WhatsApp 已不再仅仅是个人沟通的专属渠道，而是成为市场上最广泛使用的平台之一，用于改善和加强与客户的沟通。顺应这股流行浪潮，将生成式人工智能融入该即时通讯系统已被证明能够通过更个性化、更丰富的内容显著提升客户关系的有效性——前提是其流程结构合理、设计精良，能够带来更高的投资回报。
Meta 对 WhatsApp 的商业用途制定了严格的准则，这使得保持有效且相关的沟通成为一项挑战。发送过多消息或发送超出用户个人资料范围的消息都可能导致处罚。在这种情况下，生成式人工智能 (Generative AI) 脱颖而出，成为一项战略利器，它能够智能地调整营销活动的语言，从而提供可扩展性和个性化服务。据估计，基于这项技术的聊天机器人到 2025 年可创造 166 亿美元的增量收入，到 2030 年有望超过 450 亿美元。
通过智能化地个性化信息并避免千篇一律的通用方法，生成式人工智能有助于实现更具针对性的沟通，同时尊重用户的隐私空间。这可以降低拒绝率，提高用户参与度，并提升收集数据的质量，从而增强品牌在该渠道的声誉。
实施的复杂程度取决于公司的规模和结构。小型企业可能面临技术和运营方面的障碍，而大型公司则具有更大的可扩展性，但需要将人工智能集成到全渠道战略中，以确保客户旅程的流畅性，无论客户使用哪个渠道。
这项技术的应用不受企业规模或业务领域的限制。然而，要确认这项选择是否真的有效且值得投资，需要考虑三个关键因素：交互量，即交互量是否足够大，足以支撑对自动化技术的投资；企业数据的结构化，以及诸如CRM等衡量工具如何可靠且实时地提供这些数据；以及对客户旅程的更深入了解，了解生成式人工智能可以在哪些方面改善客户体验以及其他方面，例如客户支持、潜在客户开发或客户留存。
需要强调的是，生成式人工智能并非即插即用的解决方案。其有效性取决于周密的规划，包括用户画像和对客户旅程关键节点的深入理解。此外，明确品牌语调并将其应用于 WhatsApp 也至关重要，以确保所有触点的品牌形象保持一致。
明确您的品牌语调，并将这些元素融入 WhatsApp，从而在所有沟通中强化您的企业形象。此外，为了有效地将生成式人工智能集成到此渠道中，获得专业合作伙伴的支持将有助于提升双方使用该技术的安全性和性能。
人工智能是动态的，与用户的互动越多，其持续学习能力就越强。因此，必须对其进行持续监控，根据已发现的机会进行改进，并根据通过客户关系管理系统（CRM）和企业资源计划系统（ERP）等测量工具收集的真实数据进行调整。
最终，WhatsApp 上生成式人工智能的成功不仅取决于系统间的连接，还取决于战略的持续性。在专家的支持下，投资于智能备用方案（即在消息未送达时启用备用渠道），并在必要时提供人工支持，才能确保客户在正确的时间、正确的渠道收到正确的消息。
