从历史上看，零售业在过去一百年中发生了显著变化。从最初独立运营、无需单元间整合的实体店，到如今以数字化和实时整合为主导的局面，该行业经历了技术和行为上的变革，从根本上改变了消费者的体验。
零售业早期，实体店各自独立运营，拥有自己的库存控制、客户服务和管理体系，主要关注本地消费者的购物体验。然而，随着零售连锁店、企业集团的扩张以及品牌与消费者之间日益复杂的关系，这种简单的模式难以为继。
20 世纪 90 年代初，ERP（企业资源计划）等集成管理系统的出现，是运营集中化的第一步，为企业开启了可扩展性的新时代。
此外，随着电话、电子邮件和数字平台等新渠道的出现，零售业开始在更为复杂的环境中运营。多渠道零售正是为了应对这种触点多样化而应运而生，它允许消费者以不同的方式，通过多个服务和接触点与品牌互动。
实际上，多渠道零售模式让消费者能够在线购买、到店自提，甚至可以通过WhatsApp和社交媒体等渠道寻求售后解决方案。最新数据显示，50%的消费者更倾向于通过WhatsApp解决售后问题，这凸显了提供快速便捷、能够直接与消费者沟通的选项的重要性。
然而，尽管多渠道营销效率很高，但它往往无法提供整合的用户体验。不同渠道的运营常常缺乏沟通，导致消费者不满，也给企业运营带来挑战。
在此背景下，统一商务应运而生，成为多渠道零售的自然演进方向。它提供了一种集成化、集中化的方法，将数据、库存、物流和客户服务整合到一个统一的协调系统中。其目标是无论消费者使用何种渠道，都能获得无缝衔接的实时体验。
统一商务不仅仅是连接销售渠道，它更在于整合从库存到物流配送的整个运营链，并利用人工智能和大数据等先进技术来预测需求、实现个性化互动。这一理念满足了消费者对无缝体验的期待，打破了物理世界和数字世界之间的壁垒。它是全渠道概念的演进，而全渠道虽然经常被提及，但企业在实际应用中却总是举步维艰。
多家零售商已将统一商务作为核心战略。例如：
沃尔玛：这家零售巨头已在技术方面投入巨资，以整合其线上和线下业务，使顾客能够随时随地购物，并快速高效地收到商品。
亚马逊：虽然传统上是一个数字平台，但该公司正在通过 Amazon Go 等举措扩大其实体业务，通过数据和技术的整合消除排队并简化购物体验。
《路易莎杂志》 ：在巴西，Magalu 就是一个全面整合如何惠及客户的典范。该公司采用的系统将库存、物流和客户服务连接起来，让消费者可以自由选择收货地点和方式。
然而，实施统一商务并非易事。它既涉及技术挑战，例如整合原有系统，也涉及战略挑战，例如培训团队在高度互联的环境中运作。此外，它还需要对技术和基础设施进行大量投资，改革销售团队的激励和奖励机制，真正将客户置于管理的核心，等等。
另一方面，其优势显而易见。采用统一商务模式的企业能够更好地满足现代消费者的需求，从而提高客户忠诚度并提升运营效率。在竞争日益激烈的市场中，这可以成为决定性的差异化优势。
因此，从多渠道向统一商务的转型代表着零售业的一场革命。这不仅仅是一场技术变革，更是一场以消费者为中心的文化转型。拥抱这一变革的企业将更有能力在客户体验至上的竞争环境中立于不败之地。全面整合不再是差异化优势，而是企业在当今市场保持竞争力的必要条件。
