Atento Luxco 1 (“Atento” hoặc “Companhia”), một trong những nhà cung cấp lớn nhất thế giới về quản lý quan hệ khách hàng và dịch vụ gia công quy trình kinh doanh (CRM/BTO) và là công ty dẫn đầu ngành ở Mỹ Latinh, củng cố vai trò biến đổi của mình trong lĩnh vực Gia công phần mềm chuyển đổi kinh doanh.Thông qua việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm cải thiện Trải nghiệm khách hàng (CX) và Trải nghiệm nhân viên EX), công ty xác định lại cách các thương hiệu tương tác với khách hàng của họ, dân chủ hóa việc tiếp cận các công nghệ tiên tiến có tác động cao trong các lĩnh vực khác nhau.
Từ việc thực hiện chiến lược của mình dựa trên công nghệ độc quyền, trí tuệ nhân tạo và tự động hóa thông minh, Atento biến đổi các quy trình chính trong dịch vụ khách hàng. sự tiến hóa này chuyển thành trải nghiệm siêu cá nhân hóa, tương tác trực quan hơn và hoạt động hiệu quả hơn cho gần 100 khách hàng ngày nay và tiếp tục được mở rộng sang nhiều người khác ở tất cả các khu vực. nhờ sự phát triển của hệ sinh thái công nghệ, công ty đã đạt được kết quả đáng chú ý phản ánh khả năng đổi mới quy mô của mình:
- Thông tin chi tiết nâng cao: Với hơn 125 nghìn giờ quy trình được phân tích, giải pháp này tạo điều kiện thuận lợi cho việc ra quyết định chiến lược thông qua phân tích dữ liệu nâng cao.
- Trợ lý kiến thức: Trợ lý ảo cộng lại lên tới 125 nghìn tương tác với khách hàng và nhân viên.
- Nhà tuyển dụng thông minh: Tự động hóa quy trình tuyển dụng với khoảng 250 hồ sơ được xác định và khoảng 150 nghìn cuộc phỏng vấn, tối ưu hóa trải nghiệm của ứng viên và đẩy nhanh việc lựa chọn nhân tài.
- Cuộc trò chuyện chu đáo: Nền tảng đàm thoại sáng tạo với hơn 32 triệu tương tác và nhiều bằng chứng về khái niệm AI đàm thoại nâng cao đang được phát triển cho khách hàng cơ bản.
- Trò chuyện công ty: Trò chuyện nội bộ của công ty đã giải quyết hơn 675 nghìn câu hỏi và câu trả lời cho gần 8 nghìn người dùng, cải thiện năng suất và trải nghiệm của nhân viên.
- Nền tảng tự động hóa động: Nền tảng với 5.500 người dùng hoạt động cho đến nay, tạo điều kiện tự động hóa thông minh các tác vụ và quy trình kinh doanh lặp đi lặp lại.
- Qualistore: Công cụ chất lượng thời gian thực với hơn 25 nghìn người dùng ở 4 quốc gia, tập trung vào việc cải tiến liên tục các quy trình CX. Một trong những tính năng nổi bật nhất của nó là gamification, bao gồm các yếu tố như điểm và xếp hạng, khuyến khích nhân viên tích cực tham gia đào tạo, tạo ra một môi trường cạnh tranh và vui vẻ, nơi người dùng có thể theo dõi tiến trình của họ và tham gia nhiều hơn vào các hoạt động học tập. cách tiếp cận này không chỉ làm tăng động lực, mà còn góp phần vào một môi trường năng động và hợp tác hơn, thúc đẩy sự phát triển liên tục của các nhóm.
- Đăng nhập tích hợp: Giải pháp xác thực thông minh đã được triển khai cho một số khách hàng và hàng nghìn người dùng, giúp tăng cường trải nghiệm bảo mật và truy cập trong môi trường kỹ thuật số.
“Na Atento, chúng tôi đã tích hợp Trí tuệ nhân tạo ở trung tâm của các giải pháp của chúng tôi để bất kỳ công ty nào, bất kể quy mô hay sự trưởng thành kỹ thuật số, đều có thể hưởng lợi từ nó”, Dimitrius Oliveira, Giám đốc điều hành của Atento nói. “Với hơn 100 nghìn người, chúng tôi tập trung vào phát triển, mở rộng và dân chủ hóa các tiến bộ AI.Mục tiêu của chúng tôi rất rõ ràng: dân chủ hóa việc tiếp cận các công nghệ tiên tiến và biến đổi mới thành kết quả cụ thể cho trải nghiệm của khách hàng và nhân viên”, ông kết luận.
Đưa trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới
Thông qua hệ sinh thái các giải pháp độc quyền, Atento đã tích hợp trí tuệ nhân tạo vào các quy trình quan trọng, nâng cao hiệu quả, tùy chỉnh và khả năng mở rộng cho khách hàng của mình trên toàn thế giới. Phần lớn các giải pháp này tập trung ở Atento AI Studio, nền tảng AI của nó được thiết kế để biến đổi trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả hoạt động trong môi trường an toàn.
- Ngân hàng: Chú ý Insights cũng được áp dụng để phân tích sâu các tương tác của các dịch vụ, để xác định các lĩnh vực quan trọng và cơ hội để cải thiện.Để tăng sự hài lòng của khách hàng của một ngân hàng lớn, công cụ đã được sử dụng để xác định các lý do chính cho sự không hài lòng trong nghiên cứu CSAT và nguyên nhân gốc rễ bắt nguồn từ sự can thiệp của phân tích con người. khoảng 10 điểm ma sát liên quan đến các vấn đề truyền thông đã được xác định và AI chỉ ra 04 sáng kiến để đạt được cải tiến quy trình và do đó đạt được, trong khoảng thời gian chỉ 2 tháng, tăng 3.5% trong CSAT, ngoài việc giảm 5% trong tốc độ giải quyết có thể của công việc cũng được duy trì 2 kênh.
- Năng lượng: Một công ty năng lượng lớn dựa vào AI Studio để cải thiện quy trình yêu cầu bồi thường của khách hàng liên quan đến thanh toán trả góp, xác định các lý do chính cho sự không hài lòng và phát triển lời nhắc giúp các đại lý có sự đồng cảm hơn, xác định nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại và hướng dẫn khách hàng thành công. điều này cung cấp trải nghiệm cuối cùng tốt hơn và quản lý để tăng chỉ số hài lòng của khách hàng lên 8.64% và NPS lên 9%, với mức giảm 65% về số lượng khách hàng không hài lòng.
- Lĩnh vực thanh toán: Chúng tôi đã triển khai tài nguyên AI Studio cho một công ty trong lĩnh vực thanh toán với mục tiêu giảm sự di chuyển của khách hàng sang các kênh quan trọng, đảm bảo rằng hoạt động có sự tham gia tốt hơn và sự hài lòng của khách hàng cuối cùng.Với việc triển khai, chúng tôi có thể phân tích các tương tác theo ngữ cảnh, cho phép chúng tôi xác định chính xác các vấn đề và áp dụng các giải pháp, đảm bảo rằng mỗi trường hợp được theo dõi cho đến khi giải quyết. với việc giảm 22% trong rò rỉ từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2024, chúng tôi đã chứng minh sự cải thiện đáng kể về hiệu quả hoạt động. Ngoài ra, việc đào tạo các đại lý và hợp tác giữa các lĩnh vực Chất lượng và Đổi mới đã mang lại những hiểu biết có giá trị giúp cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ. Những tiến bộ này với 1ST, được phản ánh trong các số liệu như 1ST, tăng 13, cho thấy sự hài lòng cao hơn, chẳng hạn như CST, cho thấy sự cải thiện với 13.