客户旅程是企业越来越重视并深入研究的概念。这不仅对企业有利，因为关注客户旅程有助于企业在市场中脱颖而出；对消费者也有益，因为他们的期望得到满足，并感受到被重视；因此，对整个市场也大有裨益。
但我希望与大家探讨以下问题：对客户旅程的关注在多大程度上已经从理论走向实践？我建议我们思考这个问题：在客户关系的每个阶段，有哪些瓶颈阻碍了我们为客户提供真正独特的体验？
我明白，关键瓶颈之一在于系统本身。数字化转型已被视为不可或缺，而非奢侈品或差异化优势；然而，当我们探讨公司与其受众之间的关系时，这种转型仍有进一步推进的空间。
这种情况仍然很常见：一家公司投入大量资金，向市场推出有吸引力且创新的产品或服务；它押注于非常成功的促销活动，甚至求助于网红来提高品牌知名度，但是……当消费者准备购买或联系咨询时，技术基础设施却无法满足这种需求。
联系渠道整合不完善，自动化系统（即便存在）也存在缺陷，网站无法应对激增的流量，库存管理效率低下，因此客户无法满足他们被精美、引人入胜、专业（且昂贵）的营销活动所激发的需求和愿望。原本期待的是完全满意，结果却落得彻底失望的下场。
于是，客户体验就变成了最糟糕的情况。这并非因为公司缺乏对客户体验重要性的认识，也不是因为缺乏重视、创造力或技能来打造引人入胜的体验，而是因为技术和工艺上的缺陷毁掉了一切。
通过这个例子（遗憾的是，在分析市场现实时，这种情况并非个例），我想说明企业应该如何重视将技术融入到其流程和工作流中。技术工具和功能应该服务于企业的内部和外部关系——其中就包括优化客户体验。
技术解决方案必须整合起来，形成一个创新生态系统，从而服务于组织的正常运作、市场生存能力和可持续发展，并最终实现客户的完全满意。这才是真正的数字化转型。
作者：Miriã Plens，Grupo Irrah 合伙人，该公司开发用于集中和自动化联系人的技术解决方案。
