美国之音：品牌传播偏好的研究显示，半数受访的巴西人使用聊天机器人咨询产品和服务相关问题，这巩固了人工智能在客户服务领域的应用。然而，巴西在拉丁美洲国家中信任度最低：仅有36%的受访者相信与人工智能代理共享的信息的保密性，29%的受访者不信任人工智能代理，另有35%的受访者表示漠不关心。
该研究还指出，74%的巴西受访者已经在使用聊天机器人、虚拟助手和自主系统来完成日常任务，其中61%的受访者认为这些工具具有快速响应等优势，35%的受访者认为信息准确性更高，33%的受访者则认为它们方便快捷。然而，45%的巴西人对数据安全和隐私感到担忧，38%的人指出人工智能在理解问题方面仍然存在困难，36%的人怀念人与人之间的交流，30%的人则认为人工智能的响应准确性存在问题。
“人工智能是扩展和个性化客户服务的重要工具，但要赢得客户的信任，企业需要调整沟通方式，使其更加人性化、透明和尊重。数据安全也应是重中之重，企业需要投资于能够满足消费者期望的敏捷解决方案，”Infobip 国家经理 Caio Borges 强调说。
关于对聊天机器人的满意度，55% 的用户表示满意，20% 的用户表示一般，25% 的用户表示不满意。在个性化方面，24% 的用户希望人工智能利用以往的购买和搜索信息来改善互动体验，23% 的用户希望聊天内容更加自然流畅，22% 的用户希望聊天机器人能够适应用户的使用习惯，21% 的用户表示聊天机器人应该记住一些基本信息，例如姓名和上次互动时间。只有 10% 的用户拒绝这些个性化选项。
在数字渠道方面，WhatsApp是70%的巴西人联系企业的首选，其次是网站（46%），其中聊天机器人仍然占据重要地位，以及Instagram和Facebook等社交网络（20%）。Caio Borges强调，全渠道战略至关重要，它能确保客户无论身在何处都能获得流畅、优质的服务。
另一种日益普及的渠道是RCS（富通信服务），由于其互动功能，RCS被认为是短信的升级版。研究表明，69%的巴西人已经收到过企业通过RCS发送的信息，其中45%的人认为其互动性实用，并表示愿意继续使用该渠道。48%的人认为RCS可用于追踪包裹递送；45%的人用它来安排考试和预约；39%的人用它来确认航班和旅行信息以及办理登机手续。此外，54%的人表示RCS是一种更安全的信息交换方式。
博尔赫斯指出：“RCS 技术将短信的简洁性与互动性和安全性相结合，提供更丰富的移动体验，这对于希望在客户关系方面进行创新的公司来说至关重要。”
在日常使用人工智能助手方面，40%的巴西人表示乐于使用该技术创建购物清单，39%的人表示乐于使用该技术安排预约，38%的人表示乐于使用该技术发送自动消息或电子邮件，33%的人表示乐于使用该技术在遇到突发情况时调整日程安排。巴西是美洲第二大将人工智能应用于购物的国家，仅次于墨西哥。
最后，研究表明，尽管取得了进展，巴西在拉丁美洲对未来使用人工智能代理的意愿最低，仅有65%的人赞成，16%的人反对，19%的人无所谓。当被问及他们希望通过哪些渠道与企业联系时，75%的人选择WhatsApp，44%的人选择电子邮件，21%的人选择社交媒体，17%的人选择短信，14%的人选择聊天机器人，只有5%的人选择RCS。“这种行为反映出，企业在构建更可靠、更个性化的数字关系方面仍需取得显著进展。了解消费者偏好并投资于真正安全便捷的渠道，对于提高客户对人工智能的接受度和忠诚度至关重要。”他总结道。
