在客户体验是企业成功和繁荣主要驱动力的市场中，投资数字化自助服务可以为您的公司带来巨大的竞争优势。毕竟，除了为双方提供更大的便利性和实用性之外，它还能提高整个流程的效率、客户满意度和忠诚度——而这些益处都直接取决于实现这一目标所需的多种因素之间的巧妙平衡。
虽然没有任何技术能够完全取代人类工作，但不可否认的是，我们中的许多人更倾向于以更灵活、更自动化的方式自行完成某些任务。Salesforce 的数据显示，81% 的客户在联系客服代表之前更倾向于自行解决问题，这便是最好的证明。此外，Forrester Research 的另一项研究也表明，73% 的客户认为自行解决问题更有信心。
选择自助服务的理由不胜枚举，从更快捷高效的服务（无需排队或等待客服人员）到全天候24小时服务（这大大提升了客户满意度和便利性），不一而足。更不用说还能减少因人工干预而产生的运营成本。
尽管从技术角度来看，它似乎极其复杂，但其可扩展性也是值得强调的一大优势，因为任何企业，无论规模大小或业务领域，都有可能涉足数字化自助服务领域。毕竟，即使对于那些没有大量资源投资这项技术的企业来说，也可以先采用更简单、更经济的替代方案，随着业务增长和模式验证的有效性，再逐步增加对更复杂系统的投资。
这些丰富的选择涵盖了能够确保内部数字化自助服务的各种工具。多种技术能够为数字化自助服务带来优势，例如语音和聊天机器人。它们通过人工智能模拟人类对话，可以集成到电话渠道（主动或被动）、网站、移动应用程序、平台或消息渠道中，回答常见问题、协助用户导航，甚至自动执行交易，例如销售、预约确认/改期、续订/签订合同，以及协商未偿债务。
在此资源中，我们可以重点介绍生成式人工智能（GENERAVI）。这项技术不断发展，旨在提供自主创建各种类型内容（例如文本、图像和视频）的能力。在数字化自助服务的背景下，它可以用于生成更复杂、更个性化的回复，从而使与客户的互动更加流畅自然。
除了移动应用程序之外，还有著名的自助服务终端，顾客无需人工干预即可完成交易和查询信息。这些强大的工具使顾客能够直接通过自己的设备快速便捷地访问服务、购物并与公司互动。所有这些选项都能够显著提升顾客满意度和投资回报率，但实施时需要注意一些关键点。
为了使贵公司能够成功投资数字化自助服务并取得优异的成果，在整合所选技术资源时需要采取一些预防措施。
一个重要的技巧是确保解决方案以个性化的方式开发，从而通过情境化的响应和最高的精准度满足用户需求，避免使用可能导致用户体验不佳的通用信息。根据客户反馈和性能数据调整响应、对话流程和功能。
该解决方案还需要与公司的其他内部系统集成，确保工具内容持续更新且与时俱进，并尽可能提高其功能和局限性的透明度。同时，还应实施实时监控机制，以防止错误并保证及时进行精准调整。
另一个有助于提升数字自助服务性能的重要技巧是定期进行测试，以发现潜在缺陷和改进机会。全渠道支持能够确保这一切，从而保证数字自助服务解决方案的有效性，确保响应的一致性，最大限度地提高问题解决能力，并保障良好的客户体验。
毫无疑问，企业和客户自身都将从这一策略中受益。如果你的企业尚未接受这一趋势，那么你要知道，你正在错失一个巨大的机会，那就是拥有一个更优化、更有效、更安全的解决方案，从而在整个购买过程中提升客户满意度和体验。
