Nghiên cứu Freshworks tiết lộ việc áp dụng AI ngày càng tăng trong số các chuyên gia dịch vụ khách hàng

Một cuộc khảo sát toàn cầu của Freshworks, một công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI), đã tiết lộ rằng hầu hết các chuyên gia dịch vụ khách hàng (CX) đã sử dụng AI trong thói quen làm việc của họ.

Theo khảo sát, 64% của các chuyên gia CX sử dụng các công cụ tăng cường AI ít nhất mỗi tháng một lần và 57% sử dụng chúng hàng tuần.Tuy nhiên, các bộ phận khác đang đi trước trong việc áp dụng công nghệ: CNTT (89%), Tiếp thị (86%), Nhân sự (77%) và Bán hàng (74%).

Nghiên cứu được thực hiện với hơn 7.000 chuyên gia, bao gồm những người ra quyết định và quản lý cấp cao từ 12 quốc gia, bao gồm 1.500 người tham gia từ Brazil, Mexico và Colombia.

Các nhiệm vụ chính được thực hiện với sự hỗ trợ của các công cụ AI như Freddy từ Freshworks bao gồm phân tích văn bản (38%), tạo nội dung (37%) và phân tích dữ liệu (35%).Những lý do chính để áp dụng công nghệ là tăng chất lượng công việc (59%) và năng suất (50%).

Mặc dù có những lợi ích, vẫn có sự ngờ vực về AI: 48% của các chuyên gia CX tin rằng nó thiếu bảo mật và 41% chỉ ra sự khó lường của công nghệ là một mối quan tâm.

Các chuyên gia CX được phỏng vấn chỉ ra rằng việc sử dụng AI tiết kiệm, trung bình, 3 giờ và 18 phút mỗi tuần, đơn giản hóa và tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại. Điều này tương đương với tiết kiệm lên đến 20 ngày làm việc trong một năm, xem xét một ngày làm việc truyền thống là 8 giờ mỗi ngày.

Mặc dù sự tiến bộ nhanh chóng của AI, 66% của các chuyên gia CX tin rằng công nghệ sẽ không thay thế hoàn toàn công nhân của con người. AI được xem như một công cụ bổ sung có khả năng đơn giản hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và phức tạp.

Cuộc khảo sát cũng tiết lộ rằng 30% của các chuyên gia cho rằng cần phải có kinh nghiệm AI để được thuê trong ngành dịch vụ khách hàng.Tuy nhiên, 39% tuyên bố rằng các công ty của họ chưa có kế hoạch triển khai AI trong các bộ phận hỗ trợ của h.