黑色星期五已成为全球零售业最重要的日子之一，因为消费者会在这一天寻求低价商品，而零售商也会相应地加大力度，以应对激增的需求。然而，在琳琅满目的线上线下优惠背后，却隐藏着一个常常被忽视的挑战：高效的员工管理。毕竟，正是从计划到客户服务，每一位员工都在为执行提供支持，并确保客户体验与品牌承诺相符。
毋庸置疑，近年来零售业经历了深刻的变革。数字化加速了消费者的购买行为，消费者需求日益增长，交易量在诸如“黑色星期五”等短期内呈指数级增长。在这样的购物高峰期，企业不仅需要完善的物流和技术规划，更需要高度战略性的人员管理。
在速度、精准度和个性化体验至关重要的环境中，劳动力规划已从一项运营职能转变为一项业务决策。能够预测需求、调整排班并合理分配资源的公司，就能更好地应对消费高峰期，同时确保服务质量和团队效率不受影响。
麦肯锡公司近期发布的一项题为《缺失的生产力要素：投资一线人才》的研究表明，对一线员工进行战略性投资的企业，其效率和客户满意度均显著提升。该报告总结道，那些将员工视为战略资产而非成本的企业，其生产力比那些忽视团队发展和合理规模的企业高出25%。
实际上，黑色星期五或任何大型季节性活动的成效，与其说取决于折扣力度，不如说取决于管理。而正是在这一点上，劳动力管理 (WFM) 工具变得至关重要。精心设计的排班表可以减少不必要的加班，防止工作负荷过重，即使在压力下也能保持员工的积极性。有了计划，团队就能持续高效地完成任务。反之，则会导致延误、失败和生产力下降。消费者会感受到其中的差异。优质的服务、准时的交付和流畅的体验，都直接体现了由技术支持的精心策划的团队。技术增强了人们预测各种情况和做出数据驱动决策的能力，但真正维系生产力和质量之间平衡的，是富有远见和同理心的领导力。
黑色星期五的成功不仅仅取决于销售额，更取决于企业能否持续稳定地运营，以及是否重视那些为之付出努力的员工。重视员工就是重视业绩，而深谙此道的企业能够打造强劲的季节性业绩，并建立可持续的、持续的绩效文化，从而在全年保持竞争优势。
*José Pedro Fernandes 是 SISQUAL® WFM 的全球副总裁。
