A fraude digital deixou de ser um evento ocasional — ela se tornou parte da rotina diária do e-commerce. Dados da Nethone mostram que as tentativas suspeitas de fraude permaneceram acima de 400 milhões em janeiro e fevereiro, indicando que fraudadores continuam a mirar usuários mesmo quando o volume de devoluções, reembolsos e reclamações está no auge — tornando a detecção ainda mais desafiadora.

O foco principal dessas ações é o comércio digital de alto valor, como e-commerces que vendem produtos de alto preço e empresas do setor de passagens aéreas. Esses negócios, por serem mais atraentes para criminosos, são forçados a inovar mais rápido que os demais, transformando-se em laboratórios para as tecnologias mais recentes de detecção de fraudes.

O que torna uma transação de alto risco (o chamado “high-risk business”) é a associação com operações de alto valor, liquidez imediata ou grande volume. Estamos falando de:

Plataformas de e-commerce para itens caros, como eletrônicos, e marketplaces de marcas premium, que lidam com produtos facilmente revendidos no mercado informal;

Jogos e apostas online, que permitem movimentação e multiplicação rápida de recursos;

Turismo e passagens aéreas, com valores médios de transação elevados e potencial imediato de revenda;

Criptomoedas e ativos digitais, que possibilitam transações marcadas por anonimato, liquidez e ausência de fronteiras;

Serviços de fintechs, nos quais abertura de contas e interações com clientes são vulneráveis a engenharia social e golpes de account takeover.

Empresas com esse perfil enfrentam ameaças sofisticadas diariamente, o que as obriga a elevar seus padrões de segurança e inovar continuamente. As que estão fora desse grupo devem prestar bastante atenção, porque os riscos enfrentados por esses negócios hoje tendem a se espalhar por todo o mercado em pouco tempo.

Os problemas das abordagens tradicionais de prevenção

A resposta clássica à fraude é o bloqueio com base em dados cadastrais e histórico de transações. Trata-se de um modelo estático, com limitações claras, como o bloqueio excessivo, que aumenta o número de falsos positivos e leva à perda de clientes legítimos. Além disso, o modelo tradicional não acompanha o dinamismo dos ataques, e fraudadores sofisticados já sabem manipular dados estáticos, como números de documentos, endereços e cartões clonados.

No fim das contas, bloquear demais custa vendas; bloquear de menos gera perdas financeiras. É por isso que é tão importante incluir outros elementos na equação, como a análise comportamental. Esse já é um aprendizado dos setores de alto risco, que não limitam mais suas avaliações ao que o usuário informa, mas também analisam como ele se comporta online.

Algumas métricas comportamentais que vêm sendo aplicadas com sucesso incluem:

Velocidade e padrão de digitação;

Geolocalização e discrepâncias com o endereço de cobrança;

Uso de VPNs ou emuladores de dispositivos;

Fluxo de navegação (tempo nas páginas, tentativas repetidas, caminhos de cliques).

Fraudadores podem obter dados cadastrais, mas é muito mais difícil replicar de forma consistente um padrão comportamental legítimo.

Inteligência Artificial na linha de frente

A principal lição que o comércio digital de alto valor pode ensinar sobre prevenção a fraudes é que ela nunca é estática: trata-se de um processo contínuo, que exige atualizações constantes em resposta às técnicas criminosas em evolução.

Todo e-commerce, mesmo os considerados de menor risco, deveria se inspirar nesse ecossistema dinâmico e adotar uma postura proativa, já que reputação, fluxo de caixa e relacionamento com clientes dependem da capacidade de detectar e bloquear ameaças.

O uso massivo de tecnologias como Inteligência Artificial (IA) possibilita a detecção de anomalias em tempo real, algo essencial em setores onde as decisões precisam ser tomadas instantaneamente. Além disso, esses sistemas têm capacidade de aprendizado contínuo — os modelos se aprimoram à medida que identificam novos vetores de ataque, proporcionando respostas mais rápidas e eficazes a comportamentos emergentes.

A IA ainda não substituiu completamente a análise humana, mas potencializa as equipes antifraude ao automatizar volumes massivos de tentativas, criando uma combinação que torna as defesas muito mais robustas.

O que todos os setores precisam entender (e rápido)

Os investimentos e estratégias de segurança dos setores de alto risco devem ser tratados como referência para todo o mercado. Afinal, a evolução tecnológica acontece dos dois lados — defensores e fraudadores — e o que está sendo testado hoje em setores altamente visados pode se espalhar para outros muito em breve.

Como mostram os dados, a fraude está cada vez mais dinâmica, não mais restrita a datas-chave do calendário comercial, e é um erro tratá-la como um “problema da equipe de TI”.

Na prática, isso significa que reforçar defesas apenas em novembro, antes da Black Friday, não é suficiente. Mesmo para setores de risco moderado, o caminho é priorizar o investimento em tecnologia comportamental e IA.

Aqueles que acompanham de perto como os setores de alto risco lidam com a fraude estão mais preparados para os desafios que já batem à porta do mercado como um todo — porque prevenção a fraudes é uma estratégia de negócios, não apenas uma medida de defesa.

Por Thiago Bertacchini, Head de Vendas da Nethone

Edsel Simas, Giám đốc Công nghệ, Setrion Software và Milldesk

Áp lực về lợi nhuận tinh gọn hơn và thời hạn ngày càng nghiêm ngặt đã đưa lĩnh vực logistics đến điểm bùng phát.Trong một thị trường mà phút trì hoãn tác động đến hợp đồng và lòng trung thành, đảm bảo tính sẵn có của hệ thống và tiêu chuẩn hóa quy trình giữa các đơn vị vận hành không còn chỉ là một thách thức kỹ thuật & đã trở thành một nhu cầu chiến lược.

Bộ phận trợ giúp (thường được coi là chức năng hoạt động cơ bản 'DO trong bối cảnh này, đã đóng vai trò trung tâm trong chuỗi giá trị efficiency.When được cấu trúc với công nghệ, tự động hóa và khả năng hiển thị, hỗ trợ kỹ thuật trở thành một công cụ có khả năng giảm chi phí, tránh tổn thất hoạt động và tăng kiểm soát đầu cuối, đặc biệt là trong các công ty có nhiều địa điểm.

Dữ liệu gần đây giúp mở rộng quy mô tác động của việc không có sẵn đối với kết quả hậu cần.Theo ước tính của Gartner, một giờ thời gian chết có thể lên tới US$ 42 nghìn cho một công ty vừa hoặc lớn. Và đây không phải là những sự kiện lẻ tẻ: nghiên cứu tương tự chỉ ra rằng các công ty phải đối mặt, trung bình, 87 giờ thời gian chết ngoài kế hoạch mỗi năm tương đương với gần bốn ngày ngừng hoạt động đầy đ.

Trong ngành logistics, nơi mà sự sẵn có của hệ thống quản lý kho (WMS), vận tải (TMS), thiết bị di động, mạng và máy in được kết nối trực tiếp với năng suất, mỗi sự gián đoạn đều tác động đến thời hạn, hình phạt hợp đồng, định tuyến và sự hài lòng của khách hàng cuối cùng.

Sự phức tạp của hỗ trợ trong môi trường phi tập trung

Trong các hoạt động hậu cần phân tán, phân cấp CNTT khuếch đại các thách thức hỗ trợ. kho, văn phòng chi nhánh, trung tâm đô thị và trung tâm phân phối hoạt động với cấu trúc đa dạng, hồ sơ người dùng riêng biệt và mức độ trưởng thành kỹ thuật khác nhau.

Trong nhiều tổ chức, dịch vụ vẫn phụ thuộc vào các nhóm địa phương quá tải hoặc sự hỗ trợ trực tiếp đến từ ma trận ''Một mô hình tạo ra sự chênh lệch về thời gian phản hồi, sự ứng biến trong cách giải quyết và đặc biệt là mất khả năng hiển thị đối với các nhà quản lý doanh nghiệp.

Theo một cuộc khảo sát được thực hiện vào năm 2024 bởi một công ty tư vấn ITSM toàn cầu, gần 46% của các công ty có hoạt động phân bố theo địa lý báo cáo khó khăn để duy trì mức độ dịch vụ nhất quán giữa các đơn vị.Và khi không có tiêu chuẩn hóa, hỗ trợ trở nên phản ứng, chậm và dễ làm lại. vé bị mất, lịch sử không được củng cố và các vấn đề tái diễn không còn được xác định, nhân chi phí hoạt động im lặng.

Tập trung và khả năng hiển thị: những gì thay đổi với một bàn trợ giúp có cấu trúc

Việc áp dụng một giải pháp bàn trợ giúp hiệu quả và tập trung đại diện cho một người thay đổi trò chơi cho các công ty hậu cần.Đây là một mô hình thống nhất hỗ trợ kỹ thuật trong một nền tảng duy nhất, cho phép tất cả các cuộc gọi (bất kể nơi xuất xứ (theo các luồng được xác định, với phân loại được tiêu chuẩn hóa, mức độ ưu tiên và thời hạn dịch vụ đã thỏa thuận.

Loại cấu trúc này tạo ra một môi trường trong đó khả năng hiển thị thời gian thực được đảm bảo.Người quản lý CNTT có thể theo dõi sự cố theo đơn vị, theo hệ thống bị ảnh hưởng hoặc theo loại vấn đề, xác định xu hướng, tắc nghẽn và các khu vực cần tăng cường kỹ thuật hoặc đào tạo. giám sát liên tục này, liên quan đến các chỉ số hiệu suất như SLA (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ) và SLI (Chỉ số cấp độ dịch vụ), biến CNTT thành trung tâm quyết định dựa trên dữ liệu và không còn thành các giả định.

Bằng cách tập trung dịch vụ, công ty cũng giảm sự phụ thuộc vào hỗ trợ trực tiếp ở các địa điểm từ xa. sự cố mà trước đây yêu cầu sự dịch chuyển của kỹ thuật viên hiện được giải quyết bằng cách truy cập từ xa, với tốc độ, tiêu chuẩn hóa và chi phí thấp hơn. nghiên cứu chỉ ra rằng hỗ trợ từ xa làm giảm thời gian giải quyết trung bình lên tới 30% và chi phí vận hành khoảng 50%, đặc biệt là khi liên kết với các luồng tự động.

Tự động hóa và tiêu chuẩn hóa: cơ sở mới của hiệu quả

Tự động hóa là một trong những điểm khác biệt chính của giải pháp bàn trợ giúp hiện đại. Các tác vụ lặp đi lặp lại, có giá trị thấp như đặt lại mật khẩu, cập nhật hệ thống hoặc chẩn đoán các lỗi đã biết có thể được thực hiện tự động, giải phóng nhân viên để xử lý các sự cố phức tạp và chiến lược hơn. Ngoài ra, luồng thông minh đảm bảo rằng các cuộc gọi được định tuyến trực tiếp đến đúng nhóm hoặc nhà phân tích, theo các quy tắc kinh doanh được định cấu hình trước đó.

Mô hình này loại bỏ sự cần thiết phải phân loại thủ công và giảm đáng kể thời gian phục vụ.Nó cũng tránh được sự leo thang không cần thiết và góp phần cải thiện trải nghiệm người dùng nội bộ, hiện có hỗ trợ nhanh nhẹn, chính xác và có thể dự đoán được hơn.

Một nguồn lực thiết yếu khác trong bối cảnh này là cơ sở kiến thức tích hợp, liên tục được cung cấp bởi các cuộc gọi được giải quyết.Mỗi sự cố biến thành học tập tài liệu, có thể truy cập không chỉ cho đội ngũ kỹ thuật, mà còn cho người dùng.Như vậy, tổ chức có thể cung cấp các cổng tự phục vụ và Câu hỏi thường gặp động, cho phép các vấn đề đơn giản được giải quyết bởi chính nhân viên, mà không cần mở một vé.Tự động hóa kết hợp với cơ sở tri thức làm giảm khối lượng cuộc gọi và cải thiện thời gian phản hồi trung bình, đồng thời tăng cường quyền tự chủ của các nhóm hoạt động.

Các chỉ số, báo cáo và quyết định dựa trên dữ liệu

Trong môi trường hậu cần, nơi mỗi phút đếm, khả năng dự đoán hoạt động là một tài sản có giá trị.Do đó, một lợi ích chiến lược khác của việc áp dụng bộ phận trợ giúp có cấu trúc là khả năng tạo báo cáo có thể hành động (với các chỉ số được phân đoạn theo chi nhánh, loại cuộc gọi, thời gian giải quyết, tần suất mở lại và mức độ tác động.

Với dữ liệu này trong tay, CNTT có thể đánh giá rõ ràng hơn những đơn vị nào cần tăng cường cơ sở hạ tầng, hệ thống nào có sự bất ổn nhất và đâu là điểm thất bại định kỳ. khả năng hiển thị này không chỉ tối ưu hóa đầu tư, mà còn cho phép khu vực công nghệ hành động chủ động, dự đoán nhu cầu và giảm khả năng xảy ra các thất bại nghiêm trọng.

Một nghiên cứu được công bố vào năm 2024 bởi một hiệp hội quản lý dịch vụ quốc tế cho thấy các tổ chức hoạt động với SLA được xác định và giám sát tốt có thể giảm sự xuất hiện của các sự cố nghiêm trọng xuống 76%. Hơn thế nữa, họ đã tăng tính khả dụng của các hệ thống nhạy cảm nhất với hoạt động, chẳng hạn như WMS và nền tảng định tuyến, vào năm 20%.

Tác động tài chính và lợi nhuận hữu hình

Hiệu quả và kiểm soát lợi ích được cung cấp bởi một cấu trúc bàn trợ giúp được thực hiện tốt dẫn đến các tác động tài chính hữu hình.Ngoài việc giảm trực tiếp bằng cách đi lại, thăm kỹ thuật và làm lại, có tiết kiệm đáng kể liên quan đến giảm thời gian chết.

Để cung cấp cho bạn một ý tưởng, theo dữ liệu của IBM, các công ty áp dụng tự động hóa trong hỗ trợ có thể giảm chi phí trung bình cho mỗi sự cố lên đến 45%, ngoài việc cải thiện tỷ lệ phân giải trong liên hệ đầu tiên 'DO một chỉ báo chính để chứa các cuộc gọi lặp lại và duy trì năng suất của các hoạt động địa phương.

Truy xuất nguồn gốc quá trình chính nó cũng góp phần giảm thiểu rủi ro.Trong các phân khúc quy định, chẳng hạn như vận chuyển dược phẩm hoặc thực phẩm, duy trì một lịch sử đầy đủ và hỗ trợ kiểm toán là điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu pháp lý và hợp đồng. bàn trợ giúp, trong bối cảnh này, không chỉ trở thành một công cụ dịch vụ, mà là một thành phần chiến lược của quản trị và tuân thủ hoạt động.

Hiệu quả hoạt động trong ngành công nghiệp hậu cần phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng ít có tác động trực tiếp và thường bị bỏ qua như hỗ trợ kỹ thuật.Trong các công ty có đơn vị rải rác, chi nhánh từ xa và phụ thuộc nhiều vào hệ thống tích hợp, đầu tư vào một giải pháp bàn trợ giúp hiệu quả không phải là vấn đề thuận tiện: đó là một chiến lược để bảo vệ lợi nhuận, đảm bảo chất lượng và quy mô một cách an toàn.

Bằng cách tập trung dịch vụ, tự động hóa các luồng, đo lường hiệu suất chính xác và ghi lại các bài học, CNTT bắt đầu hoạt động với khả năng dự đoán và thông minh - MANG lại giá trị thực cho hoạt động.Và trong một thị trường ngày càng khắt khe, nơi lỗi tốn tiền và trì hoãn thỏa hiệp hợp đồng, có một bộ phận trợ giúp mạnh mẽ là quan trọng hơn: đó là một cách để đảm bảo rằng doanh nghiệp tiếp tục hoạt động, không có điểm dừng, với sự kiểm soát, khả năng hiển thị và sự tự tin.

Lịch sử công nghệ gần đây được đánh dấu bằng lời hứa về việc loại bỏ trung gian. Vào những ngày đầu của Internet, người ta tin rằng mạng lưới này sẽ cho phép kết nối trực tiếp, nơi các nghệ sĩ có thể giao tiếp với người hâm mộ mà không cần hãng đĩa, các công ty có thể bán sản phẩm cho người tiêu dùng mà không cần nhà bán lẻ, và các ý tưởng sẽ được lan truyền tự do. Đó là một lý tưởng tự do, gần như lãng mạn, về một thế giới đơn giản và minh bạch hơn. Trong một thời gian, tầm nhìn này dường như đã được chấp nhận, nhưng thực tế đã được tái cấu trúc xung quanh các trung gian mới, mạnh mẽ như những trung gian cũ, mặc dù được ngụy trang dưới dạng nền tảng kỹ thuật số.

Các dịch vụ như Uber, Mercado Livre, Instagram và Amazon đã tạo ra các hệ sinh thái khép kín, tạo điều kiện thuận lợi cho tương tác và giao dịch, nhưng cũng thiết lập những tầng lớp mới giữa mong muốn và việc thực hiện chúng. Chúng thiết thực, hiệu quả và thường là không thể tránh khỏi. Sự trỗi dậy của phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) đã củng cố một mô hình mà trong đó công nghệ tự thể hiện như một gói sản phẩm, nơi một giao diện tinh tế bao hàm ý định của người dùng và biến nó thành hành động, nhưng trong quá trình đó vẫn là một rào cản.

Tuy nhiên, mô hình này đang bắt đầu cho thấy những dấu hiệu chuyển đổi sâu sắc. Ba trong bốn công ty (75%) có kế hoạch ưu tiên hoạt động sao lưu ứng dụng SaaS là một yêu cầu quan trọng vào năm 2028, một bước nhảy vọt đáng kể so với mức 15% được ghi nhận vào năm 2024, theo Gartner. Cho dù giao diện có vẻ linh hoạt đến đâu, nó vẫn đòi hỏi phải mở ứng dụng, nhập, chọn và điều hướng. Mỗi quyết định nhỏ đều tạo ra ma sát, và sự tích tụ của những ma sát nhỏ này đã trở nên rõ ràng.

Ngày nay, chúng ta sống trong một mê cung các công cụ lẽ ra phải giúp mọi thứ dễ dàng hơn nhưng lại thường làm mọi thứ trở nên phức tạp. Điều này dẫn đến một nhận thức ngày càng rõ ràng rằng chúng ta không tìm kiếm bản thân các ứng dụng, mà là kết quả mà chúng mang lại. Và nếu có thể đạt được những kết quả này mà không cần thông qua một ứng dụng thì càng tốt hơn. Trí tuệ nhân tạo đang thúc đẩy sự thay đổi thầm lặng và tích hợp này, đặc biệt là thông qua việc phổ biến các giao diện tự nhiên như tìm kiếm bằng giọng nói.

Theo Data Reportal, đến năm 2025, khoảng 20,5% người trên toàn thế giới sẽ sử dụng hình thức tìm kiếm này, tăng nhẹ so với con số 20,3% được ghi nhận trong quý 1 năm 2024. Hơn nữa, theo Statista, số lượng trợ lý giọng nói đang được sử dụng sẽ vượt qua dân số toàn cầu, đạt 8,4 tỷ thiết bị vào năm 2025. Bằng cách kết hợp ý định và thực thi thành một hành động duy nhất, AI loại bỏ nhu cầu tương tác rõ ràng với các nền tảng.

Tìm kiếm trực tuyến đã cho thấy những dấu hiệu của sự chuyển đổi này, khi bạn nhập câu hỏi và câu trả lời sẽ xuất hiện mà không cần nhấp chuột hay lọc thủ công. Tìm kiếm truyền thống, vốn đòi hỏi nhiều bước, đang bắt đầu được thay thế bằng câu trả lời trực tiếp. Đây là sự loại bỏ trung gian mới, không phải là một sự đứt gãy rõ ràng, mà là sự biến mất dần dần của các công cụ, và sự chuyển đổi này chuyển vai trò của công nghệ từ giao diện sang cơ sở hạ tầng.

Chẳng bao lâu nữa, những công việc như viết lách, sắp xếp, biên dịch hay lập kế hoạch sẽ có thể được thực hiện bất cứ khi nào bạn muốn, mà không cần sự can thiệp của các ứng dụng hữu hình. Công nghệ sẽ trở nên phổ biến và im lặng như điện hay nước máy - thiết yếu nhưng vô hình. Điều này có nghĩa là nhiều chương trình và nền tảng phần mềm, vốn từng là trung tâm của trải nghiệm số, sẽ không còn hình dạng, thương hiệu hay sự hiện diện dễ nhận biết nữa.

Hệ quả thực tế là một phần đáng kể hệ sinh thái SaaS có thể trở thành cơ sở hạ tầng thay vì dịch vụ cho người dùng cuối. Khi chức năng trở thành nội tại của một lớp nhận thức tự động, nhu cầu truy cập các công cụ cụ thể sẽ biến mất. Đối với người dùng, sự vắng mặt này sẽ không phải là một mất mát; ngược lại, nó sẽ được coi là một lợi ích về tính linh hoạt. Nỗi nhớ ứng dụng sẽ không còn tồn tại nữa vì trên thực tế, chúng sẽ hòa tan vào dòng chảy của các tác vụ.

Tác động của việc loại bỏ trung gian này lên thị trường là rất sâu sắc. Các mô hình kinh doanh dựa trên việc giữ chân người dùng trên một nền tảng sẽ cần phải tự đổi mới, bởi giá trị giờ đây nằm ở kết quả chứ không phải hành trình. Đối với các công ty, điều này có nghĩa là cạnh tranh không còn vì giao diện hấp dẫn nhất, mà là vì khả năng tích hợp vô hình và hiệu quả vào cuộc sống của người dùng. Đối với người tiêu dùng, điều này mở ra khả năng cho một cuộc sống hàng ngày ít bị phân mảnh bởi màn hình và thông tin đăng nhập, mà phụ thuộc nhiều hơn vào cơ sở hạ tầng do một vài nhà cung cấp toàn cầu kiểm soát.

Sự phi trung gian hóa vĩ đại đang nổi lên không hề mang tính lý tưởng hay tự do như người ta vẫn mơ ước trong những năm đầu của Internet. Nó mang tính kỹ thuật, thầm lặng và dứt khoát. Bằng cách rút ngắn khoảng cách giữa suy nghĩ và hành động, trí tuệ nhân tạo xóa bỏ trung tâm của trải nghiệm số và đẩy giao diện xuống hàng thứ yếu. Trong tương lai gần, chúng ta sẽ không nhận ra khi một ứng dụng ngừng tồn tại; chúng ta sẽ đơn giản bước tiếp, như thể nó chưa từng là một phần của cuộc sống thường nhật. Và có lẽ đó chính là lúc chúng ta nhận ra tương lai đã đến.