作者：Luciano Costa，Setrion 和 Milldesk Help Desk Software 联合创始人
Việc áp dụng tự động hóa thông minh trong các nền tảng Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) đang thay đổi cách các công ty Brazil quản lý bàn dịch vụ của họ. được thúc đẩy bởi nhu cầu về tính linh hoạt và hiệu quả, các tổ chức từ nhiều lĩnh vực khác nhau đang chuyển sang các giải pháp đám mây (SaaS) kết hợp các luồng tự động.
Và thời gian cho điều này là thuận lợi: thị trường toàn cầu cho các công cụ thông minh cho các dự án quản lý dịch vụ CNTT tăng trưởng hàng năm 9.4% vào năm 2028, được thúc đẩy bởi sự gia tăng khối lượng cuộc gọi, công việc kết hợp và áp lực giảm chi phí và trải nghiệm người dùng tốt hơn. ở Brazil, xu hướng này tăng sức mạnh với thực tế 97% của các giám đốc điều hành CNTT có kế hoạch cải thiện quy trình ITSM của họ vào năm tới và tự động hóa dòng chảy xuất hiện trong số các sáng kiến chính theo hướng này. có một phong trào rõ ràng hướng tới các bàn dịch vụ nhanh nhẹn, chủ động và chiến lược hơn, được thúc đẩy bởi các công nghệ tự động hóa (SaaS mà không dựa vào trí tuệ nhân tạo bằng cách đề cập và trí thông minh quốc gia nhanh chóng.
Tự động hóa để phản hồi nhanh hơn và chính xác hơn
Trong các mô hình truyền thống, trung tâm dịch vụ đã hành động theo cách chủ yếu là phản ứng (Một sự cố xảy ra, một vé được mở bằng tay, và sau đó vấn đề được chuyển tiếp.Hôm nay, với sự hỗ trợ của tự động hóa, chu kỳ này trở nên năng động hơn nhiều.Các hệ thống giám sát được tích hợp với ITSM có thể phát hiện lỗi và mở cuộc gọi tự động, đã chỉ định từng sự cố cho chuyên gia phù hợp để giải quyết.
Điều này giúp loại bỏ sự chậm trễ trong việc sàng lọc ban đầu và đảm bảo rằng các vấn đề quan trọng bị tấn công ngay lập tức, thường là trước khi người dùng nhận ra điều đó.Tương tự, các yêu cầu dịch vụ thông thường được phân phối và ưu tiên tự động, có tính đến tính cấp bách và phức tạp của từng yêu cầu (thỏa thuận cấp độ dịch vụ).
Các nhà phân tích ngành công nghiệp chỉ ra rằng tự động hóa CNTT đã trở thành một ưu tiên chiến lược trong các tổ chức hiện đại. đạt được tốc độ và độ chính xác trong dịch vụ này là rất quan trọng trong một kịch bản mà sự gián đoạn có thể có nghĩa là tổn thất tài chính và hoạt động đáng kể.Every phút đếm, và dòng chảy tự động được thiết kế tốt đảm bảo rằng không có cuộc gọi khẩn cấp bị lãng quên trong dòng.
Một điểm quan trọng khác của tự động hóa thông minh là giảm mạnh các cuộc gọi lặp đi lặp lại.Các tác vụ thông thường (chẳng hạn như đặt lại mật khẩu, phát hành truy cập VPN hoặc làm rõ các nghi ngờ thường xuyên (Bây giờ CÓ THỂ được giải quyết mà không cần sự can thiệp trực tiếp của con người.Nhiều công ty đã triển khai các cổng tự phục vụ và cơ sở kiến thức thông minh, nơi người dùng tìm thấy các giải pháp từng bước hoặc tương tác với chatbot và tập lệnh tự động.Điều này được phản ánh trong các chỉ báo: trong các môi trường đã áp dụng tự động hóa để hỗ trợ, có sự giảm nhất quán về vé trùng lặp, ví dụ, giảm khối lượng công việc cấp một.
Bàn dịch vụ như một trung tâm chiến lược
Bằng cách loại bỏ các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại và tăng tốc thời gian phản hồi, các nhà lãnh đạo CNTT đang định vị lại bàn dịch vụ như một khu vực chiến lược trong tổ chức.Hỗ trợ kỹ thuật tự động và “thông minh” không chỉ tập trung vào việc dập lửa, mà còn ngăn ngừa các vấn đề và tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp.
Các công cụ phân tích dữ liệu và giám sát liên tục cho phép xác định các mẫu lỗi, dự đoán các nút thắt và chủ động thực hiện bảo trì phòng ngừa. như vậy, CNTT ngừng hoạt động chỉ phản ứng và đảm nhận vai trò là người bảo vệ tính liên tục hoạt động.
Bản thân trải nghiệm của nhân viên nội bộ được cải thiện đáng kể: với dịch vụ & PMNM nhanh hơn, đa kênh và được cá nhân hóa được kích hoạt bằng tích hợp hệ thống và luồng tự động, nhân viên có thể giải quyết nhu cầu CNTT của mình mà không gặp khó khăn, duy trì năng suất của họ.
Điều này có tác động trực tiếp đến các chỉ số của tổ chức (thời gian ngừng hoạt động ít hơn có nghĩa là ít gián đoạn hơn trong hoạt động kinh doanh và hỗ trợ hiệu quả làm tăng sự hài lòng của người dùng nội bộ, bao gồm góp phần giữ chân nhân tài và hình ảnh CNTT cho các bên liên quan. Bàn dịch vụ thông minh tạo ra giá trị cho toàn bộ tổ chức, đảm bảo tính liên tục và độ tin cậy trong các dịch vụ CNTT (là những yếu tố cơ bản cho bất kỳ sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số nào.
Cuối cùng, khu vực hỗ trợ không còn được xem là trung tâm chi phí “deleaver of” cuộc gọi và hoạt động như một tác nhân đổi mới, cung cấp thông tin chi tiết (thông qua dữ liệu cuộc gọi) để cải tiến quy trình và phù hợp với chiến lược kinh doanh.
Đặt cược vào tự động hóa bàn dịch vụ không chỉ cải thiện một bộ phận, mà còn củng cố toàn bộ tổ chức trước những thách thức của nền kinh tế kỹ thuật số.Và các nhà quản lý Brazil ngày càng nhìn thấy thực tế này: bàn dịch vụ thông minh, được hỗ trợ bởi tự động hóa quy trình, không còn là một thứ xa xỉ công nghệ để trở thành trụ cột chiến lược không thể thiếu cho sự thành công và đổi mới liên tục của các công ty.
