响应时间：在线购物体验中的决定性因素

De acordo com a pesquisa CX Trends 2024, được thực hiện bởi Octadesk trong quan hệ đối tác với Opinion Box, thời gian phản hồi lý tưởng thay đổi theo kênh liên hệ. “Người tiêu dùng ngày nay đã quen với các giải pháp nhanh và năng động.Nó không còn đủ để có sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất.Các công ty cần đảm bảo rằng dịch vụ nhanh nhẹn, hiệu quả và đặc biệt, được phân phối trên nền tảng nơi khách hàng đang ở”, Rodrigo Ricco, Người sáng lập và Giám đốc điều hành của Octadesk giải thích.

Cuộc khảo sát, nghe hơn hai nghìn người tiêu dùng trực tuyến, tiết lộ kỳ vọng về thời gian phản hồi trên các kênh khác nhau. 35% của người trả lời, khi sử dụng các ứng dụng nhắn tin, chẳng hạn như WhatsApp, và 29% khi liên lạc qua các mạng xã hội như Facebook và Instagram, họ mong đợi một câu trả lời trong vòng năm phút. Đối với các kênh như chat trực tuyến (41%) và điện thoại (43%), kỳ vọng thậm chí còn tức thời hơn: người tiêu dùng mong đợi được phục vụ trong vòng một phút.“Tôn trọng thời gian phản hồi này là điều cần thiết để đảm bảo trải nghiệm tốt và ngăn người tiêu dùng di chuyển sang đối thủ cạnh tranh.Với số hóa, bất kỳ sự chậm trễ nào cũng có thể tốn kém, cả về lòng trung thành và hình ảnh thương hiệu”, Ricco củng c.

Nếu liên hệ được thực hiện bởi e-mail, 25% người được hỏi sẵn sàng chờ đợi lên đến một gi tuy nhiên, bất kỳ sự chậm trễ nào nữa cũng có thể làm tổn hại đến mối quan hệ với khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc mua lại. “Nếu thời gian phản hồi của khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng, việc mua lại có thể gặp rủi ro.Trong một thế giới kỹ thuật số nơi mọi thứ đều cách xa một cú nhấp chuột, thời gian không chỉ là tiền bạc, mà còn là sự tin tưởng và lòng trung thành”, Ricco chỉ ra.

Thời gian phản hồi: sự khác biệt cạnh tranh
Thời gian đáp ứng liên quan nhiều hơn khoảng thời gian đơn giản giữa liên hệ và giải quyết nhu cầu.Nó bao gồm sự sẵn sàng, nhanh nhẹn và hiệu quả của dịch vụ được cung cấp.Các công ty đầu tư vào việc giảm thời gian đáp ứng, trong thực tế, đang cải thiện trải nghiệm mua sắm và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng.

“Trong một môi trường mà người tiêu dùng có toàn quyền kiểm soát các lựa chọn của họ, tốc độ trong dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh để các công ty luôn đi trước trong kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo rằng mỗi tương tác là chất lỏng, hiệu quả và, trên hết, thỏa đáng”, kết luận của chuyên gia.