我们关注 Z 世代（出生于 20 世纪 90 年代中期至 21 世纪初的人），但我们却忽略了一个事实：下一代中最年长的成员，即 Alpha 世代（从 2010 年至今），已经是青少年了。
这些孩子，千禧一代父母的子女，以及在某些情况下，Z世代的子女，成长在一个完全沉浸在联网设备、社交网络和流媒体平台的环境中，信息传播的速度与他们的千禧一代父母所处的环境完全不同。
屏幕和虚拟助手的几乎无处不在，使得他们与数字世界的接触几乎成为一种自然而然的习惯，这不仅塑造了他们的学习方式，也影响了他们感知世界和与品牌互动的方式。从这个角度来看，阿尔法世代预见了未来几年将成为消费和互动标准的某些行为模式，这些模式将对客户体验（CX）策略产生决定性的影响。
对于这个群体而言，“体验”的概念超越了传统意义上对优质服务或实用产品的期待。他们从小就接触到个性化和便捷性，这些体验渗透到他们生活的方方面面：从随时随地选择观看内容的点播娱乐，到能够学习用户偏好和习惯的智能家居设备。
早期接触数字化工具能够建立信任关系，同时也会产生一种期待感：企业仅仅提供高效的客户服务渠道是不够的；它还需要敏捷、互联，并真正关注理解和预测客户需求。对于品牌而言，信息很明确：那些未能创建整合、快捷的渠道和体验，且未能体现包容性和可持续性等价值观的品牌，在不久的将来将面临失去市场地位的风险。
第一代100%数字化一代的力量。
虽然许多高管已经认识到数字原住民在业务转型中的重要性，但阿尔法世代将这一概念提升到了一个新的水平。
Z世代在成长过程中需要学习和适应新兴技术，而Alpha世代则截然不同，他们出生时平板电脑、智能手机和语音助手已经普及。这一代人没有经历过渡期，他们直接沉浸在数字世界中，不受语言或文化差异的阻碍。从无需键盘即可操作设备，到在寓教于乐的游戏化平台上获取内容，一切都显得那么自然。
对于客户体验 (CX) 领导者而言，这意味着需要重新思考与客户“连接”的含义。基于线性流程和预定义触点的模式往往会过时。阿尔法世代 (Generation Alpha) 需要一种灵活且无处不在的方式，他们期望品牌能够在任何情境、任何渠道上做出响应，并且保持服务的连贯性。
例如，一个八岁的孩子不会理解为什么音乐应用没有集成到家里的智能音箱里，也不会理解为什么电商平台和实体店的信息不一致。这种程度的期望会伴随孩子成长的每个阶段。当他们长大成人，成为寻求产品和服务的年轻消费者时，如果品牌无法提供流畅的购物体验，或者没有提供基于语音、增强现实等功能的互动选项（对他们来说，这些功能早已是标配），他们就会缺乏耐心。
即时性也是一个重要因素。阿尔法世代已经习惯了快速获取一切，从送货到软件更新，他们很少会等待数日才能解决问题。这种更快的消费模式影响着整个商业生态系统，促使物流结构、客户服务以及退换货政策等做出改变。这不仅仅是便利性的问题，更是消费者关系模式的一次范式转变。作为第一代完全数字化的消费者，他们渴望并将继续追求更直观的技术、更顺畅的流程以及沟通清晰的品牌。
对价值的新认知
当我们分析阿尔法世代如何看待产品或服务的价值时，我们注意到他们非常重视与全球影响力愿景相关的情感因素。对这些年轻人来说，关注可持续性、伦理道德和企业社会责任并非无关紧要的附属品，而是他们在学校和互联网上学习的重要组成部分。
他们看到网络红人谈论环保事业，注意到各大品牌发起的环保宣传活动，并逐渐意识到，在选择与谁互动时，所有这些都属于一个更大的考量范围。本质上，他们是小消费者，未来会将这种思维方式带入就业市场，并影响到更为复杂的购买决策。
对于客户体验领导者而言，信息很明确：客户体验不应仅仅局限于优化步骤和界面，它还需要融入体现对人类和地球关怀的价值观。阿尔法世代不太可能容忍“漂绿”或缺乏实质内容的肤浅宣传。这种透明度，加上真诚，将是建立持久关系的基础。他们或许不会在孩童时期就明确表达这一点，但事实上，他们长大后会密切关注品牌的行动，并逐渐分辨哪些公司是真心实意地行动，哪些公司只是假装关心。
为不同的明天创造体验。
短短几十年后，阿尔法世代将成为消费主力军和市场影响者。这是当今领导者需要关注的焦点。我们今天所认为的“未来”，对于这些新一代决策者而言，无论作为最终用户还是企业管理者，都将很快成为现实。这种前景凸显了持续准备的必要性，而这尤其包括采用新技术和构建灵活的服务生态系统。
与此同时，客户体验高管们需要牢记，这一代人出生在气候变化和诸如新冠疫情等全球性突发事件的背景下。他们从小就意识到世界动荡不安，危机随时可能发生。这种脆弱感让他们格外重视那些具有韧性、能够适应变化、承担社会责任并创造安全可靠环境的品牌。这不仅仅是提供优质产品的问题，更重要的是传递一种安全感，并使其与所倡导的价值观保持一致。
最后，我们必须认识到，尽管阿尔法世代还很年轻，但他们对家庭的消费习惯以及未来的就业市场都产生了影响。他们从小就拥有表达自我和学习谈判的机会。他们习惯于质疑和表达对公平、合乎道德或可持续事物的看法，并将这些理念融入到他们的消费选择中。对于那些规划未来客户体验的人来说，关键在于“准备就绪”：准备好升级平台，准备好接受新的互动模式，并准备好遵循超越短期利润的原则。
阿尔法世代带着更广阔、更深刻的期望和挑战现状的批判意识而来。那些顺应这种趋势的人将有机会塑造长期的人际关系，而那些墨守成规的人则面临着在新世界观面前被淘汰的风险。
