Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, thường được biết đến với tên viết tắt CRM trong lĩnh vực tiếp thị kỹ thuật số, là một công nghệ thu thập thông tin liên quan về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của một công ty.
Hiện nay, một trong những cách chính để sử dụng CRM cho bán hàng là thông qua tích hợp với WhatsApp Business. Theo RD Station, loại tiện ích mở rộng này gần đây đã chứng kiến mức tăng trưởng 90% .
Trước tình huống này, Kommo, một chuyên gia về CRM dành cho tin nhắn, đã biên soạn một hướng dẫn giúp các công ty giao tiếp với khách hàng qua WhatsApp.
WhatsApp là kênh liên lạc chính ở Brazil.
Hiện tại, dữ liệu cho thấy 99% thiết bị di động đang sử dụng tại Brazil đã cài đặt WhatsApp. Giao diện trực quan của nền tảng này đã góp phần vào sự phổ biến rộng rãi của nó tại quốc gia này.
Với tiềm năng tiếp cận rộng lớn, WhatsApp đã trở nên nổi bật như một công cụ thiết yếu cho các chiến lược tiếp thị, làm tăng nhu cầu về các giải pháp CRM tập trung vào bán hàng trong ứng dụng.
CRM dành cho WhatsApp là gì và nó hoạt động như thế nào?
CRM dành cho WhatsApp là một giải pháp tích hợp giúp tập trung hóa tất cả các tương tác giữa doanh nghiệp và người dùng, từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng thân thiết, vào một bảng điều khiển quản lý duy nhất.
Mặc dù API của WhatsApp Business cung cấp các tính năng nâng cao, nhưng nó lại thiếu giao diện người dùng riêng. Do đó, việc sử dụng CRM là rất cần thiết, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và lớn cần quản lý lượng tương tác lớn.
Nhìn chung, việc tích hợp này được thực hiện thông qua một công ty bên thứ ba chịu trách nhiệm phát triển nền tảng. Điều này cho phép sử dụng WhatsApp một cách chuyên nghiệp hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý các hoạt động kinh doanh.
Hỗ trợ kỹ thuật là yếu tố thiết yếu khi lựa chọn phần mềm CRM.
Khi lựa chọn phần mềm CRM cho WhatsApp , dịch vụ hỗ trợ khách hàng của nền tảng là yếu tố thiết yếu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chính xác cho người dùng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hơn nữa, một hệ thống CRM hiệu quả cho phép cá nhân hóa dịch vụ khách hàng dựa trên các tương tác trước đó, cũng như cho phép người dùng theo dõi lịch sử hội thoại và gửi nhiều loại phương tiện khác nhau, chẳng hạn như hình ảnh, video và tài liệu.
Kommo là một giải pháp thay thế để tích hợp WhatsApp với CRM.
Trong số các lựa chọn hiện có trên thị trường, Kommo nổi bật như một trong những đối tác chính thức của Meta, cung cấp các tính năng tiên tiến để tối ưu hóa doanh số bán hàng thông qua WhatsApp, chẳng hạn như:
- Tạo khách hàng tiềm năng thông qua WhatsApp: nền tảng này cung cấp các liên kết, mã QR, tiện ích và biểu mẫu tùy chỉnh để tạo điều kiện liên hệ trực tiếp với khách hàng.
- Hộp thư đến hợp nhất: tập trung các tin nhắn từ nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như WhatsApp, mạng xã hội và email, giúp quản lý dễ dàng hơn và nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng.
- Tính năng gửi tin nhắn hàng loạt trên WhatsApp: cho phép gửi các chương trình khuyến mãi và thông báo đến các nhóm khách hàng khác nhau một cách có mục tiêu, sử dụng các mẫu có sẵn cho các chiến dịch chiến lược.
- Chatbot tự động hóa tương tác: Chatbot tùy chỉnh đảm bảo phản hồi tự động và tương tác nhanh chóng, tôn trọng lựa chọn của người dùng về việc nhận hoặc không nhận tin nhắn quảng cáo.
- Bảng điều khiển phân tích hiệu suất: giám sát các chỉ số thiết yếu như thời gian phản hồi và doanh số bán hàng, cung cấp thông tin chi tiết để tối ưu hóa chiến lược.
- Phễu bán hàng: cấu trúc hành trình của khách hàng, phân loại khách hàng tiềm năng vào các giai đoạn khác nhau để thúc đẩy chuyển đổi.
- Quản lý khách hàng tiềm năng: lưu trữ và phân tích thông tin chiến lược để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Dịch vụ cá nhân hóa: cho phép liên kết nhiều số WhatsApp với một tài khoản duy nhất, giúp các thành viên trong nhóm có thể tương tác với khách hàng một cách riêng biệt.
- Mẫu tin nhắn tùy chỉnh: các câu trả lời được cấu hình sẵn giúp đơn giản hóa việc giao tiếp và đảm bảo tuân thủ các hướng dẫn của WhatsApp Business.
- Tự động hóa tác vụ: Các công cụ tự động hóa tối ưu hóa các quy trình lặp đi lặp lại, chẳng hạn như gửi đề xuất và tài liệu, giúp tăng năng suất.
Làm thế nào để tích hợp WhatsApp với hệ thống CRM?
Quy trình tích hợp có thể khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp. Trong trường hợp của Kommo, có hai lựa chọn chính:
- WhatsApp Lite: phiên bản miễn phí dành cho các doanh nghiệp nhỏ, kết nối WhatsApp Business với CRM thông qua mã QR.
- WhatsApp Cloud API: một giải pháp thay thế tiên tiến hơn, được Meta khuyến nghị cho các doanh nghiệp vừa và lớn, nhằm thay thế WhatsApp Business API để đảm bảo quản lý khách hàng hiệu quả và có khả năng mở rộng.
Trong môi trường kinh doanh ngày càng năng động, đầu tư vào các giải pháp giúp giao tiếp với khách hàng trở nên linh hoạt và hiệu quả hơn là điều cần thiết cho sự thành công của các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số.
