Khảo sát " Tiếng nói Hoa Kỳ: Sở thích về Truyền thông Thương hiệu " do Infobip và Opinion Box thực hiện cho thấy một nửa số người Brazil được phỏng vấn sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ, củng cố việc sử dụng trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, Brazil vẫn dẫn đầu các nước Mỹ Latinh về chỉ số mất lòng tin: chỉ 36% tin tưởng vào tính bảo mật của thông tin được chia sẻ với các tác nhân AI, trong khi 29% không tin tưởng và 35% cho biết họ thờ ơ.
Khảo sát cũng nhấn mạnh rằng 74% người Brazil được hỏi đã sử dụng chatbot, trợ lý ảo và hệ thống tự động để thực hiện các công việc hàng ngày. 61% người được hỏi nhận thấy những lợi ích như phản hồi nhanh chóng, 35% cho rằng thông tin chính xác hơn và 33% sử dụng chúng vì sự tiện lợi. Tuy nhiên, 45% người Brazil lo ngại về bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư, 38% lưu ý rằng AI vẫn gặp khó khăn trong việc hiểu vấn đề, 36% nhớ giao tiếp với con người và 30% nhận thấy các vấn đề liên quan đến độ chính xác của phản hồi.
"Trí tuệ nhân tạo là một công cụ thiết yếu để mở rộng quy mô và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, nhưng để khách hàng tin tưởng, các công ty cần điều chỉnh giọng điệu giao tiếp, làm cho nó trở nên nhân văn, minh bạch và tôn trọng hơn. Bảo mật dữ liệu phải là ưu tiên hàng đầu, và các công ty cần đầu tư vào các giải pháp linh hoạt đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng", Caio Borges, Giám đốc Quốc gia tại Infobip, nhấn mạnh.
Về mức độ hài lòng với chatbot, 55% hài lòng, 20% không hài lòng và 25% không hài lòng. Về cá nhân hóa, 24% muốn AI sử dụng thông tin từ các lần mua hàng và tìm kiếm trước đó để cải thiện tương tác, 23% muốn trò chuyện với ngôn ngữ tự nhiên hơn, 22% mong đợi chatbot thích ứng với phong cách của người dùng và 21% cho rằng chatbot nên ghi nhớ những thông tin cơ bản, chẳng hạn như tên và lần tương tác cuối cùng. Chỉ 10% từ chối những cá nhân hóa này.
Về các kênh kỹ thuật số, WhatsApp là phương thức liên hệ với công ty được 70% người Brazil ưa chuộng, tiếp theo là các trang web (46%), nơi chatbot vẫn hiện diện mạnh mẽ, và các mạng xã hội như Instagram và Facebook (20%). Caio Borges nhấn mạnh rằng chiến lược đa kênh là rất quan trọng để đảm bảo khách hàng có thể được phục vụ ở bất cứ đâu họ muốn, với tính linh hoạt và chất lượng trên mọi điểm tiếp xúc.
Một kênh khác đang thu hút sự chú ý là RCS (Dịch vụ Truyền thông Đa phương tiện), được coi là một bước tiến hóa của SMS vì nó cho phép các tính năng tương tác. Theo khảo sát, 69% người Brazil đã nhận được tin nhắn RCS từ các công ty, với 45% cho rằng tính tương tác hữu ích và sẵn sàng sử dụng kênh này. 48% cho rằng RCS rất hữu ích trong việc theo dõi việc giao hàng; 45% sử dụng để lên lịch khám và hẹn khám; và 39% sử dụng để xác nhận và làm thủ tục chuyến bay và du lịch. Hơn nữa, 54% cho rằng RCS là phương tiện trao đổi thông tin an toàn hơn.
Borges cho biết: "RCS là công nghệ kết hợp tính đơn giản của SMS với tính tương tác và bảo mật, mang đến trải nghiệm di động phong phú hơn, điều cần thiết cho các công ty muốn đổi mới mối quan hệ với khách hàng".
Khi sử dụng AI trong cuộc sống hàng ngày, 40% người Brazil cảm thấy thoải mái khi sử dụng công nghệ này để tạo danh sách mua sắm, 39% để lên lịch hẹn, 38% để gửi tin nhắn hoặc email tự động, và 33% để sắp xếp lại lịch trình khi gặp phải những sự kiện bất ngờ. Brazil là quốc gia thứ hai ở châu Mỹ sử dụng AI nhiều nhất cho mua sắm, chỉ sau Mexico.
Cuối cùng, khảo sát cho thấy, bất chấp những tiến bộ, Brazil có mức độ sẵn sàng sử dụng các tác nhân AI trong tương lai thấp nhất ở Mỹ Latinh, với 65% ủng hộ, 16% phản đối và 19% thờ ơ. Khi được hỏi về các kênh liên hệ ưa thích của họ với các công ty, 75% chọn WhatsApp, 44% chọn email, 21% chọn mạng xã hội, 17% chọn SMS, 14% chọn chatbot và chỉ 5% chọn RCS. "Hành vi này phản ánh rằng các công ty vẫn cần đạt được những tiến bộ đáng kể trong việc xây dựng các mối quan hệ kỹ thuật số đáng tin cậy và cá nhân hóa hơn. Việc hiểu rõ sở thích của người tiêu dùng và đầu tư vào các kênh thực sự mang lại sự bảo mật và tiện lợi là điều cần thiết để tăng cường sự chấp nhận và lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng trí tuệ nhân tạo", ông kết luận.
