近年来，受消费者新需求的驱动，全球零售业经历了转型。普华永道的一项调查显示，56%的首席执行官认为，不断变化的客户偏好是企业盈利能力面临的最大挑战。疫情加剧了这一现象，消费者对个性化、直观和高效的购物体验提出了更高的期望。为了应对这一现实，“期望经济”的概念日益受到关注，它提出了一种新的消费模式：品牌不仅要满足客户的需求，更要在所有接触点上预见客户的需求。
在期望经济的背景下，我们看到了咨询公司未来实验室（The Future Laboratory）提出的宏观趋势的兴起。情商（EQ Commerce，或称情绪商数商务）超越了传统销售模式，力求将每一次互动都转化为预测性和主动性的体验。这一宏观趋势将人工智能和增强现实等先进技术的强大功能与对受众期望和行为的精准理解相结合。这种新型商务模式解决了数字零售业的一大痛点：“算法疲劳”，即消费者对无法反映其真实喜好和偏好的通用推荐和优惠感到厌倦。借助这种新方法，品牌可以即时解读数据，实现购物体验的个性化，从而打造一个以个人满意度为中心的动态环境。
EQ Commerce 的主要趋势之一是发现式电商，它将传统的商品搜索转变为直观且个性化的发现体验。这种策略不再被动地等待消费者寻找所需商品，而是主动向他们推送与其个人资料和兴趣相符的商品和优惠。据 Coresight Research 的研究显示，购物信息流的高度个性化——将合适的商品推送给合适的顾客——可以提升用户参与度并增强用户忠诚度，从而将购物体验转化为品牌真正的竞争优势。
EQ Commerce 的另一个核心方面是人工智能 (AI) 的集成，它能够实现大规模的个性化定制。根据《2023 年零售业概览》，71% 的零售商正在增加对 AI 的投资；而 Coresight Research 的数据显示，73% 的零售商已将这些资源专门用于提供高度个性化的内容。AI 不仅能够让品牌调整推荐内容，还能调整推荐方式和时间，从而在关键时刻创造令人满意的互动体验。在如今点击一次就可能跳转到竞争对手网站的环境中，这种敏捷且数据驱动的响应方式至关重要。
增强现实（AR）是情商电商的关键支柱，它将购物体验提升到了一个全新的互动和沉浸式层面。据Statista的研究显示，约63%的消费者表示AR显著改善了购物体验，使他们能够动态、深入地查看产品。沃尔玛和Lacoste等知名品牌已开始运用AR技术，顺应虚拟旗舰店的趋势，打造沉浸式的线上环境，复制实体店体验的某些方面，并增强顾客的专属感和归属感。
通过这种方式，EQ Commerce 能够促进与消费者之间更紧密、更具情感联系的互动。借助 EQ Commerce，可以创建让意见领袖和内容策展人参与到数字化旅程中的环境，以真实的方式拉近品牌与消费者的距离，激发认同感，并让他们感受到自己的喜好受到重视。这建立起超越商业交易的纽带，并巩固长期的消费者忠诚度。
根据2023年首席营销官委员会（CMO Council）的一项调查，在拉丁美洲，50%的公司仍然对其客户体验策略缺乏信心，而情商（EQ Commerce）则以其变革性模式脱颖而出。采用这种方法，利用人工智能和实时行为数据的公司，更有可能在日益数字化和竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户。情商的优势不仅在于满足当前的需求，更在于为品牌与消费者之间的关系建立一种新的范式，使创新与体验齐头并进，从而塑造零售业的未来。
