗弃的购物车，并允许品牌发送个性化的激励措施（例如消息、电子邮件和特定优惠）来挽回客户。此外，它还集成了支付和物流系统，可以自动更新WhatsApp、聊天和电子邮件等多个渠道的订单状态。
马塞洛认为，个性化和敏捷性是挽回购物车流失的关键。“仅仅提醒顾客他们购物车里还有商品是不够的。你需要通过合适的渠道，在合适的时间，以合适的方式与他们沟通。人工智能能够做到这一点，因为它能够理解意图、语境和行为。”他解释道。
研究结果意义重大。波士顿咨询集团 (BCG) 的一项研究表明，使用自动化购物车恢复流程的品牌转化率最高可提升 20%。埃森哲也指出，主动与客户沟通订单状态的公司，其客户忠诚度比那些不与客户保持沟通的公司高出 16%。
黑色星期五是对数字化客服系统效率的终极考验。流量高峰不仅要求技术方面做好充分准备，更需要互动中的同理心。Hi Platform 认为，技术应该成为维系关系的促进者，而非阻碍者。“如果自动化应用得当，就不会疏远消费者。它反而表明品牌能够快速、清晰、人性化地做出回应。”一位高管评论道。
推荐的最佳实践包括简化结账流程、从一开始就显示运费、在整个购买过程中提供积极的客户支持，以及确保订单的各个阶段都能实时查看。此外，通过 WhatsApp 或电子邮件发送自动更新消息有助于减少取消订单和售后咨询。
根据巴西电子商务协会 (ABComm) 的数据，受季节性促销活动的推动，预计到 2025 年，电子商务市场规模将超过 2050 亿雷亚尔。但其增长潜力直接取决于能否提供始终如一的用户体验。“销售竞争异常激烈，但那些了解客户行为并能战略性地运用人工智能的品牌总是能领先一步。他们将客户服务转化为客户留存，”马塞洛总结道。
