AI đàm thoại là gì

Tất cả người tiêu dùng mong đợi sự hỗ trợ nhanh chóng và được cá nhân hóa cho nhu cầu của họ, bất kể họ chọn kênh nào để bắt đầu đối thoại với một thương hiệu.Không có gì ngạc nhiên, với nhiều cuộc trò chuyện diễn ra và ngày càng nhiều nền tảng, các thương hiệu này gặp khó khăn trong việc cung cấp trải nghiệm đáng tin cậy ở quy mô lớn. Đó là lý do tại sao nhiều người trong số họ đang chuyển sang AI & AI đàm thoại mà hơn cả một công cụ trí tuệ nhân tạo, đại diện cho toàn bộ chiến lược dịch vụ khách hàng toàn diện, một cách thông minh.

Nhưng sau tất cả, AI đàm thoại là gì?Với rất nhiều thuật ngữ và công cụ mới xuất hiện ngày nay, nhờ cuộc cách mạng AI bắt đầu trong những năm gần đây, không phải lúc nào cũng rõ ràng những gì là gì, và trên đó, các chức năng và khả năng của mỗi công cụ. trong trường hợp AI đàm thoại, chúng ta đang nói về công nghệ thường được biết đến là đằng sau sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, nhưng trông giống như con người, ngay cả khi được thực hiện bởi AI. nó được sử dụng trong bối cảnh cung cấp hỗ trợ thông minh hơn và nhanh hơn qua điện thoại, WhatsApp, trò chuyện và các kênh kỹ thuật số khác. 

Hiểu cách AI đàm thoại hoạt động là rất quan trọng để mở khóa tiềm năng đầy đủ của nó.Tại cốt lõi của nó, chiến lược AI đàm thoại sử dụng các mô hình tiên tiến để phân tích ngôn ngữ tự nhiên, giải thích ý định của khách hàng và tự động hóa hoặc tăng cường tương tác trên nhiều kênh.

AI có quyền tự chủ để phục vụ khách hàng bắt đầu cuộc đối thoại, nhưng cũng có thể hướng cuộc trò chuyện đến tác nhân con người, nếu cần có sự tiếp xúc của con người trong cuộc trò chuyện, trên hết là bảo tồn bối cảnh cho tác nhân con người.

Tác nhân này, ngoài việc tiếp nhận lịch sử với những điểm quan trọng của cuộc trò chuyện, có thể phân tích tình huống theo nhiệt kế tâm lý khách hàng, đã được AI đánh giá và biết nên tập trung vào điều gì, theo khuyến nghị của AI. 

Quá trình này cho phép các công ty cung cấp trải nghiệm kết nối, hiệu quả trên quy mô lớn, đồng thời làm cho mọi tương tác thông minh hơn, bất kể kênh hoặc mức độ phức tạp của câu hỏi của khách hàng.

AI đàm thoại so với chatbot

Trong khi khám phá các giải pháp hỗ trợ kỹ thuật số, nhiều người thắc mắc về sự khác biệt giữa AI đàm thoại và công nghệ chatbot.Mặc dù các thuật ngữ này đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau nhưng chúng thể hiện các cấp độ khả năng và giá trị rất khác nhau.

Chatbot truyền thống hoạt động với một ý định đơn giản, dự đoán.Họ chủ yếu dựa vào nội dung được xác định trước và cây quyết định khi đưa ra câu trả lời có sẵn cho các câu hỏi có thể dự đoán được.Điều này làm cho chúng phù hợp với các trường hợp sử dụng cơ bản hoặc lặp đi lặp lại, chẳng hạn như trả lời các câu hỏi thường gặp trên một trang web, nơi cuộc trò chuyện không cần phải thích nghi hoặc phát triển. khả năng mô phỏng các cuộc trò chuyện của con người bị hạn chế vì chúng không thể tạo ra ngôn ngữ cảm thấy tự nhiên hoặc hiểu ngữ cảnh bên ngoài một tập hợp các kịch bản cố định.

Conversational AI, mặt khác, là context-sensitive.It sử dụng máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu ý định, ghi nhớ các tương tác trước đó, và thậm chí học hỏi và cải thiện theo thời gian.Thay vì chỉ theo một lộ trình được xác định trước, AI đàm thoại có thể điều chỉnh các phản hồi dựa trên lịch sử, tình cảm và luồng hội thoại, làm cho các tương tác cảm thấy tự nhiên và trực quan hơn nhiều.Nó cũng có thể sắp xếp dữ liệu từ bên ngoài các cuộc hội thoại của bạn, chẳng hạn như CRM, OSS/BSS, lịch sử lưu lượng truy cập web, và nhiều hơn nữa.Đây là quan điểm 360 độ mà hầu hết các công ty đấu tranh để sản xuất.

Các hệ thống này có thể hiểu ý định, giải quyết ngữ cảnh và thậm chí lý luận thông qua các tương tác nhiều bước, điều này làm cho chúng trở nên lý tưởng cho các hành trình khách hàng phức tạp hơn.Một sự khác biệt quan trọng khác là khả năng hiểu và ghi nhớ ngữ cảnh.Trong khi chatbot chỉ cung cấp sự hiểu biết đơn giản và có ít khả năng lý luận, AI đàm thoại có thể theo dõi lịch sử hội thoại, tận dụng trải nghiệm chủ đề và tùy chỉnh phản hồi dựa trên ngữ cảnh.

Các nền tảng AI đàm thoại tốt nhất cung cấp sự linh hoạt thực sự để tùy chỉnh quy trình làm việc, kênh và tích hợp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh. ngoài ra, chúng cho phép thiết lập nhanh chóng và dễ dàng và mở rộng nhanh chóng để có được các tự động hóa hoặc kênh mới hoạt động trong vài tuần, không phải vài tháng.

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển hoặc hoạt động hỗ trợ của bạn trở nên phức tạp hơn, nền tảng AI đàm thoại của bạn phải mở rộng quy mô liền mạch.Tìm kiếm cơ sở hạ tầng sẵn sàng cho doanh nghiệp hỗ trợ khối lượng tương tác cao, nhóm toàn cầu và truyền thông đa kênh mà không ảnh hưởng đến hiệu suất hoặc độ tin cậy.Khả năng mở rộng đảm bảo nền tảng của bạn vẫn là nền tảng vững chắc cho sự đổi mới trong tương lai.

*Nội dung được chuyển thể bởi Jose Eduardo Ferreira, Phó chủ tịch bán hàng khu vực Mỹ Latinh tại Twilio, từ tài liệu gốc “AI đàm thoại là gì?Chiến lược hỗ trợ thông minh hơn của Twilio“, viết bởi Ravleen Kaur của Twilio.