WhatsApp từ lâu đã không còn chỉ là nơi trò chuyện nhanh giữa bạn bè và gia đình. Ngày nay, nó còn là một cửa hàng, một quầy dịch vụ, và thậm chí là một máy tính tiền. Tại Brazil, 95% doanh nghiệp đã sử dụng nền tảng này để tương tác với khách hàng, theo Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDC).
Nguyên lý là phải hiện diện ở nơi khách hàng hiện diện: cung cấp dịch vụ xuất sắc, bán hàng, giải quyết thắc mắc, trao đổi sản phẩm và duy trì dịch vụ hậu mãi tích cực. Và để hỗ trợ tất cả những điều này, công nghệ dựa vào tự động hóa. Các công cụ mới và việc sử dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) đang xuất hiện để giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian của con người.
"Lợi thế lớn nhất của WhatsApp là kết nối doanh nghiệp và khách hàng. Với các tính năng phù hợp, WhatsApp sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu thị trường", Alberto Filho, Giám đốc điều hành của Poli Digital, một công ty tự động hóa kênh có trụ sở tại Goiás, cho biết.
Trong số các giải pháp được phát triển, tính năng tự động tóm tắt cuộc trò chuyện nổi bật, có khả năng cô đọng lịch sử tương tác hàng tháng trời chỉ trong vài dòng. Chức năng này được thiết kế đặc biệt cho các nhóm chia sẻ dịch vụ khách hàng, cho phép thành viên mới nhanh chóng nắm bắt lịch sử liên hệ. "Công nghệ của chúng tôi tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao giữa bộ phận hỗ trợ và bộ phận bán hàng, giúp việc chuyển đổi thông tin giữa các bộ phận khác nhau hiệu quả hơn, đảm bảo tính liên tục trong mối quan hệ với khách hàng", Guilherme Pessoa, Trưởng phòng Tiếp thị, giải thích.
Một cải tiến khác là tính năng lên lịch tin nhắn, giúp loại bỏ nhu cầu ghi chú giấy hoặc ghi nhớ. Nút chỉnh sửa/cải thiện tin nhắn cho phép bạn tinh chỉnh văn bản trước khi gửi, điều chỉnh mọi thứ từ chính tả đến giọng điệu, có thể thân thiện, trang trọng hoặc thuyết phục.
"Điểm mạnh của WhatsApp nằm ở việc kết nối khách hàng và doanh nghiệp trong cùng một không gian. Với những khả năng mới này, chúng ta có thể biến mối liên kết này thành trải nghiệm chất lượng và lợi thế cạnh tranh", CEO của Poli Digital giải thích.
Tuy nhiên, điểm mấu chốt nằm ở PoliGPT, một nền tảng trí tuệ nhân tạo tổng hợp được thiết kế dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với nền tảng này, khách hàng của Poli có quyền truy cập vào tài khoản cao cấp trên các nền tảng AI đàm thoại chính, cho phép họ lập kế hoạch chiến dịch tiếp thị, tạo thông điệp thuyết phục cho các chiến dịch gửi thư hàng loạt và phát triển các chiến lược truyền thông tiên tiến hơn với sự hỗ trợ thông minh, tất cả tại một nơi.
Ngoài ra còn có các tính năng đóng thông minh với chức năng tự động hóa, ghi lại lý do kết thúc cuộc trò chuyện và mở đường cho các hành động tiếp thị lại. "Điều này tạo ra cơ hội cho sự tương tác với khách hàng trong tương lai", Guilherme Pessoa, Giám đốc Tiếp thị của công ty, nhấn mạnh.
Đối với Alberto Filho, sự thay đổi này mang tính cấu trúc. "Tự động hóa, ngoài việc nâng cao hiệu quả, còn là cách duy trì sự gần gũi và nhất quán với khách hàng. Khi công ty hiểu được lịch sử và hành vi của họ, mối quan hệ sẽ trở nên bền chặt và lâu dài hơn."
Theo đánh giá của giám đốc điều hành, tác động vượt xa hiệu quả hoạt động: sự thay đổi mang tính cấu trúc. "Tự động hóa đồng nghĩa với việc rút ngắn khoảng cách, duy trì sự gần gũi và thúc đẩy doanh số. Công ty càng hiểu rõ lịch sử và hành vi của khách hàng, thì mối liên kết này càng trở nên nhất quán", ông kết luận.
