如今，越来越多的客户寻求快速、便捷、可靠的解决方案。然而，许多企业提供的自助服务渠道却未能满足这些期望。Gartner 的一项调查发现，尽管 70% 的客户在客户服务过程中会使用自助服务渠道，但只有 9% 的客户能够通过这些渠道完全解决问题。这往往导致他们联系客服人员，从而违背了自助服务体验的初衷。
客户期望与自助服务渠道实际体验之间的差距会严重损害组织的声誉和客户留存率。有效的自助服务模式不仅可以提升客户体验和满意度，还能显著减少客户服务中心的呼叫量，提高客户流失率，改善自助服务控制，并缩短首次联系解决时间，从而显著节省成本并提高运营效率，帮助组织快速解决问题。此外，自助服务模式还能为客户提供所需的自主性、速度和个性化服务，从而根据客户需求提供快速有效的解决方案。
无论一家公司多么成功，它都必须不断创新、适应变化并倾听客户的声音，以改善和个性化客户体验。尽管81%的品牌认为他们深刻理解客户，但全球只有46%的客户认同这一观点，这凸显了改善客户体验的必要性。此外，64%的消费者表示，如果体验不个性化，他们会放弃该品牌（《 2024年客户互动报告》）。
在竞争激烈的市场环境中，在自助服务渠道方面，弥合客户期望与现实之间的差距对于企业的成功至关重要。未能满足客户期望可能会带来可怕的后果。因此，许多公司高度重视消除摩擦点并主动解决客户问题——而人工智能 (AI) 与实时客户数据的结合，或许正是他们成功的关键。
根据BBC 最近的一项调查，世界各地的商业领袖都认识到人工智能的好处，但他们承认，他们的组织还没有准备好采用人工智能，因为他们还没有制定出一个他们感到舒适或理解的战略。
将人工智能工具融入客户服务策略已变得至关重要。人工智能可以实时分析海量客户数据，帮助客服人员实现个性化互动，避免信息量过大。聊天机器人和虚拟助手等人工智能自助服务功能可以处理常规咨询，从而释放人工客服人员的时间来处理复杂问题。
此外，AI 还可以为客服人员提供以往客户互动的摘要，使他们能够快速理解并解决当前问题，减少重复操作，提升客户体验。这不仅提高了服务速度和准确性，还能确保互动的针对性和个性化。
通过开发人工智能加速的音频响应 (IVR) 软件策略，企业还可以通过自动化常见查询和任务，以及将更复杂的对话路由到具备相应技能的座席，从而提高联络中心的效率。事实上，麦肯锡表示，将 IVR 响应率提高 5% 至 20%，将身份验证率提高 15% 至 25%，即可在短短三到六个月内将呼叫中心总成本降低 10% 至 30 % 。
它还可以提高运营效率。通过使用对话式人工智能和自然语言理解 (NLU) 更好地理解客户，客户可以与虚拟客服进行类似人类的对话，从而通过理解客户意图来缩短解决时间。
AI 赋能的自助服务还可以通过自动处理经常堵塞联络中心队列的常见客户常见问题，从而帮助提升座席效率。此外，它还可以通过收集专有呼叫数据、利用历史操作预测客户需求以及迭代式改进 IVR 旅程，推动座席的持续改进。
提供一套集成的解决方案，协调所有渠道的无缝互动，是转变现代客户服务策略的关键。企业可以通过设计客户旅程来提升客户体验，从直观的自助服务开始，逐步升级到通过人工客服解决复杂问题。客服可以访问实时数据和上下文，从而提供高效且以客户为中心的服务。
因此，企业可以优化人工智能，充分利用其优势。这不仅有助于企业提高客户意识，更有助于企业以客户为中心，从而提高参与度和投资回报率。
