Theo dữ liệu từ Hiệp hội Trí tuệ nhân tạo và Thương mại điện tử Brazil (AbiaCom), lĩnh vực này đã xử lý khoảng 204 tỷ R$ vào năm 2024, tăng khoảng 18 tỷ R$ so với năm trước, tiếp cận hơn 91 triệu người tiêu dùng tích cực. khắp cả nước[1], củng cố thương mại điện tử là một trong những kênh tiêu dùng chính trong nước và là địa hình ngày càng nhạy cảm với danh tiếng thương hiệu.
Sự tăng trưởng này, tuy nhiên, đi kèm với những thách thức mới.Trong các giai đoạn nhu cầu cao & DST như Thứ Sáu Đen và cuối năm, khi khối lượng mua hàng tăng theo cấp số nhân nd DST, áp lực về hệ thống hậu cần, thanh toán và dịch vụ khách hàng có xu hướng tăng cường.
Điều này cũng làm tăng nguy cơ thất bại trong hoạt động, chẳng hạn như chậm trễ trong giao hàng, hủy bỏ, khó khăn với việc trao đổi và trả lại sản phẩm, có thể nhanh chóng trở thành khiếu nại và kiện tụng công khai, đạt đến danh tiếng của công ty.
Ngày nay, sự phản ánh đầu tiên của một thất bại hiếm khi xảy ra trong ngành tư pháp.Nó xuất hiện trên màn hình của người tiêu dùng, thường thể hiện trên các nền tảng như “Procon”, “Reclame Aqui” và, đặc biệt, các mạng xã hội, đã trở thành kênh chính để chính thức hóa các khiếu nại của công chúng, trong việc tìm kiếm một giải pháp nhanh chóng và ít quan liêu hơn cho các vấn đề của h.
Do đó, những không gian như vậy không còn chỉ là phương tiện ghi lại nhu cầu và đã đóng vai trò quyết định trong việc định hình danh tiếng của các công ty.Trong đó, phản ứng nhanh & hoặc sự vắng mặt của nó 'OD IS có thể xác định nhận thức của công chúng về thương hiệu, tác động trực tiếp đến niềm tin, sự tín nhiệm và thậm chí là doanh số bán hàng trong tương lai.
Khi những khiếu nại này không được giải quyết hiệu quả, sự leo thang gần như không thể tránh khỏi: xung đột ngoài tư pháp biến thành các vụ kiện, làm tăng chi phí và phơi bày tiêu cực của công ty. vụ kiện tụng, trong bối cảnh này, không chỉ đại diện cho một thách thức pháp lý, mà còn là chi phí chiến lược và hình ảnh, vì mỗi vụ kiện đại diện cho một hồ sơ công khai về sự không hài lòng, ngụ ý thời gian, năng lượng và tài nguyên, không còn hướng đến hoạt động cuối cùng.
Các chi phí với chi phí thủ tục và kết án thêm vào những rủi ro của các quyết định bất lợi, ngoài việc tạo ra các tác động tài chính, góp phần vào sự hao mòn của hình ảnh và có thể phục vụ như một tiền lệ cho các yêu cầu mới. như vậy, công ty bắt đầu phải đối mặt không chỉ sự gia tăng số lượng trong kiện tụng, mà còn là một hiệu ứng cấp số nhân của hao mòn danh tiếng.
Với kịch bản này, điều cần thiết là các công ty phải hết sức chú ý đến các thủ tục nội bộ và tuân thủ các quy tắc được quy định trong Bộ luật Bảo vệ Người tiêu dùng, đặc biệt là trong những thời điểm như Thứ Sáu Đen và cuối năm, do khối lượng mua hàng tăng đáng kể.
Trong bối cảnh này, sự rõ ràng của thông tin, hiệu quả của dịch vụ, việc hoàn thành thời hạn và hiệu quả của việc trao đổi và hoàn trả là những biện pháp không thể thiếu.
Các công ty giải quyết vấn đề này bằng tầm nhìn chiến lược, tích hợp các lĩnh vực pháp lý, dịch vụ và truyền thông, không chỉ giảm rủi ro kiện tụng mà còn xây dựng giá trị thương hiệu, biến thách thức thành cơ hội trung thành.
*Rebecca Bissoli Raffa là chuyên gia trong lĩnh vực Dân sự của công ty Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
*Fernanda Casagrande Stenghe là thành viên của nhóm Dân sự của công ty Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
