想象一下，你走进一家超级跑车经销店，销售人员走过来，你表达了自己的需求，然后向你展示了几辆时速可达500公里的跑车。如此多的功能、动力和配置，很容易让人着迷。但问题是，一旦买下这辆车，我们很快就会发现，根本没有合适的道路来充分体验它的全部潜能。试驾是在非常特殊的条件下进行的，对很多人来说，这可能会让他们感觉在购买时被欺骗了，或者觉得现实生活中根本无法复制那种体验。
如今，拥有客户关系管理 (CRM) 和营销自动化工具的公司也面临着类似的问题：仅仅拥有尖端技术并不能保证成功；换句话说，拥有一辆超级跑车却在高峰。就 CRM 而言，尤其是与 CRM 相结合的人工智能 (AI)，技术层面远非主要问题。真正的挑战在于如何构建一个能够最大限度发挥这些技术价值的人员和组织生态系统。
人工智能在客户关系领域的革命已经拉开帷幕，但许多企业仍然深陷“垃圾邮件”的泥潭。我们向整个数据库发送通用信息，因为我们并不清楚谁真正需要接收这些特定信息。我们的营销活动效果停滞不前，持续低迷，因为我们盲目地向各个方向发送信息，希望能够击中目标。我们拥有所有必要的工具来改变现状，但关键要素却缺失：缺乏让人们能够正确地向系统输入有价值信息的文化转变，以及客户联系渠道之间缺乏有效连接——而随着技术的进步，这些渠道的数量正在不断增加。因此，制定与企业实际需求相关的数据战略至关重要。
营收不相上下。所有公司目前仍然面临着遗留系统带来的技术难题，而更难克服的则是文化障碍。
从技术层面来说，我们已经准备就绪。我们已经拥有了超级跑车！Salesforce 和 ServiceNow 等工具已经提供了高级数据分析、自动化和实时个性化功能。然而，要让这些解决方案发挥作用，信息必须可用、组织有序且制度化，而不能仅仅存储在销售团队的记忆中，或散落在电子邮件收件箱和即时消息中。否则，企业在销售、服务和与客户沟通方式上的革命性变革潜力将无法完全发挥。
这一现实鲜明地揭示了深刻的文化转变的重要性。在客户关系流程中应用人工智能不仅仅是技术变革：它要求所有相关人员理解数据记录、知识共享和跨部门协作的重要性。例如，如果不将重视信息战略性应用的目标纳入考量，那么仅仅追求销售业绩是毫无意义的。组织文化必须与以客户为中心的愿景保持一致。
在这个领域已经成熟的公司都明白，人工智能只有融入拥有健全数据治理的生态系统才能创造价值。这项工作包括流程标准化、消除信息孤岛以及建立清晰的激励机制。只有这样，才能为系统提供可靠的数据，并让人工智能将这些信息转化为洞察，从而推动精准营销活动、提高转化率，并在问题恶化之前预测客户行为。
因此，人为因素的影响不可避免。技术虽已存在，但成功的关键在于人们能否运用它。语音助手、智能自动化和预测分析等平台的发展，只有在员工做好准备并愿意将这些工具作为战略支持的情况下才能真正发挥作用。人工智能可以指出下一个潜在客户，预测即将出现的不满，或提出高度个性化的营销方案，但最终还是要靠人来解读这些信息并将其转化为实际行动。
举个例子来说，对话式人工智能工具已经能够让销售人员在会议间隙录音，描述讨论内容，系统会自动创建销售机会、识别联系人、提供报价，甚至推荐未来会议时间。这不再是填写冗长的表格，而是与能够理解语境并采取实际行动的智能助手进行自然对话。
这一过程还包括重新审视薪酬结构、目标和指标。如果公司将部门割裂开来，却不促进内部协作，最终会错失宝贵的机会。要真正做到以客户为中心，就必须协调销售、市场营销、客户服务和运营部门之间的激励机制，从而形成统一的客户视图。如此一来，技术就不再仅仅是一项昂贵的投资，而是成为一种竞争优势。
那些已经开始探索这条道路的组织表明，真正的变革不在于工具本身，而在于应用过程。人工智能不会取代人际关系，而是增强人际关系。这需要勇气去转变思维模式，需要严谨地记录每一次互动，还需要洞察力去从这些数据中挖掘价值。最终，企业将能够提供个性化体验，在客户投诉之前解决问题，最重要的是，建立信任关系。
归根结底，拥有一辆超级跑车仅仅是开始。要充分发挥现代客户关系工具的潜力，必须构建“高速公路” （德国高速公路以其高质量和不限速而闻名）：完善的流程、严格的管理、数据驱动的企业文化，以及能够高速运转的专业人员。如此一来，人工智能不再是遥不可及的承诺，而是企业可持续发展的战略盟友。
Marco Silva e Silva 是巴西 GFT Technologies 公司的首席执行官。
