Twilio 发布的 2025 年版《客户互动报告》指出，在人工智能时代，信任和透明度对消费者而言仍然至关重要，同时也是企业面临的一项挑战。仅有 15% 的消费者“完全”信任品牌对其数据的处理方式，这意味着 85% 的消费者对其个人信息的安全性和负责任的管理存在疑虑。
此外，一个令人担忧的事实是，61%的消费者认为品牌并不真正关心他们的个人数据，这直接影响了双方的关系。雪上加霜的是，对企业而言，保持合规是一项真正的挑战，90%的企业都承认这一点。
报告显示，53% 的公司已经遇到过数据保护和隐私问题，51% 的公司在应对网络安全和威胁缓解方面面临挑战。“改变这种现状至关重要，刻不容缓。信任是品牌与其客户关系中的关键，而维系信任需要超越客户的预期。人工智能开辟了新的道路，但它仍然以数据为驱动，而数据对于商业关系至关重要。”Twilio 巴西区总经理 Tamaris Parreira 表示，“正如俗语所说：建立信任需要数年时间，而失去信任却只需几秒钟。”她总结道。
这位高管表示，以客户为中心是解决这一问题的根本所在。虽然情况比较微妙，但当个性化服务能够带来回报时，消费者愿意分享数据。他们重视这种关系，但必须关注客户更愿意安全分享的数据类型。这些消费者通常乐于分享基本信息，但对于更私人的数据，他们则更为谨慎。消费者最不愿意与公司分享的个人信息包括：收入水平、社交媒体活动、地理位置、职位和婚姻状况。
如今，确保客户信任的关键是什么？
Twilio 最新发布的报告显示，影响消费者信任度的因素正在发生变化。2024 年，数据保护成为消费者最关注的问题，62% 的消费者认为这是品牌赢得他们信任的最佳途径。到 2025 年，这一比例降至 54%，在消费者关注事项中排名第三。
人们普遍认为，响应迅速的客户服务和便捷的退货或退款流程是消费者关注的两大新问题，55%的受访者都表示关注。这标志着信任模式的重大转变。“现在的重点是可靠性，是找回可能丢失的东西，是值得信赖且顺畅无阻的体验。信任建立在服务的一致性和速度之上。数据安全仍然很重要，但我们身处一个信息共享程度很高的时代。长期关系尤为重要，”塔玛里斯解释道。
信任必须通过长期的坚持才能建立。报告指出，有必要做到以下几点：
- 在数据使用方面保持透明，解释数据的收集和存储方式，尤其是在人工智能领域；
- 注重提供快速高效的服务；
- 在所有服务渠道中保持一致性，知道何时等待响应和互动；
- 请信守您在数据保护和隐私方面的承诺；
- 要让客户能够识别出他们的品牌，在沟通中维护他们的品牌形象，并确保沟通的官方性。
“信任、可靠性、数据安全、客户获取和留存。所有这些都是同一个等式的一部分，都是需要优先考虑的关注点。我们正处于一个数据爆炸的时代，但信任同样不容有缺。”塔玛里斯总结道。
