根据巴西人工智能和电子商务协会 (AbiaCom) 的数据，到 2024 年，该行业的交易额约为 2040 亿雷亚尔，比上一年增加了约 180 亿雷亚尔，覆盖全国超过 9100 万活跃消费者[1] ，巩固了电子商务作为该国主要消费渠道之一的地位，同时也使其成为品牌声誉日益敏感的领域。
然而，这种增长也带来了新的挑战。在需求高峰期——例如黑色星期五和年底，购买量呈指数级增长——物流、支付和客户服务系统面临的压力往往会加剧。
这也增加了运营失败的风险，例如交货延迟、取消订单以及产品更换和退货困难，这些都可能迅速演变成公众投诉和诉讼，损害公司的声誉。
如今，司法系统出现问题的第一个迹象很少出现，而是出现在消费者的屏幕上。消费者通常会在“ Procon ”（巴西消费者保护机构）、“ Reclame Aqui ”（巴西消费者投诉网站）等平台上，尤其是在社交媒体上表达不满。这些平台已成为公众正式投诉的主要渠道，他们希望找到一种快速且不那么官僚主义的解决方案。
因此，这些平台不再仅仅是表达诉求的渠道，而是在塑造企业声誉方面发挥着决定性作用。在这些平台上，快速响应（或缺乏响应）能够决定公众对品牌的认知，直接影响信任度、信誉度，甚至未来的销售额。
如果这些投诉得不到有效处理，事态升级几乎不可避免：庭外冲突会演变成诉讼，增加公司的成本和负面影响。在这种情况下，诉讼不仅意味着法律上的挑战，也意味着战略和声誉上的损失，因为每一起诉讼都代表着一份公开的不满记录，耗费了原本可以用于核心业务的时间、精力和资源。
与诉讼费用和判决相关的成本增加了不利判决的风险，这不仅会造成经济损失，还会损害公司形象，并可能成为引发新诉讼的先例。因此，公司不仅面临诉讼数量的增加，还面临声誉损害的倍增效应。
鉴于这种情况，各公司必须密切关注内部程序并遵守《消费者保护法》中规定的规则，尤其是在黑色星期五和年底等时期，因为这些时期的购买量会大幅增加。
在此背景下，清晰的信息、高效的服务、按时完成任务以及有效的退换货都是至关重要的措施。
那些采取战略性措施，整合法律、客户服务和沟通领域的公司，不仅可以降低诉讼风险，还可以提升品牌价值，将挑战转化为客户忠诚度的机会。
Rebecca Bissoli Raffa 是 Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados 律师事务所的民法专家。
Fernanda Casagrande Stenghe 是 Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados 律师事务所民法团队的成员。
