巴西最大的区域性建材和家居中心连锁店之一Balaroti OmniChat， 。尽管 Balaroti 的实体店主要集中在南部地区，但其电商业务覆盖巴西全境，从而将品牌影响力扩展到了区域范围之外。
技术实施是逐步进行的，尤其注重渠道整合。“电子商务平台既是展示产品，也是信息来源，而WhatsApp则充当咨询服务的桥梁，常常引导顾客到实体店完成交易。这种全渠道策略对于克服销售人员最初的抵触情绪至关重要，因为他们最初将数字化视为竞争对手。”Balaroti的电子商务和市场经理Mauricio Eduardo Grabowski说道，他最近参与了第二期。“如今，他们认识到该渠道对于达成销售目标至关重要，尤其是在客流量较低的门店。我们通过社交媒体、公司网站以及门店内的二维码横幅来推广该渠道。”
在建材行业，咨询式客户服务至关重要，因为客户在购买前经常需要技术指导。WhatsApp 最初是销售人员非正式使用的沟通渠道，后来被构建为一个正式渠道，整合了客户关系管理系统 (CRM)、企业资源计划系统 (ERP) 和数字产品目录，用于线上和线下门店的销售。该公司拥有 600 名销售人员提供数字化支持，成功地将 WhatsApp 打造成一个战略性的客户关系和销售渠道，实现了线上线下体验的完美融合。通过该应用发起的对话中，约有 20% 会在 30 天内转化为实体店的销售。
客户服务的自动化是另一项重大进展。目前，白天30%的客户服务互动由OmniChat的自主销售代理Whizz处理，它利用生成式人工智能资源；而夜间这一比例则达到100%。这位高管解释说：“人工智能使我们能够在不降低服务质量的前提下扩展客户服务规模。在某些技术方面，例如材料计算，这项技术在速度和准确性方面已经超越了人类。”
为了加强客户关系，Balaroti实施了“卡片式”系统——消费者在第二次接触后，始终会被引导至同一位销售人员。这一策略提升了客户信任度，并改善了购物体验。此外，该公司还通过WhatsApp集成了状态，显著降低了物流成本，并减少了收货问题。
通过WhatsApp开展的、基于客户关系管理系统（CRM）细分的推广活动取得了显著成效。“每投入1雷亚尔用于WhatsApp推广活动，就能带来15雷亚尔的销售额，其广告支出回报率（ROAS）远高于传统电商，后者通常在1%到1.5%左右，”他强调说。
OmniChat首席执行官Mauricio Trezub表示：“我们与Balaroti的合作表明，WhatsApp已经从一个沟通渠道发展成为一个完整的销售和关系平台。通过整合人工智能和电子商务平台，我们打造了无缝的客户体验并取得了令人瞩目的成果，这证明智能自动化是扩展客户服务规模而不失人情味的途径。”
合作的下一步计划之一是扩大人工智能的应用范围，以进一步优化客户服务，同时保持自动化和人工服务之间的平衡。“我们的愿景是，技术应该支持和提升销售人员的工作，而不是取代他们。我们希望利用人工智能处理更简单、更日常的问题，从而让我们的团队能够专注于更复杂、更具战略意义的互动，”Balaroti 的 Grabowski 总结道。
