Theo nghiên cứu của Pollfish và Zendesk, hơn 70% người tiêu dùng từ bỏ các công ty sau một trải nghiệm tồi tệ, và hơn một nửa thay đổi thương hiệu sau một lần thất bại dịch vụ.Để đáp ứng nhu cầu này cho các mối quan hệ hiệu quả và đồng cảm hơn, các công ty viễn thông lớn ở Brazil đang thay thế IVR cũ bằng các đại lý ảo bằng giọng nói nhân bản, mô phỏng các cuộc trò chuyện thực sự với tính trôi chảy, đồng cảm và cá nhân hóa.
Việc tìm kiếm tự động hóa giọng nói đã tăng vọt kể từ năm 2023 và tiếp tục tăng tốc vào năm 2025 với sự tiến bộ của AI tổng quát. Theo một cuộc khảo sát của Zendesk, 78% của các nhà lãnh đạo củatrải nghiệm khách hàng họ đã nhận thấy sự chấp nhận lớn hơn của khách hàng về trí tuệ nhân tạo, với điều kiện là dịch vụ này hiệu quả và đồng cảm.Trong kịch bản này, dịch vụ thoại được hợp nhất thành kênh trực tiếp, toàn diện và đáng tin cậy nhất để giải quyết nhu cầu, giữ chân khách hàng và mở rộng quy mô hoạt động với chất lượng.
Thứ hai Daniel Sabenca, CEO của Mobcall, một công ty chuyên về tự động hóa giọng nói với AI đã tự động hóa hàng triệu cuộc gọi trong các lĩnh vực như viễn thông, tài chính và bán lẻ kỹ thuật số, bước tiến này thể hiện một sự thay đổi mô hình thực sự: “Công nghệ giọng nói không còn là nguồn lực giới hạn cho các lệnh đơn giản và đã hoạt động như một liên kết trực tiếp, tự nhiên và hiệu quả giữa thương hiệu và con người”, nói. “Hôm nay, đã có thể tích hợp các đại lý với giọng nói thực tế vào CRM, cổng thanh toán và các luồng kinh doanh phức tạp đảm bảo khả năng mở rộng mà không làm giảm chất lượng”.
Giải pháp cũng có thể được tùy chỉnh cho các hồ sơ khác nhau, chẳng hạn như người cao tuổi, người dùng có thu nhập thấp hoặc khách hàng từ các khu vực có giọng nói cụ thể.“A voz là kênh nhân văn nhất có.Khi chúng tôi quản lý để kết hợp sự gần gũi này với trí tuệ nhân tạo, chúng tôi không chỉ tự động hóa các quy trình, chúng tôi đang nâng cao tiêu chuẩn kinh nghiệm mà khách hàng mong đợi từ các thương hiệu”, ông kết luận Sabenza.
