Atento Luxco 1（简称“Atento”或“公司”）是全球最大的客户关系管理和业务流程外包 (CRM/BTO) 服务提供商之一，也是拉丁美洲该领域的领导者，巩固了其在业务转型外包领域的变革性地位。公司通过提供旨在提升客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 的创新解决方案，重新定义了品牌与客户的互动方式，并使各行各业都能平等地获得先进且具有深远影响的技术。
通过实施基于专有技术、人工智能和智能自动化的战略，Atento 正在变革关键的客户服务流程。这一变革为近百家客户带来了高度个性化的体验、更直观的交互和更高效的运营，并且正在不断扩展至全球各地的更多客户。得益于其技术生态系统的发展，公司取得了显著成果，充分展现了其规模化创新的能力。
- 高级洞察：该解决方案通过高级数据分析，分析了超过 125,000 小时的流程，从而促进战略决策。
- 知识助手：虚拟助手，可处理与客户和员工之间多达 125,000 次的互动。
- 智能招聘系统：通过大约 250 个已定义的职位描述和大约 150,000 次面试，实现招聘流程自动化，优化候选人体验并加快人才甄选速度。
- Atento Conversations ：一个生成式对话平台，拥有超过 3200 万次互动，并且正在为现有客户开发多个先进的对话式 AI 概念验证项目。
- 企业聊天：一个内部企业聊天平台，为近 8,000 名用户处理了超过 675,000 个问题和答案，提高了生产力和员工体验。
- 动态自动化平台：一个迄今为止拥有 5,500 名活跃用户的平台，可实现重复性任务和业务流程的智能自动化。
- Qualistore ：一款实时质量管理工具，在四个国家拥有超过 25,000 名用户，专注于持续改进客户体验 (CX) 流程。其最显著的特点之一是游戏化机制，包括积分和排名等元素，鼓励员工积极参与培训，营造充满竞争性和趣味性的学习环境，用户可以在环境中追踪进度并更深入地参与学习活动。这种方法不仅能提高员工积极性，还有助于打造更具活力和协作性的团队环境，促进团队的持续发展。
- 集成登录：一种智能身份验证解决方案，已为众多客户和数千用户实施，可增强数字环境中的安全性和访问体验。
“在Atento，我们将人工智能融入解决方案的核心，使任何规模或数字化成熟度的公司都能从中受益，”Atento首席执行官Dimitrius Oliveira表示。“我们拥有超过10万名员工，致力于开发、扩展和普及人工智能技术。我们的目标很明确：普及先进技术，并将创新转化为切实改善客户和员工体验的成果，”他总结道。
将客户体验提升到一个新的水平。
Atento 通过其专有解决方案生态系统，将人工智能融入关键流程，从而提升全球客户的效率、个性化服务和可扩展性。其中大部分成果集中体现在 Atento AI Studio 中，这是一个旨在安全环境下革新客户体验和运营效率的人工智能平台。该平台已对金融、能源、支付等行业的公司产生影响。
- 银行业：Atento Insights 还被用于深入分析服务互动，识别关键领域和改进机会。为了提升某大型银行的客户满意度，该工具被用于识别客户满意度调查 (CSAT) 中客户不满的主要原因以及通过人工分析干预得出的根本原因。该工具识别出约 10 个与沟通问题相关的摩擦点，并提出了 4 项流程改进措施。短短两个月内，客户满意度提升了 3.5%，回访率降低了 5%。此外，这项工作还使该银行在所有渠道中保持了 82% 的稳定问题解决率。
- 能源：一家大型能源公司借助AI Studio改进了与分期付款相关的客户投诉处理流程，识别出客户不满的主要原因，并开发出能够帮助客服人员更具同理心、找出投诉根源并有效引导客户的提示。最终，用户体验得到显著提升，客户满意度指标提高了8.64%，净推荐值（NPS）提高了9%，不满意客户数量减少了65%。
- 支付领域：我们为一家支付公司实施了AI Studio功能，旨在减少客户向关键渠道的迁移，从而提升客户参与度和最终客户满意度。通过实施该功能，我们能够对交互进行情境分析，从而准确识别问题并采取解决方案，确保每个案例都得到持续监控直至解决。2024年1月至12月期间，数据泄露事件减少了22%，这显著提高了运营效率。此外，通过对客服人员进行培训以及质量和创新部门之间的协作，我们获得了宝贵的洞察，进一步提升了服务质量。这些进步体现在客户满意度指标上，例如客户满意度（CSAT）提升了4%，净推荐值（NPS）提升了31%，并且在此期间均呈现上升趋势。
