Black Friday 2024: Check Out 6 Best Practices in Reverse Logistics for a Successful Event

Thứ Sáu Đen 2024, dự kiến vào ngày 29 tháng 11, hứa hẹn sẽ là một trong những ngày lớn nhất trong lịch sử.Năm 2023, ngày chuyển R$ 5,2 tỷ doanh số bán hàng ở Brazil, với 68% của người tiêu dùng tham gia vào các chương trình khuyến mãi, theo một cuộc khảo sát của Opinion Box.Trong số này, 43% đã thực hiện mua hàng của họ độc quyền trực tuyến, hợp nhất thương mại điện tử như một phần trung tâm cho doanh nghiệp. kỳ vọng cho năm 2024 là con số này sẽ còn tăng hơn nữa, với người tiêu dùng có kế hoạch chi tiêu giữa R$ 600 và R100.000.

Sự gia tăng doanh số này mang đến một thách thức lớn hơn nữa: hậu cần ngược, quá trình trả lại và trao đổi hàng hóa, là một điểm quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng trong hậu mãi.Năm 2023, khoảng 7% mua hàng trực tuyến đã được trả lại hoặc trao đổi, theo dữ liệu từ báo cáo E-Shopper Barometer 2023, Jadlog. Mặc dù nó có vẻ giống với hậu cần thông thường, nhưng ngược lại hoạt động với mức độ khẩn cấp, chuyên gia và thiết bị khác nhau.

“Hậu cần ngược không thể được coi là giống nhau hơn”, Leandro Santoro, đối tác sáng lập của Conecta Cargo nói.“Một sự tương tự đơn giản là khi chúng ta so sánh các bác sĩ và phương pháp điều trị.Hãy tưởng tượng bạn bị đau đầu (bạn sẽ cần một loại bác sĩ, một bộ xét nghiệm và một mức độ khẩn cấp cụ thể. Nhưng nếu bạn đang trải qua một cơn đau tim, mức độ khẩn cấp, thiết bị và các chuyên gia cần thiết sẽ hoàn toàn khác nhau. Người ta không thể đơn giản gọi mọi thứ là “y tế”, mặc dù cả hai đều thuộc cùng một danh mục”, chuyên gia giải thích.

Ngược lại, sự khác biệt là như nhau crucial.It đòi hỏi các chuyên gia chuyên ngành, thiết bị khác biệt và thường mức độ khẩn cấp mà hậu cần bình thường không có. ví dụ, khi nói đến sự trở lại của thiết bị lớn (một trọng tâm của Conecta Cargo & IE, nó là phổ biến mà nó là cần thiết để lên lịch thu thập, và sự chậm trễ có thể tạo ra một kinh nghiệm thậm chí còn bực bội hơn cho khách hàng, những người đã thất vọng tại thời điểm khi ông yêu cầu trả lại hoặc trao đổi.“Ngoài ra, xử lý các mặt hàng này đòi hỏi phải chăm sóc thêm, chẳng hạn như leo cầu thang và tháo dỡ sản phẩm.Những thách thức này làm cho hậu cần ngược một quá trình phức tạp hơn nhiều và cụ thể, đòi hỏi dự đoán và lập kế hoạch, Santoro cho biết thêm.

Chính vì sự phức tạp và số lượng của các yếu tố liên quan đến quá trình, việc lập kế hoạch sớm cho một ngày có luồng bán hàng lớn và do đó luồng ngược lớn, điều đó là cần thiết. “Nó phải được tính đến khối lượng lợi nhuận, lập kế hoạch tài nguyên, tích hợp các hệ thống và quy trình, đào tạo và đào tạo các nhóm, quan hệ đối tác, kiểm tra, điều chỉnh và lập kế hoạch dự phòng”, chi tiết Leandro. 

Chuẩn bị trước dịch vụ hậu cần ngược giúp đảm bảo rằng bạn có thể xử lý lợi nhuận tăng lên một cách hiệu quả và không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, đồng thời tận dụng tối đa các cơ hội bán hàng trong Thứ Sáu Đen. “Một chiến lược được lên kế hoạch tốt không chỉ giảm chi phí mà còn củng cố niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu”, Conecta Cargo, người chia sẻ một số thực tiễn tốt nhất phải tuân theo để đạt được mục tiêu này:

1. Xây dựng chính sách hoàn trả rõ ràng, minh bạch: Khoảng 70% của người tiêu dùng kiểm tra chính sách này trước khi hoàn tất việc mua hàng của họ, theo Ebit|Nielsen Research.Deploy một chính sách hoàn trả chi tiết quá trình, thời hạn và điều kiện cho khách hàng.Rõ ràng giúp giảm sự nhầm lẫn, giảm thiểu sự thất vọng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, cũng như giảm khả năng trả lại quá hạn. “Mẹo là truyền đạt các chính sách này một cách minh bạch trong thương mại điện tử và cả trong quá trình thanh toán”, minh họa cho Santoro. “Cung cấp các tùy chọn hoàn trả khác nhau, cả trực tuyến và trong các cửa hàng thực tế cũng tạo ra sự tiện lợi hơn cho khách hàng”, ông nói thêm.
2. Sử dụng và tích hợp các công nghệ theo dõi và tự động hóa: việc áp dụng các hệ thống tự động quản lý lợi nhuận và được tích hợp với hệ thống ERP và CRM là rất quan trọng, vì nó giúp theo dõi và xử lý các sản phẩm được trả lại một cách hiệu quả, giảm lỗi và hợp lý hóa quy trình.Theo chuyên gia Conecta Cargo, sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi các mô hình hoàn trả và dự đoán xu hướng “cho phép điều chỉnh chính sách và quy trình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa quản lý hàng tồn kho”. 
3. Áp dụng quy trình tái hòa nhập và bán lại: Một bước quan trọng khác là việc thực hiện một quy trình hiệu quả để tái hòa nhập các sản phẩm bị trả lại vào kho. “Đảm bảo rằng các sản phẩm này được kiểm tra và đóng gói lại nhanh chóng để giảm thiểu thời gian chết”, Santoro chỉ ra.Xem xét các kênh bán hàng thứ cấp như cửa hàng đại lý hoặc nền tảng thương mại điện tử cho các sản phẩm được tân trang lại cũng có thể tạo thêm doanh thu và giảm tác động tài chính của lợi nhuận.“Tôi một lần nữa nhấn mạnh vai trò của các công cụ tự động trong bước này, vì chúng hợp lý hóa quá trình bổ sung và tái hòa nhập sản phẩm vào kho”, chuyên gia cho biết thêm.
4. Tiến hành giám sát và cải tiến liên tục: Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính, còn được gọi là KPI, chẳng hạn như thời gian xử lý hoàn trả, chi phí cho mỗi lần hoàn trả và tỷ lệ tái hòa nhập, là một phần của các hoạt động tốt của hậu cần ngược.Theo Santoro, việc thu thập được chỉ định để thu thập phản hồi của khách hàng về quá trình hoàn trả và điều chỉnh các hoạt động khi cần thiết, vì vậy có thể phân tích lý do trả lại để xác định các mẫu và sửa chúng.Điều này có thể bao gồm từ các vấn đề về chất lượng sản phẩm đến thất bại trong vận chuyển hoặc giao hàng. “Với thông tin này, có thể giảm tỷ lệ hoàn trả trong tương lai, cũng như cải thiện chất lượng tổng thể của sản phẩm và dịch vụ”, Santoro nói.
5. Triển khai các giải pháp tự động để lên lịch thu thập tại nhà: Để tránh sự thất vọng và tăng hiệu quả của hậu cần ngược, việc lên lịch trước cho các bộ sưu tập tại nhà là điều cần thiết. “Điều này đảm bảo rằng khách hàng đã chuẩn bị tại thời điểm thu thập, giảm tỷ lệ thất bại và tăng sự hài lòng.Với trimBOT, trò chuyện được phát triển bởi Conecta Cargo, chúng tôi có thể giải quyết các bất đồng nhanh chóng và biến các chuyến thăm không hiệu quả thành các bộ sưu tập hiệu quả”, giải thích công cụ partner.The sáng lập của công ty, được tích hợp với WhatsApp, cho phép khách hàng lên lịch bộ sưu tập của họ một cách thiết thực và tự động, ngoài việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ trực tiếp cho người lái xe, giảm thiểu thất bại trong quá trình này. 
6. Quan hệ đối tác chiến lược với các nhà khai thác hậu cần: Làm việc với các nhà vận chuyển và nhà khai thác hậu cần chuyên về trả lại có thể đẩy nhanh quá trình và đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt, ngay cả trong trường hợp trao đổi hoặc trả lại sản phẩm.“Thực hành có thể chuyển đổi trải nghiệm trả lại cho khách hàng.Những đối tác này có chuyên môn và nguồn lực để quản lý trả lại hiệu quả hơn, đảm bảo trải nghiệm trôi chảy và thỏa đáng hơn”, chuyên gia kết luận.